1. Der Gesamtpreis für den Aufenthalt, der vor Ort zu zahlende Betrag und die Auszahlung von Expedia an das Hotel müssen nicht identisch sein.
2. Prüfen Sie zunächst die betreffende Position, bevor Sie den Zimmerpreis ändern oder einen Gast zur Zahlung einer Differenz auffordern.
3. Erklären Sie anhand der Zahlungsanweisungen und der Abrechnungsdetails zur Reservierung, wer welchen Betrag erhält. Eine übergeordnete Steuerbezeichnung reicht dafür nicht aus.
Bei einer Expedia-Reservierung kann der Gesamtbetrag für den Gast von der erwarteten Zahlung an das Hotel abweichen, ohne dass ein Fehler vorliegt. Es kann aber auch tatsächlich eine Gebühr doppelt berechnet worden sein. Die Schwierigkeit besteht darin, diese Fälle zu unterscheiden.
Bei der Prüfung von Steuern und Gebühren im Expedia Extranet sollten Sie drei Unterlagen miteinander abgleichen: das dem Gast verkaufte Angebot, die Einstellungen des Hotels für Steuern und Gebühren in Partner Central und die Zahlungs- oder Auszahlungsanweisungen für diese Reservierung. Beginnen Sie mit der strittigen Position, statt den Zimmerpreis zum Ausgleich anzupassen.
Eine Reservierung öffnen und die Zahlungsströme trennen
Bewahren Sie die Bestätigung und alle späteren Änderungen auf. Verwenden Sie während der gesamten Prüfung dasselbe Zimmer, dieselben Reisedaten, dieselbe Gästezahl, dieselbe Währung und dasselbe gebuchte Angebot. Aktuelle Einstellungen erklären neue Buchungen; sie belegen jedoch nicht, welchem Preis ein früherer Gast zugestimmt hat.
Ermitteln Sie die Zahlungsvereinbarung für diese Reservierung. Bei Hotel Collect zieht die Unterkunft die Zahlung in der Regel gemäß den angegebenen Bedingungen beim Gast ein. Bei Expedia Collect zieht Expedia die entsprechende Zahlung des Reisenden ein, bestimmte Beträge können jedoch weiterhin vor Ort zu zahlen sein. Bei aktualisierten Expedia-Collect-Vereinbarungen können die Beträge wiederum anders dargestellt werden. Lesen Sie die konkreten Reservierungs- und Auszahlungsanweisungen, statt die Bezeichnung des Zahlungsmodells als vollständige Zahlungsaufstellung zu betrachten.
Halten Sie die Antworten auf drei Fragen fest:
- Welchen Gesamtbetrag schuldet der Gast für den Aufenthalt einschließlich aller anfallenden obligatorischen Gebühren?
- Welche Beträge wurden oder werden online eingezogen und welche sind vor Ort zu zahlen?
- Welcher Betrag steht dem Hotel laut Reservierungs- oder Abrechnungsunterlagen von Expedia zu?
Ziehen Sie nicht einfach einen pauschalen Provisionssatz vom Gesamtbetrag des Gastes ab und nehmen Sie an, dass das Ergebnis der korrekten Auszahlung entspricht. Vertragsbedingungen, die steuerliche Behandlung, Gebühren und Korrekturen können die Berechnung beeinflussen.
Eine Differenz bedeutet nicht automatisch, dass der Gast mehr schuldet
Angenommen, eine beispielhafte Bestätigung weist 330 USD als online zu zahlenden Betrag und 18 USD als vor Ort zu zahlenden Betrag aus. Die gesamte Zahlungsverpflichtung des Gastes beträgt 348 USD. Unabhängig davon bestätigen die Auszahlungsunterlagen des Hotels, dass Expedia gemäß den vereinbarten Bedingungen für die Reservierung 270 USD schuldet.
