Hotel Reservierungssystem: Zimmerstatus Out of Order und Out of Service im Vergleich

Sollten ein undichtes Badezimmer und ein kurzer Wartungseinsatz denselben Zimmerstatus erhalten? Die Antwort ist nicht nur für das Housekeeping wichtig: Die Wahl kann die Anzahl verfügbarer Zimmer, die Zimmerzuweisung für anreisende Gäste und die ausgewiesene Auslastung verändern.

Ein Hotel Reservierungssystem sollte diese Entscheidung für Empfang, Haustechnik und Management klar nachvollziehbar machen. Verwenden Sie Out of Order (OOO) und Out of Service (OOS) entsprechend ihren konfigurierten Auswirkungen. Gehen Sie nicht pauschal davon aus, dass der eine Status immer eine „größere Reparatur“ und der andere immer eine „kleinere Reparatur“ bedeutet.

Was OOO und OOS im Hotel Reservierungssystem bedeuten

Nach einer gängigen Konvention in Hotel-Managementsystemen wird ein Zimmer mit dem Status Out of Order aus dem verfügbaren Bestand genommen und kann keiner Reservierung zugewiesen werden. Ein Zimmer mit dem Status Out of Service zählt weiterhin zum Bestand, obwohl eine betriebliche Sperre oder ein technischer beziehungsweise betrieblicher Mangel vorliegt.

OOS bedeutet daher nicht zuverlässig, dass das System den Verkauf dieses Zimmers gestoppt hat. Je nach Hotel-Managementsystem und dessen Einstellungen können Reservierungen oder Zimmerzuweisungen weiterhin möglich sein. Einige Systeme verwenden statt dieser beiden Status individuell konfigurierbare Bezeichnungen für Zimmersperren.

Prüfen Sie in Ihrer Property Management Software drei Auswirkungen: Reduziert der Status den Bestand, verhindert er die Zimmerzuweisung und verändert er die in Berichten verwendete Anzahl verfügbarer Zimmer? Dies sind getrennte Steuerungsfunktionen. Überprüfen Sie sie anhand eines unkritischen Schulungsbeispiels oder gemeinsam mit einem Administrator, statt an einem belegten Zimmer zu experimentieren.

Sauberkeit beantwortet eine andere Frage

Die Angaben „sauber“ oder „kontrolliert“ beschreiben den Bereitschaftsstatus aus Sicht des Housekeepings. Sie belegen nicht, dass ein Defekt behoben wurde. Ein sauberes Zimmer mit einer unsicheren Elektroinstallation muss gesperrt bleiben, unabhängig davon, welchen Status das Hotel verwendet.

Ebenso bedeutet eine durch die Haustechnik abgeschlossene Reparatur nicht, dass das Zimmer sauber, unbewohnt, kontrolliert oder frei von Gegenständen eines anderen Gastes ist. Behandeln Sie die technische Sperre und die Freigabe durch das Housekeeping getrennt, bis beide Punkte geklärt sind.

Ist eine Sperre nur in einem Wartungsbuch auf Papier vermerkt, kann der Empfang das als bezugsbereit angezeigte Zimmer trotzdem zuweisen. Prüfen Sie im Zimmerkalender für den Empfang von Smart Order die bestehenden Belegungen und den erfassten Status gemeinsam, bevor Sie das Zimmer freigeben. Bilden Sie den tatsächlichen Zimmerzustand mit dem im Betrieb freigegebenen Sperrverfahren ab. Verlassen Sie sich nicht auf einen Farbwechsel, dessen Auswirkungen auf den Bestand niemand überprüft hat.

Warum ein einzelner Status die Auslastungsquote verändern kann

Betrachten wir einen hypothetischen Betrieb mit 20 Zimmern: 17 Zimmer sind belegt, drei wegen Reparaturen aus dem Verkauf genommen. Angenommen, die Berichtskonfiguration nimmt alle drei OOO-Zimmer aus der als Nenner verwendeten Anzahl verfügbarer Zimmer heraus. Dann beträgt die ausgewiesene Auslastung 17 geteilt durch 17, also 100 %.

Bleiben diese drei Zimmer bei einer OOS-Konfiguration im Berichtsbestand enthalten, ergeben dieselben 17 belegten Zimmer 17 geteilt durch 20, also 85 %. Keine der beiden Berechnungen bringt einen zusätzlichen Gast oder repariert ein Zimmer. Der Unterschied entsteht durch die im Bericht verwendete Zimmeranzahl.

Dieses Beispiel veranschaulicht zwei konfigurierte Vorgehensweisen. Es besagt nicht, dass jedes Hotel-Managementsystem identisch rechnet. Klären Sie, welche Zimmer Ihr Bericht berücksichtigt, bevor Sie Zeiträume oder Betriebe vergleichen.

Unterscheiden Sie zwischen dem tatsächlichen Zimmerbestand, den betrieblich verkaufbaren Zimmern und der im Bericht als Nenner verwendeten Anzahl verfügbarer Zimmer. Wünscht ein Eigentümer eine Auswertung auf Grundlage aller 20 tatsächlich vorhandenen Zimmer, liefern Sie diesen Kontext, statt Wartungsstatus zu ändern, um die ausgewiesene Quote zu verbessern.

