1. Beginnen Sie mit einem einheitlich erfassten Abreiseereignis und beenden Sie die Messung, sobald der geprüfte Freigabestatus am Empfang sichtbar ist.
2. Trennen Sie die Reinigungsphase von Wartezeiten auf Zuweisung, Kontrolle, Instandhaltung oder eine Statusaktualisierung.
3. Vergleichen Sie ähnliche Zimmer und berücksichtigen Sie auch nicht abgeschlossene Abläufe sowie Nacharbeiten, damit die Kennzahlen keine vorzeitige Freigabe belohnen.
„Das Zimmer hat 50 Minuten gedauert“ sagt einer Führungskraft wenig. Gemeint sein könnten 30 Minuten Reinigung und 20 Minuten Wartezeit auf die Kontrolle. Ebenso könnte sich der Arbeitsbeginn einer Reinigungskraft verzögert haben, weil der Empfang den Check-out erst verspätet erfasst hat.
Ergänzen Sie Ihre Housekeeping-Checkliste fürs Hotel um einige Ereigniszeitpunkte. So wird aus einer vagen Beschwerde über langsame Zimmerbereitstellung eine nachvollziehbare Erklärung dafür, wo die Zeit zwischen Check-out und Zimmerfreigabe geblieben ist.
Startpunkt und Abschluss der Zimmerfreigabe definieren
In diesem Arbeitsablauf bezeichnet die Zeit vom Check-out bis zur Zimmerfreigabe die verstrichene Zeit von der erfassten Abreise, durch die das Zimmer zur Aufbereitung freigegeben wird, bis der geprüfte Freigabestatus am Empfang sichtbar ist. Verwenden Sie tatsächliche Ereigniszeitpunkte, sofern sie zuverlässig bekannt sind, und unterscheiden Sie diese von einer späteren Dateneingabe.
Starten Sie die Zeitmessung nicht zur regulären Check-out-Zeit, wenn der Gast das Zimmer noch belegt. Verlässt der Gast das Zimmer um 11:02 Uhr, während der Check-out erst um 11:20 Uhr erfasst wird, halten Sie nach Möglichkeit beide belegbaren Zeitpunkte fest. Andernfalls kennzeichnen Sie den Datensatz als nachträglich erfasst, statt den Eindruck zu erwecken, das Reinigungsteam habe das Zimmer bereits um 11:02 Uhr übernehmen können.
Definieren Sie gemeinsam mit dem Team, was „freigegeben“ bedeutet. Das Zimmer sollte die im Hotel vorgeschriebene Reinigung und Kontrolle durchlaufen haben, keinen offenen Belegungs- oder Instandhaltungsbeschränkungen unterliegen und dem vorgesehenen anreisenden Gast zugewiesen werden können. Eine reine Fertigmeldung der Reinigungskraft erfüllt diese Definition möglicherweise noch nicht.
Statusbezeichnungen und Kontrollanforderungen unterscheiden sich je nach Betrieb und Hotel-Managementsystem beziehungsweise Property Management Software. Einigen Sie sich zunächst auf die Ereignisse und ordnen Sie diese anschließend den verfügbaren Aufzeichnungen zu. Erfinden Sie keine zusätzliche verpflichtende Eingabemaske und setzen Sie nicht voraus, dass jedes System jeden Meilenstein speichert.
52 Minuten Gesamtdauer bei nur 30 Minuten zwischen Reinigungsbeginn und -ende
Betrachten wir ein hypothetisches Abreisezimmer mit folgenden erfassten Ereignissen:
- 11:02 Uhr: Durch die Abreise des Gastes wird das Zimmer zur Aufbereitung freigegeben.
- 11:12 Uhr: Die Reinigung beginnt.
- 11:42 Uhr: Die Reinigung wird als abgeschlossen markiert.
- 11:50 Uhr: Die vorgeschriebene Kontrolle wird bestanden.
- 11:54 Uhr: Der Empfang sieht den geprüften Freigabestatus des Zimmers.