Der Empfang sollte vom Gast keine 60 USD verlangen, nur weil 330 USD minus 270 USD gleich 60 USD ergibt. Diese Differenz muss anhand der Unterlagen zur Hotelvergütung und Abrechnung erklärt werden, statt dem Gast einen unbegründeten Betrag zu berechnen. Die 18 USD dürfen nur dann noch eingezogen werden, wenn sie tatsächlich fällig sind und noch nicht bezahlt wurden.
Diese Beträge veranschaulichen getrennte Zahlungsströme; sie stellen weder eine Steuerformel von Expedia noch einen üblichen Provisionssatz dar.
Wenn ein Gast einen offenen Betrag bestreitet, gleichen Sie die Expedia-Anweisung mit den im Hotel erfassten Zahlungen ab, bevor Sie eine weitere Zahlung anfordern. Smart Order führt berechnete Positionen und erfasste Zahlungen direkt bei der Reservierung zusammen. So erkennt der Empfang schnell, ob ein Gast noch etwas schuldet oder die Finanzabteilung eine Auszahlungsfrage klären muss.
Offene Gastbeträge von Abrechnungsdifferenzen unterscheiden
Prüfen Sie die berechneten Positionen und erfassten Zahlungen einer Reservierung gemeinsam, bevor Sie einen strittigen Betrag einziehen oder eine OTA-Auszahlung als Rechnung des Gastes behandeln.
Jede strittige Position auf ihre Definition zurückführen
Eine Steuerbezeichnung bei Expedia stimmt nicht mit der Steuerposition des Hotels überein
Die für Reisende angezeigten Zusammenfassungen von Steuern und Servicegebühren entsprechen nicht zwangsläufig den einzelnen Positionen in der Steuerbuchhaltung des Hotels. Vergleichen Sie die vollständige Aufschlüsselung der Reservierung, die Hotelvergütung und die Auszahlungsunterlagen, bevor Sie eine Position im Hotel-Managementsystem beziehungsweise in der Property Management Software umbenennen oder doppelt anlegen.
Lassen Sie die Finanzabteilung klären, welche Beträge gemäß der Vereinbarung der Unterkunft als Hotelumsatz, Steuern, Vergütung oder sonstige Korrekturen einzuordnen sind. Bezeichnen Sie einen zusammengefassten Betrag aus Steuern und Servicegebühren nicht vollständig als Steuer, die das Hotel einziehen oder abführen muss. Die vor Ort geltenden Steuerpflichten müssen von der Person bestätigt werden, die im Hotel für die Einhaltung der Vorschriften verantwortlich ist.
Eine obligatorische Gebühr der Unterkunft erscheint an zwei Stellen
Prüfen Sie, ob eine Resort-, Destinations-, Reinigungs- oder andere obligatorische Gebühr bereits im Zimmerpreis enthalten ist, zum gebuchten Gesamtbetrag hinzugerechnet wird oder separat vor Ort zu zahlen ist. Prüfen Sie anschließend, ob das Hotel-Managementsystem dieselbe Gebühr zusätzlich automatisch berechnet hat.
Vergleichen Sie Betrag, Währung, Berechnungseinheit, betroffene Gäste und Geltungszeitraum. Aus einer Gebühr pro Aufenthalt darf nicht unbemerkt eine Gebühr pro Nacht werden. Dass eine Gebühr im Gesamtbetrag erscheint, beweist nicht, dass sie online eingezogen wurde: Die Einbeziehung in den angezeigten Preis und die Zuständigkeit für den Zahlungseinzug sind zwei getrennte Festlegungen.
Verlassen Sie sich zur Korrektur dieser Gebühren nicht auf eine gewöhnliche Aktualisierung des Zimmerpreises. Die Expedia-Anbindung für Preise und Verfügbarkeit deckt nicht sämtliche Gebühren- oder Richtlinieneinstellungen ab. Prüfen Sie die entsprechenden Einstellungen in Partner Central und den unterstützten Pflegeweg für die betreffende Gebühr.
