Expedia Collect-Abgleich: Nichtanreisen, Stornierungen und Hotelaufzeichnungen verwalten

Der Expedia Collect-Abgleich wird schwieriger, wenn ein Gast nicht anreist, kurzfristig storniert oder eine genehmigte Erstattung erhält. In den Hotelaufzeichnungen kann weiterhin der ursprüngliche Gesamtbetrag der Reservierung stehen, obwohl sich der von Expedia zu zahlende Betrag geändert hat.

Bei Expedia Collect zieht Expedia die über dieses Modell abgewickelte Buchungszahlung vom Reisenden ein und zahlt die Unterkunft gemäß der vereinbarten Regelung aus. Dieser Ablauf konzentriert sich auf geänderte oder nicht in Anspruch genommene Aufenthalte. Klären Sie zunächst den endgültigen Verlauf der Reservierung, ermitteln Sie anschließend den Zahlungsanspruch des Hotels und verfolgen Sie die Zahlungsflüsse nach.

Den endgültigen Expedia Collect-Datensatz zusammenstellen

Öffnen Sie die aktuelle Reservierung in Partner Central und im Hotel-Managementsystem. Gleichen Sie Unterkunft, Expedia-Reservierungs-ID, Hotelreferenz, Aufenthaltsdaten, Zimmer und Währung ab. Bewahren Sie die ursprüngliche Buchung zusammen mit dem zuletzt bestätigten Stand auf.

Unterscheiden Sie vier Beträge: den ursprünglichen Reservierungswert, die endgültige Gebühr beziehungsweise den endgültigen Aufenthaltswert, den Betrag, den das Hotel laut Expedia einziehen oder erhalten soll, und den tatsächlich vereinnahmten Betrag. Diese Beträge beantworten unterschiedliche Fragen. Eine Stornierungsmitteilung ändert den Aufenthaltsstatus; sie belegt für sich genommen weder eine Erstattung noch eine Zahlung.

Prüfen Sie die Zahlungsanweisungen für diese Buchung. Updated Expedia Collect kann den vollständigen, dem Reisenden angezeigten Reservierungsbetrag ausweisen, auch wenn der Abrechnungsbetrag für die Unterkunft davon abweicht. Behandeln Sie einen importierten Gesamtbetrag im Hotel-Managementsystem nicht grundsätzlich als Nettoauszahlung und ziehen Sie die Provision nicht ein zweites Mal ab, nur weil der ursprüngliche Datensatz einen Bruttobetrag zu zeigen scheint.

Halten Sie bei einer geänderten Buchung eine kurze Erklärung der Differenz fest. "Drei Nächte auf eine verkürzt, Gebühren für zwei Nächte erlassen, Bestätigung der angepassten Zahlung steht aus" ist hilfreicher als "Expedia-Abweichung". Dokumentieren Sie, wer die Änderung genehmigt hat und ob Expedia dieselbe finanzielle Regelung bestätigt hat.

Nichtanreisen und Stornierungen mit der Gebührenentscheidung abgleichen

Der Gast ist nicht angereist

Lassen Sie sich die Nichtanreise vom Empfang bestätigen, bevor Sie sie erfassen. Prüfen Sie Nachrichten zu einer späten Ankunft, Nachweise zum Self Check-in und genehmigte Datumsänderungen. Stellen Sie bei mehreren Zimmern fest, welche tatsächlich ungenutzt geblieben sind.

Melden Sie den zutreffenden Sachverhalt über das für diese Reservierung verfügbare Verfahren in Partner Central und bewahren Sie die Bestätigung auf. Prüfen Sie die für diese Reservierung angezeigten Optionen und Fristen; übernehmen Sie keine Meldefrist eines anderen Kanals. Ist eine Aktion nicht verfügbar, fordern Sie zeitnah Hilfe unter Angabe der Buchungsreferenz an.

Klären Sie anschließend anhand der bei der Buchung geltenden Bedingungen und etwaiger genehmigter Ausnahmen, ob eine Gebühr bestehen bleibt, reduziert oder erlassen wird. Buchen Sie nicht automatisch den gesamten offenen Betrag aus, wenn Sie den Gast von der Anreiseliste entfernen. Führen Sie umgekehrt auch nicht den gesamten Aufenthalt als einziehbaren Zimmerumsatz weiter, nur weil dies der ursprüngliche Gesamtbetrag war.

