Die Hotel Customer Journey beschreibt die gesamte Geschichte, wie Gäste mit Ihrer Marke interagieren. Sie beginnt lange vor der Ankunft und dauert noch lange nach der Abreise an. Es sind all die kleinen Momente, Gefühle und Eindrücke, die Gäste von Ihrem Hotel haben. Diese Journey zu verstehen, ist heute nicht mehr nur ein nettes Extra – es ist unverzichtbar. Sie hilft Ihnen, ein erfolgreiches Geschäft aufzubauen und Gäste in treue Fans zu verwandeln, die immer wieder zurückkommen.
Was ist die Hotel Customer Journey?
Die Hotel Customer Journey ist die gesamte Geschichte der Erfahrung eines Gastes mit Ihrem Hotel. Sie beginnt in dem Moment, in dem ein Gast zum ersten Mal von Ihnen hört, und geht noch lange nach der Abreise weiter. Es bedeutet, die Dinge aus seiner Perspektive zu sehen – wie eine Kette von Momenten, bei der jeder einzelne den nächsten beeinflusst.
Diese Journey ist viel mehr als nur ein Zimmer zu buchen. Sie umfasst jeden Moment, in dem Gäste Ihr Hotel online sehen – in sozialen Medien, in Bewertungen oder auf Ihrer Website. Sie umfasst den Anruf mit Fragen, den Aufenthalt selbst und sogar den Moment, wenn Gäste nach ihrer Reise Fotos teilen. Jeder einzelne dieser Momente ist eine Chance, sie zu begeistern oder zu enttäuschen. Eine gute Journey fühlt sich reibungslos und persönlich an. Sie gibt Gästen das Gefühl, besonders und gut betreut zu sein – nicht nur eine weitere Reservierungsnummer.
Warum die Customer Journey für Hoteliers wichtig ist
Viele Hotels konzentrieren ihre ganze Energie auf den eigentlichen Aufenthalt. Das ist natürlich wichtig, aber es ist nur ein Teil des Puzzles. Wenn Sie alles andere ignorieren, entgehen Ihnen Reservierungen und Umsatz. Die gesamte Reise zu betrachten, macht einen enormen Unterschied.
Wenn Sie die Customer Journey gut planen, heben Sie sich in einem umkämpften Markt ab. Wenn Sie wissen, was Gäste in jedem Schritt benötigen, können Sie ihnen ein besseres und persönlicheres Erlebnis bieten. Zufriedene Gäste hinterlassen großartige Bewertungen und erzählen ihren Freunden davon. Außerdem kommen sie mit höherer Wahrscheinlichkeit wieder – und genau das ist entscheidend für langfristigen Erfolg.
Außerdem hilft Ihnen das Verständnis der Journey, Ihr Marketing wirksamer zu machen. Sie können die richtigen Reisenden mit den passenden Informationen erreichen – genau dann, wenn sie sie brauchen. Wenn jemand beispielsweise eine Reise plant, können Sie besondere Angebote oder Informationen senden, die seine Fragen beantworten. Diese persönliche Ansprache führt zu mehr Reservierungen und baut Gäste-Loyalität auf. Im Kern geht es bei der Journey darum, Beziehungen aufzubauen – nicht nur Zimmer zu füllen.
Die verschiedenen Phasen der Hotel Customer Journey
Die Hotel Customer Journey lässt sich in sechs zentrale Phasen unterteilen. In jeder Phase haben Gäste unterschiedliche Bedürfnisse und Gefühle, und das Hotel hat konkrete Chancen, mit ihnen in Kontakt zu treten.
Träumen & Aufmerksamkeit
Hier beginnt alles. Die Person denkt noch nicht einmal an Hotels – sie stellt sich einfach eine Reise oder ein neues Abenteuer vor. Vielleicht scrollt sie durch Instagram, schaut eine Reisesendung oder spricht mit Freunden über eine Auszeit. Sie befindet sich in dieser frühen „Was wäre, wenn?“-Phase.
- Was der Gast fühlt: Vorfreude, Inspiration, Neugier.