Die Gesamtdauer beträgt 52 Minuten. Die einzelnen Zeitabschnitte umfassen 10 Minuten vor der Reinigung, 30 Minuten vom Reinigungsbeginn bis zum Abschluss, 8 Minuten bis zur bestandenen Kontrolle und 4 Minuten bis zur sichtbaren Freigabe. Diese Zeitabschnitte ergeben zusammen 52 Minuten; sie sind nicht vollständig als Reinigungsarbeitszeit zu verstehen.
Falls innerhalb der 30 Minuten eine Reparatur oder eine Unterbrechung wegen fehlenden Materials auftrat, erfassen Sie dies nach Möglichkeit separat. Die verstrichene Zeit zwischen Reinigungsbeginn und -ende entspricht nicht automatisch 30 Minuten ununterbrochener Arbeit.
Wenn ein Zimmer freigegeben ist, der Empfang aber noch auf einen Anruf wartet, verursacht die Informationsübergabe zusätzliche Verzögerungen, ohne die Sauberkeit zu verbessern. Im mobilen Arbeitsbereich für Hotels von Smart Order können berechtigte Mitarbeitende auf der Etage Zimmerinformationen aktualisieren, während der Empfang auf denselben Datensatz zugreift. Nutzen Sie diesen Ablauf, um verspätete Statuseingaben zu reduzieren. Prüfen Sie jedoch zunächst, welche Zeitstempel verfügbar sind, bevor Sie ihn als automatischen Bericht zur Durchlaufzeit verwenden.
Damit die Zimmerfreigabe am Empfang ankommt
Stimmen Sie Statusaktualisierungen von der Etage mit der Ansicht am Empfang ab, damit ein fertig vorbereitetes Zimmer nicht durch eine verzögerte Informationsübergabe unsichtbar bleibt.
Ereigniserfassung in die Housekeeping-Checkliste fürs Hotel aufnehmen
Behalten Sie die bestehenden Reinigungs- und Kontrollstandards bei. Ergänzen Sie ein kurzes Zeitprotokoll, das dem konkreten Zimmer und dem jeweiligen Aufbereitungsablauf nach einer Abreise zugeordnet ist, nicht nur dem Kalenderdatum.
Erfassen Sie den Betrieb, die Zimmernummer und den Zimmertyp, das Abreiseereignis, den Reinigungsbeginn, den Reinigungsabschluss, gegebenenfalls das Kontrollergebnis sowie die endgültige Freigabe. Halten Sie auch die verantwortliche Person oder das zuständige Team und mögliche Verzögerungsgründe fest. Vermeiden Sie unnötige personenbezogene Gästedaten im Zeitprotokoll.
Nutzen Sie den Systemverlauf für Meilensteine, die dort zuverlässig erfasst werden. Verwenden Sie für fehlende Ereignisse eine einfache, intern freigegebene Erfassungsliste oder eine Aufgabennotiz mit klarer Zuständigkeit. Ein aktuell grünes Zimmersymbol lässt den gestrigen Reinigungsbeginn nicht rekonstruieren. Ebenso sollte eine spätere Schätzung eines Mitarbeitenden nicht als Systemzeitstempel dargestellt werden.
Wenden Sie diese Erfassungsroutine auf eine überschaubare Gruppe von Abreisezimmern an:
- Bestätigen Sie, dass der Gast abgereist und das Zimmer zur Aufbereitung freigegeben ist. Kennzeichnen Sie verspätete Eingaben oder einen unklaren Belegungsstatus, statt Mitarbeitende in ein noch belegtes Zimmer zu schicken.
- Erfassen Sie den tatsächlichen Arbeitsbeginn, nicht den Zeitpunkt, zu dem die Aufgabe zugewiesen oder ausgedruckt wurde.
- Arbeiten Sie die Reinigungscheckliste vollständig ab und erfassen Sie den Abschluss einschließlich aller Unterbrechungen oder Mängel, die nachverfolgt werden müssen.
- Dokumentieren Sie Kontrolle und Nacharbeiten nach dem üblichen Hotelstandard. Besteht das Zimmer die Kontrolle nicht, müssen die offenen Arbeiten sichtbar bleiben.
- Geben Sie das Zimmer erst frei, wenn seine Bezugsbereitschaft bestätigt ist. Prüfen Sie anschließend, ob der Empfang den korrekten Zimmerstatus sieht. Halten Sie den endgültigen Zeitpunkt fest, ab dem das Zimmer tatsächlich genutzt werden kann.