Der Gast hat storniert

Gleichen Sie den Stornierungszeitpunkt mit den Bedingungen ab, die bei der Buchung galten. Bestätigen Sie, ob weiterhin eine Stornogebühr anfällt und ob eine Ausnahme genehmigt wurde. Sichern Sie Nachweise, wenn die bestätigten Bedingungen und der angezeigte Endbetrag voneinander abweichen.

Die Bitte eines Gastes um kostenlose Stornierung ist noch kein genehmigter Gebührenerlass. Auch die Zustimmung einer Führungskraft muss im endgültigen Stand auf der Plattform abgebildet sein, bevor sich die Buchhaltung darauf stützen kann. Bewahren Sie die betriebliche Entscheidung zusammen mit der Übermittlungsbestätigung auf.

Wenn der Empfang das Hotel-Managementsystem aktualisiert, die Buchhaltung aber weiterhin den ursprünglichen Aufenthaltswert verwendet, ist der erwartete Zahlungseingang des Hotels falsch. Smart Order führt die Kanalreservierung im Arbeitsbereich für den Empfang, in dem Mitarbeitende die aktuelle Buchung prüfen und die bestätigte Gebührenentscheidung festhalten können. So kann die Buchhaltung den angepassten Saldo anhand desselben Datensatzes effizient nachvollziehen.

Die angepasste Zahlung und mögliche Erstattungen nachverfolgen

Öffnen Sie nach der Bestätigung des endgültigen Stands erneut die Zahlungs- oder Auszahlungsdetails. Ermitteln Sie den aktuellen Betrag, den die Unterkunft einziehen darf, bereits eingegangene Beträge und ob Expedia eine Rückzahlung oder Korrektur erwartet. Belasten Sie eine virtuelle Karte nicht mit einem veralteten Betrag, nur weil dieser noch im Hotel-Managementsystem gespeichert ist.

Wurde nichts vereinnahmt und beträgt der endgültige Zahlungsanspruch des Hotels null, prüfen Sie, dass das Hotel keine offene Forderung gegenüber Expedia mehr führt. Bleibt eine Gebühr bestehen, erfassen Sie diese als gesonderten bestätigten Betrag und befolgen Sie die aktuellen Zahlungsanweisungen. Ein ungenutztes Zimmer bedeutet nicht zwangsläufig ein finanzielles Ergebnis von null.

Vor der Änderung wurde bereits Geld vereinnahmt

Ordnen Sie die erfolgreiche Transaktion der Buchung zu und vergleichen Sie sie anschließend mit dem angepassten Zahlungsanspruch. Ermitteln Sie den Betrag, der über das genehmigte Verfahren zurückgezahlt oder verrechnet werden muss. Löschen Sie die ursprüngliche Zahlung nicht, nur um eine korrekte Anzeige zu erhalten; die Buchhaltung muss sowohl den Zahlungseingang als auch die Korrektur nachvollziehen können.

Beispiel: Das Hotel hat 300 EUR vereinnahmt, bevor eine genehmigte Stornierung seinen Zahlungsanspruch auf 90 EUR reduziert hat. Für die Differenz von 210 EUR ist ein dokumentierter Erstattungs- oder Korrekturvorgang erforderlich. Sie darf nicht durch eine Änderung der ursprünglichen Zahlungsreferenz verschwinden.

Eine Erstattung an den Gast wurde genehmigt

Klären Sie, wer die betreffende Zahlung des Gastes eingezogen hat und wer die Erstattung ausführen muss. Bearbeiten Sie Anfragen zu von Expedia eingezogenen Zimmerzahlungen über das dafür vorgesehene Reservierungsverfahren von Expedia. Erstatten Sie dem Gast nicht zusätzlich einen separaten Betrag, wenn Sie bereits Geld im Rahmen der Expedia-Vereinbarung zurückzahlen.

Behandeln Sie vor Ort erhobene Entgelte getrennt. Hat das Hotel Parkgebühren direkt eingezogen, gehört deren Erstattung zur Transaktion auf Hotelseite. Die Erstattungen für Zimmer und Parkplatz können daher unterschiedliche Referenzen und Abschlussdaten haben.