- Chance für das Hotel: Seien Sie dort sichtbar, wo Gäste träumen. Teilen Sie ansprechende Fotos und Videos Ihres Hotels und der Umgebung in sozialen Medien. Schreiben Sie Blogbeiträge über spannende Aktivitäten in der Nähe. Ihre Aufgabe? Auf den Radar potenzieller Gäste kommen und Teil dieses ersten Funkens Reisebegeisterung werden.
Planung & Abwägung
Jetzt ist aus dem Traum ein Plan geworden. Die Person weiß, wohin sie reisen möchte, und sucht aktiv nach einer Unterkunft. Sie liest Bewertungen, vergleicht Preise und sieht sich verschiedene Hotel-Websites an. Sie versucht herauszufinden, warum sie Ihre Unterkunft statt einer anderen wählen sollte.
- Was der Gast fühlt: Überfordert von der Auswahl, fokussiert auf das beste Preis-Leistungs-Verhältnis und die passende Option.
- Chance für das Hotel: Machen Sie einen starken Eindruck. Ihre Website muss leicht zu navigieren sein, mit hochwertigen Fotos und klaren Informationen. Zeigen Sie Gästebewertungen und machen Sie deutlich, was Ihre Unterkunft besonders macht. Nutzen Sie eine klare und einfache Buchungsmaschine. Das ist der Moment, Vertrauen aufzubauen und zu beweisen, dass Sie die richtige Wahl sind.
Buchung
Jetzt wird es konkret. Der Gast hat Ihre Unterkunft ausgewählt und ist bereit zu buchen. Er vertraut Ihnen seine Zeit und sein Geld an.
- Was der Gast fühlt: Eine Mischung aus Erleichterung und Hoffnung. Der Gast freut sich auf die Reise, möchte aber auch die Sicherheit, dass seine Buchung korrekt und geschützt ist.
- Chance für das Hotel: Machen Sie die Buchung besonders einfach. Ihr Buchungssystem sollte schnell funktionieren, vor allem auf Smartphones. Senden Sie direkt nach der Buchung eine klare Bestätigungs-E-Mail. Diese E-Mail sollte nicht nur die Reservierung bestätigen, sondern auch Vorfreude auf den bevorstehenden Aufenthalt wecken.
Vor dem Aufenthalt
Die Zeit zwischen Buchung und Ankunft ist Ihre Chance, eine Verbindung aufzubauen. Gäste freuen sich auf die Reise und klären Details für ihren Aufenthalt.
- Was der Gast fühlt: Die Vorfreude wächst. Vielleicht gibt es Fragen zum Check-in, zur Ausstattung oder zu Aktivitäten vor Ort.
- Chance für das Hotel: Hier können Sie wirklich glänzen. Senden Sie einige Tage vor der Ankunft eine personalisierte Willkommens-E-Mail. Bieten Sie hilfreiche Informationen zu Aktivitäten in der Umgebung. Schlagen Sie Upgrades oder Zusatzleistungen vor, etwa Spa-Behandlungen oder ein besonderes Abendessen. So fühlt sich der Gast gut betreut, und die Vorfreude steigt weiter.
Erlebnis & Aufenthalt
Das ist der Kern der Journey – der tatsächliche Aufenthalt in Ihrem Hotel. Er umfasst alles vom Moment, in dem Gäste durch die Tür treten, bis zum Check-out.
- Was der Gast fühlt: Gäste erleben jetzt die Reise, von der sie geträumt haben. Jede Begrüßung, jedes saubere Zimmer und jedes bequeme Bett prägen ihr Gefühl.
- Chance für das Hotel: Gestalten Sie den Check-in reibungslos und freundlich. Halten Sie die Zimmer makellos sauber. Das Personal sollte jederzeit hilfsbereit sein. Kleine Extras – wie eine Willkommensnotiz oder ein kleines Geschenk – bedeuten viel. Nutzen Sie Technologie, um Abläufe einfacher zu machen, etwa einen Zimmerschlüssel auf dem Smartphone oder eine App für den Zimmerservice.