Auch der Umsatz pro verfügbarem Zimmer kann sich verändern, wenn sich die als Nenner verwendete Anzahl verfügbarer Zimmer ändert. Prüfen Sie die Definition des jeweiligen Berichts unter Berichte und Analysen und sorgen Sie dafür, dass aus dem Verkauf genommene Zimmer nachvollziehbar bleiben. Gehen Sie nicht davon aus, dass sich jede Umsatzkennzahl allein durch die Auswahl von OOO oder OOS verändert.

Sperren Sie das Zimmer für die tatsächlich betroffenen Nächte

Wählen Sie die Steuerungsfunktion, die dem tatsächlichen Zustand entspricht. Kann das Zimmer nicht sicher bewohnt werden, verwenden Sie ein Verfahren, das die Zimmerzuweisung verhindert und den verkaufbaren Bestand entsprechend absichert. Ein Status, der das Zimmer lediglich kennzeichnet, reicht nicht aus.

1. Prüfen Sie, welches konkrete Zimmer betroffen ist, welcher Defekt vorliegt, welche Sicherheitsfolgen bestehen und ob das Zimmer derzeit belegt oder bereits einem anreisenden Gast zugewiesen ist.
2. Tragen Sie die genehmigte Sperre mit Begründung und betroffenem Zeitraum ein. Prüfen Sie den Beginn und den voraussichtlichen Zeitpunkt der erneuten Verfügbarkeit.
3. Prüfen Sie bestehende Reservierungen über den gesamten Zeitraum. Organisieren Sie erforderliche Zimmerwechsel oder Unterstützung für Gäste, ohne die ursprünglichen Aufenthalts- oder Zahlungsdaten zu löschen.
4. Überprüfen Sie den daraus resultierenden Bestand der Zimmerkategorie und die Einschränkung der Zimmerzuweisung. Reduzieren Sie den Bestand nicht ein zweites Mal, wenn die Sperre das Zimmer bereits abgezogen hat.
5. Weisen Sie die Reparatur einer verantwortlichen Person zu und legen Sie eine Prüffrist fest. Behandeln Sie das erwartete Freigabedatum als vorläufig, bis die zuständige Person die Einsatzbereitschaft bestätigt.

Bei einer dreitägigen Reparatur müssen alle betroffenen Nächte abgesichert sein, nicht nur die heutigen Anreisen. Ebenso darf ein voraussichtlicher Fertigstellungstermin nicht unbemerkt dazu führen, dass ein Zimmer trotz ungelösten Defekts wieder freigegeben wird. Klären Sie, ob das System ein Zimmer nach Ablauf der Sperre automatisch wieder freigibt.

Prüfen Sie den Bestand auf den Vertriebskanälen gesondert

Eine OTA verkauft üblicherweise eine Zimmerkategorie, nicht das konkrete Zimmer 204. Eine Sperre dieses Zimmers muss daher gegebenenfalls die an die Vertriebskanäle übermittelte Verfügbarkeit der entsprechenden Zimmerkategorie reduzieren.

Prüfen Sie den daraus resultierenden Bestand im Channel Manager Hotel und kontrollieren Sie die betroffenen Daten auf den Vertriebskanälen. Gehen Sie nicht davon aus, dass ein interner OOS-Status einen Verkaufsstopp oder einen Bestandsabzug übermittelt. Sperren Sie nicht sämtliche Zimmer einer Kategorie, wenn nur ein einzelnes Zimmer aus dem Verkauf genommen werden muss.

Wird beispielsweise eines von fünf ansonsten verkaufbaren Zimmern herausgenommen, kann der vorgesehene Bestand auf vier sinken. Hat das Hotel-Managementsystem diesen Abzug bereits vorgenommen, würden bei einer weiteren manuellen Reduzierung nur noch drei Zimmer zum Verkauf stehen, obwohl kein zweites Zimmer einen Defekt aufweist.

Geben Sie das Zimmer erst nach Reparatur- und Freigabeprüfung wieder frei

Lassen Sie die Reparatur von der zuständigen Person überprüfen und anschließend alle erforderlichen Reinigungs- und Kontrollarbeiten durchführen. Prüfen Sie das Zimmer vor Ort, nicht nur die Meldung über einen abgeschlossenen Arbeitsauftrag.

Prüfen Sie die gespeicherte Sperre und deren Zeitraum, bevor Sie sie aufheben. Stellen Sie sicher, dass der Empfang das Zimmer zum vorgesehenen Zeitpunkt zuweisen kann und der Bestand der Zimmerkategorie korrekt wiederhergestellt wird. Behalten Sie davon unabhängige Sperren, künftige Wartungszeiträume und bestehende Reservierungen bei.

Ist die Reparatur zum geplanten Freigabezeitpunkt noch nicht abgeschlossen, verlängern Sie die Sperre und prüfen Sie die betroffenen Anreisen. Werden die Arbeiten früher fertig, holen Sie die Genehmigung für die vorzeitige Freigabe ein, statt auf den Ablauf einer überholten Sperre zu warten. Dokumentieren Sie die tatsächliche Entscheidung zur Wiederinbetriebnahme und die Person, die sie genehmigt hat.

Bei der Übergabe sollte das Team folgende Fragen beantworten können: Welches Zimmer ist gesperrt, warum, für welche Nächte, wurde der Bestand reduziert und wer darf es freigeben? Eine solche kurze betriebliche Dokumentation ist nützlicher, als zwei Kürzel auswendig zu kennen, deren Auswirkungen nie überprüft wurden.