Eine spätere Korrektur wird erwartet

Erfassen Sie die Vorgangsreferenz, den Betrag, die Währung und die erwartete Korrekturart. Sobald die Korrektur erscheint, ordnen Sie sie vor der Verbuchung dem ursprünglichen Sonderfall zu. Eine Korrektur auf einer späteren Abrechnung darf nicht zu einem zweiten Aufwand oder einem neuen ungeklärten Abzug werden.

Wenn das Hotel integrierte Zahlungsaufzeichnungen nutzt, bewahren Sie die zugehörigen Ergebnisse der Zahlungseinzüge und Erstattungen auf. Hinterlegen Sie bei Zahlungen, die außerhalb des Hotel-Managementsystems verarbeitet werden, die externen Transaktionsreferenzen zusammen mit den Abgleichnachweisen. Genehmigung und Ausführung müssen weiterhin klar unterscheidbar sein.

Hotelaufzeichnungen ohne Doppelzählungen aktualisieren

Gleichen Sie jeden Sonderfall in einer einheitlichen Reihenfolge ab. Ziel ist ein nachvollziehbarer Endstand, nicht identische Gesamtbeträge auf jeder Bildschirmansicht.

1. Bestätigen Sie den endgültigen Aufenthaltsstatus und die für diese Buchung vereinbarte Gebühr beziehungsweise den vereinbarten Gebührenerlass.
2. Prüfen Sie den aktuellen, an das Hotel zu zahlenden Betrag sowie separat zu zahlende Entgelte für Leistungen vor Ort.
3. Ordnen Sie erfolgreiche Zahlungseingänge des Hotels anhand von Transaktions- oder Auszahlungsreferenzen zu.
4. Erfassen Sie genehmigte Erstattungen, Rückzahlungen und Expedia-Korrekturen jeweils mit einem eigenen Ausführungsnachweis.
5. Korrigieren Sie den Saldo und die Umsatzzuordnung im Hotel-Managementsystem über das vom Hotel autorisierte Buchhaltungsverfahren.
6. Gleichen Sie die Bankgutschrift ab und dokumentieren Sie für jeden ungeklärten Posten eine verantwortliche Person und einen Prüftermin.

Unterscheiden Sie gemäß den Buchhaltungsrichtlinien des Hotels zwischen tatsächlich verbrachten Nächten, Stornierungs- oder Nichtanreisegebühren, Steuern, Provisionen, Zahlungsabwicklungskosten und Zahlungsflüssen. Eine für ein ungenutztes Zimmer einbehaltene Gebühr darf die Zahl der belegten Zimmernächte nicht erhöhen. Eine Buchung kann finanziell abgeschlossen sein, ohne als tatsächlicher Aufenthalt erfasst zu werden.

Ebenso sind die Rückführung eines Zimmers in den verfügbaren Bestand und eine Zahlungserstattung getrennte Vorgänge. Prüfen Sie nach der Aktualisierung der Reservierung die verbleibenden Aufenthaltsdaten und Zimmeranzahlen. Ein korrekter Buchhaltungsdatensatz belegt nicht, dass die richtigen Nächte wieder zum Verkauf stehen.

Nutzen Sie Hotel Business Intelligence, um Reservierungswerte, Gebühren und Zahlungseingänge auf Hotelseite zu vergleichen. Prüfen Sie Abrechnungsdifferenzen getrennt vom Betrag, den der Gast gezahlt hat. Halten Sie die ursprüngliche Buchung und den Korrekturverlauf verfügbar, anstatt alles durch einen einzigen unerklärten Endbetrag zu ersetzen.

Sonderfälle mit Nachweisen abschließen, nicht allein mit übereinstimmenden Summen

Expedia zeigt eine Stornierung, das Hotel-Managementsystem weiterhin einen Aufenthalt

Prüfen Sie die Reservierungs-ID und die letzte Aktualisierung, bevor Sie den Hoteldatensatz korrigieren. Behalten Sie weiterhin fällige Gebühren bei. Korrigieren Sie die Erfassung vermeintlich in Anspruch genommener Nächte ausschließlich über die dafür vorgesehenen betrieblichen und buchhalterischen Verfahren.