Nach dem Aufenthalt & Weiterempfehlung
Die Journey endet nicht, wenn Gäste auschecken. Das ist Ihre Chance, in Kontakt zu bleiben, zukünftige Reservierungen zu fördern und positive Bewertungen zu erhalten.
- Was der Gast fühlt: Wahrscheinlich vermisst der Gast die Reise bereits und teilt Fotos mit Freunden und Familie.
- Chance für das Hotel: Senden Sie ein bis zwei Tage nach der Abreise eine freundliche Follow-up-E-Mail. Fragen Sie, wie der Aufenthalt war, und bitten Sie höflich um eine Bewertung auf TripAdvisor oder Google. Dieses Feedback hilft enorm. Bleiben Sie mit gelegentlichen E-Mails oder besonderen Angeboten für den nächsten Besuch in Kontakt. Der Gast ist jetzt ein Botschafter Ihrer Marke, und ein gutes Erlebnis nach dem Aufenthalt kann ihn zu einem loyalen Stammgast machen.
So erstellen Sie eine Hotel Customer Journey Map
Eine Journey Map zu erstellen, ist eine wirkungsvolle Übung, die Ihrem gesamten Team hilft, die Welt aus der Perspektive der Gäste zu sehen. Hier ist ein einfacher Einstieg.
1. Stellen Sie Ihr Team zusammen:
Das ist kein Einzelprojekt. Bringen Sie Menschen aus verschiedenen Abteilungen zusammen: Marketing, Empfang, Vertrieb und Management. Jedes Teammitglied hat einzigartige Einblicke in unterschiedliche Teile des Gästeerlebnisses.
2. Definieren Sie Gäste-Personas:
Wer sind Ihre wichtigsten Gäste? Sind es Geschäftsreisende, Familien im Urlaub oder Paare auf einem romantischen Kurztrip? Geben Sie ihnen einen Namen und eine Geschichte. Ihre Motivation und Schmerzpunkte zu verstehen, ist entscheidend.
3. Identifizieren Sie alle Touchpoints:
Listen Sie jeden einzelnen Moment auf, in dem ein Gast mit Ihrem Hotel interagiert. Dazu gehört alles – vom Sehen einer Anzeige auf Facebook bis zum Lesen einer Speisekarte in der Lobby. Lassen Sie nichts aus.
4. Ordnen Sie die Phasen zu:
Erstellen Sie eine einfache Tabelle oder ein Board mit Spalten für jede der sechs besprochenen Phasen. Fügen Sie unter jeder Phase die identifizierten Touchpoints hinzu.
5. Versetzen Sie sich in die Lage der Gäste:
Stellen Sie für jeden Touchpoint eine Reihe von Fragen aus Sicht des Gastes:
- Was versucht der Gast hier zu tun?
- Was fühlt er dabei?
- Welche Schmerzpunkte oder Frustrationen gibt es?
- Welche Erwartungen hat der Gast?
6. Finden Sie Verbesserungsmöglichkeiten:
Wenn Sie sich die Guest Journey Map ansehen, erkennen Sie, wo Sie Abläufe für Gäste einfacher oder besser machen können. Vielleicht geht es darum, Ihr Buchungsformular zu vereinfachen oder eine persönliche Willkommensnachricht auf dem TV-Bildschirm zu platzieren. Lassen Sie diese Map neue Ideen anstoßen und konzentrieren Sie sich dann auf Änderungen, die den größten Unterschied machen.
Fazit
Die Hotel Customer Journey ist mehr als ein Konzept; sie ist ein Rahmenwerk für den Aufbau eines erfolgreichen, gästeorientierten Hotels. Wenn Sie Ihre Perspektive von der reinen Dienstleistung hin zur Gestaltung eines Erlebnisses verändern, können Sie tiefere Verbindungen zu Ihren Gästen schaffen, Loyalität fördern und sich in ihren Köpfen als erste Wahl positionieren. Beginnen Sie noch heute damit, Ihr Hotel durch die Augen Ihrer Gäste zu sehen. Sie werden vielleicht überrascht sein, was Ihnen auffällt.