Ein Zuschlag für zusätzliche Personen wurde mit einer Steuer verwechselt
Bei einer belegungsbedingten Differenz vergleichen Sie die Anzahl der Erwachsenen und das Alter der Kinder mit der gebuchten Preisberechnung. Ermitteln Sie den Zuschlag für zusätzliche Personen oder Kinder, bevor Sie Steuersätze ändern. Prüfen Sie außerdem, ob das gewählte Paket Mahlzeiten für alle oder nur für eine festgelegte Anzahl von Gästen umfasst.
Das ist relevant, wenn der Preis bei einer Suche für zwei Erwachsene korrekt erscheint, dasselbe Zimmer mit einem Kind aber teurer wird. Die Differenz kann auf die Zusammensetzung der Gäste oder den Verpflegungsumfang zurückgehen und muss nicht durch eine fehlerhafte Steuereinstellung verursacht sein.
Die Auszahlungsdifferenz betrifft eine andere Währung oder einen anderen Zeitraum
Vergleichen Sie den Betrag in der Währung, in der die Zahlung tatsächlich belastet wird, statt einen bei der Suche angezeigten umgerechneten Schätzwert zu verwenden. Bestätigen Sie anschließend, dass die Abrechnung diese Reservierung und die zugehörige Änderung, Stornierung oder Korrektur enthält.
Eine Auszahlung für mehrere Reservierungen sollte nicht mit dem Gesamtbetrag eines einzelnen Gastes verglichen werden. Nutzen Sie Berichte und Analysen für Hotels, um die entsprechenden Reservierungsumsätze und Kanalaufzeichnungen zu prüfen, und gleichen Sie diese anschließend mit den Abrechnungsdetails von Expedia ab. Ein Gesamtbetrag aus einem Bericht allein belegt nicht, welche Steuern Expedia abgeführt hat.
Die Einstellung korrigieren, ohne einen neuen Fehler beim Zahlungseinzug zu verursachen
Sobald Sie eine fehlerhafte Position identifiziert haben, korrigieren Sie diese gezielt:
- Sichern Sie die ursprüngliche Einstellung und ein Beispiel für das fehlerhafte Ergebnis. Dokumentieren Sie den vorgesehenen Betrag, die Berechnungsgrundlage, den Geltungsbereich und das Datum, ab dem die Position gelten soll.
- Holen Sie die erforderliche Freigabe vom Revenue Management oder von der Finanzabteilung ein. Bestätigen Sie bei einer Steuer die geltende Regelung, statt einen Prozentsatz zu wählen, der die Gesamtbeträge ausgleicht.
- Aktualisieren Sie die Position über den dafür vorgesehenen, autorisierten Pflegeweg. Wird sie von einem anderen System gesteuert, korrigieren Sie auch diese Quelle, damit der Fehler bei der nächsten Aktualisierung nicht erneut auftritt.
- Öffnen Sie den gespeicherten Datensatz erneut und führen Sie eine Gästesuche mit identischen Suchkriterien bis zur Preisaufschlüsselung durch. Prüfen Sie sowohl den Gesamtpreis als auch den vor Ort zu zahlenden Betrag.
- Prüfen Sie betroffene bestätigte Reservierungen separat. Bearbeiten Sie Erstattungen oder zusätzliche Zahlungseinzüge über den dafür vorgesehenen Reservierungsprozess; ersetzen Sie die vereinbarten Positionen nicht stillschweigend durch die heutigen Einstellungen.
Die Prüfung ist abgeschlossen, wenn für jede Differenz ein konkreter Grund und ein passender Beleg vorliegen. Der Gesamtbetrag für den Gast sollte nachvollziehbar sein, vor Ort eingezogene Zahlungen dürfen bereits vorausbezahlte Positionen nicht doppelt erfassen, und die Finanzabteilung sollte die Auszahlung erklären können, ohne die Differenz durch eine Anpassung des offenen Gastbetrags zu verdecken.