Das Hotel-Managementsystem zeigt „Erstattet“, aber es liegt keine Erstattungsbestätigung vor

Suchen Sie die tatsächliche Erstattungs- oder Korrekturreferenz. Eine Reservierungsnotiz oder die Genehmigung einer Führungskraft belegt keinen Geldfluss. Weisen Sie die ausstehende Aufgabe einer verantwortlichen Person zu und veranlassen Sie keine weitere Erstattung, bevor der Status der ersten Anfrage geklärt ist.

Die erwartete Zahlung basiert weiterhin auf dem ursprünglichen Gesamtbetrag

Vergleichen Sie die jüngste Gebührenentscheidung mit der aktuellen Zahlungsanweisung. Klären Sie, ob die Aktualisierung auf der Plattform noch aussteht, der Hoteldatensatz veraltet ist oder der Betrag tatsächlich strittig ist. Verdecken Sie die Differenz nicht, indem Sie den Umsatz ausschließlich an eine Bankgutschrift anpassen.

Die Bankgutschrift ist niedriger als der Karteneinzug

Prüfen Sie die Gebühren des Zahlungsdienstleisters, die Zusammensetzung der Sammelabrechnung und den Abrechnungszeitpunkt. Ein erfolgreicher Einzug von 90 EUR und ein Netto-Bankeingang von 88,20 EUR lassen sich durch eine separat nachgewiesene Gebühr von 1,80 EUR erklären. Das ist ein anderer Sachverhalt als eine Reduzierung des bestätigten Zahlungsanspruchs durch Expedia.

Stellen Sie vor dem Abschluss sicher, dass der Datensatz auch für Personen verständlich ist, die den Fall nicht bearbeitet haben. Er sollte den endgültigen Status, die beibehaltene oder erlassene Gebühr, den Zahlungseingang des Hotels, die Erstattung oder Korrektur und den Stand der Bankabstimmung erklären. Ist ein Schritt noch ungeklärt, dokumentieren Sie die nächste Maßnahme, statt die gesamte Reservierung als abgeschlossen zu markieren.

Häufig gestellte Fragen

Bedeutet eine Stornierung bei Expedia Collect immer, dass das Hotel keine Zahlung erhält?

Nein. Bei einer Stornierung kann eine Gebühr bestehen bleiben oder vollständig erlassen werden. Prüfen Sie die bei der Buchung geltenden Bedingungen, die genehmigte Ausnahme und die aktuellen Zahlungsanweisungen.

Sollte das Hotel dem Gast die über Expedia geleistete Zimmerzahlung direkt erstatten?

Nutzen Sie für die von Expedia eingezogene Zimmerzahlung das dafür vorgesehene Expedia-Erstattungsverfahren. Bearbeiten Sie vom Hotel vereinnahmte Entgelte für Leistungen vor Ort getrennt und vermeiden Sie doppelte Erstattungen.

Ist eine Nichtanreisegebühr mit dem Zimmerumsatz aus einem tatsächlichen Aufenthalt gleichzusetzen?

Trennen Sie die Gebührenzuordnung und die belegten Zimmernächte gemäß den Buchhaltungsrichtlinien des Hotels. Eine einbehaltene Gebühr bedeutet nicht, dass der Gast übernachtet hat.

Warum weicht der Gesamtbetrag im Hotel-Managementsystem vom durch Expedia zu zahlenden Betrag ab?

Prüfen Sie die Abrechnungsvereinbarung, genehmigte Änderungen, Abzüge und separate Entgelte. Updated Expedia Collect kann den vollständigen Betrag für den Reisenden anzeigen, während die Abrechnung gemäß den zugehörigen Zahlungsanweisungen erfolgt.

Welche Nachweise benötigt die Buchhaltung, um eine stornierte Buchung abzuschließen?

Den bestätigten endgültigen Stand, die Gebührenentscheidung, angepasste Zahlungsanweisungen, nachgewiesene Zahlungseingänge und Korrekturen sowie eine abgeglichene Bankgutschrift oder eine zugewiesene Aufgabe zur Bankabstimmung. Der Status „Storniert“ allein reicht nicht aus.