Ein Zimmer, das um 12:10 Uhr als freigegeben markiert und um 12:15 Uhr wegen einer nicht bestandenen Kontrolle wieder gesperrt wird, ist kein einwandfrei abgeschlossener Vorgang. Bewahren Sie sowohl die erste fehlerhafte Freigabe als auch die spätere gültige Freigabe auf. Würde nur der erste grüne Status gemessen, würde genau der Fehler belohnt, den die Checkliste verhindern soll.
Verzögerungen analysieren, bevor Sie Personalvorgaben ändern
Wartezeiten vor Reinigungsbeginn
Prüfen Sie späte Check-outs, verspätete Abreiseerfassungen, unklare Zuweisungen, die Materialversorgung und Wege zwischen den Etagen. Eine längere Zeitspanne in dieser Phase beweist nicht, dass eine Reinigungskraft langsam arbeitet. Unterscheiden Sie zwischen einem noch belegten Zimmer und einem zur Aufbereitung freigegebenen Zimmer in der Warteschlange.
Längere Reinigungszeiten bei bestimmten Zimmern
Vergleichen Sie gleichwertige Zimmertypen und Arbeitsumfänge. Eine Suite mit Küchenzeile, einem Zustellbett oder besonders hohem Reinigungsaufwand nach der Abreise sollte nicht ohne Berücksichtigung dieser Umstände an einem gewöhnlichen Doppelzimmer nach einem Kurzaufenthalt gemessen werden.
Trennen Sie die Zwischenreinigung während des Aufenthalts von der Aufbereitung nach einer Abreise. Erfassen Sie Unterbrechungen, Geräteprobleme und zusätzliche Arbeiten, statt sie in einem einzigen Durchschnittswert verschwinden zu lassen. Nutzen Sie diese Informationen zur Arbeits- und Materialplanung, ohne Mitarbeitende dazu anzuregen, Punkte der Checkliste auszulassen.
Gereinigte Zimmer warten auf Kontrolle oder Freigabe
Prüfen Sie die Verfügbarkeit der Kontrollverantwortlichen, erneute Kontrollen und die abschließende Statusübermittlung. Entsteht die Hauptverzögerung nach der Reinigung, lässt sie sich nicht durch eine kürzere Reinigungsvorgabe beheben. Prüfen Sie gemeinsam mit dem Etagenteam die Zimmerübersicht am Empfang, um Zimmer zu erkennen, die vor Ort bereits abgenommen wurden, aber noch nicht als freigegeben sichtbar sind.
Instandhaltungsbedarf verhindert die erneute Nutzung
Lassen Sie das Zimmer gesperrt, bis der Mangel behoben ist. Kennzeichnen Sie den Ablauf als durch Instandhaltung blockiert und behalten Sie die verstrichene Zeit beziehungsweise den offenen Status bei. Entfernen Sie nicht jeden langen Vorgang aus der Auswertung, nur um einen besseren Wert zu erzielen.
Weisen Sie die Leistung bei regulären Aufbereitungsabläufen getrennt von Instandhaltungsfällen aus. Dabei müssen Anzahl und Gründe der ausgeschlossenen Fälle sichtbar bleiben. Dauert die Sperrung mehrere Tage, verwenden Sie vollständige Datums- und Zeitangaben, statt lediglich Uhrzeiten voneinander abzuziehen.
Eine aussagekräftige Stichprobe auswerten statt nur das schnellste Zimmer
Beginnen Sie mit einem einheitlichen Betrachtungszeitraum und einer klar definierten Gruppe von Aufbereitungsabläufen nach Abreisen. Zählen Sie die fertiggestellten Zimmer, die noch offenen Vorgänge, Fälle mit fehlenden Zeitstempeln und solche mit Nacharbeitsbedarf. Der Durchschnitt fertiggestellter Zimmer kann schnell erscheinen, während die langsamsten Zimmer noch nicht fertig sind.
Vergleichen Sie typische abgeschlossene Abläufe und langsamere Fälle nach Zimmertyp, Schicht und Zeitdruck durch anstehende Anreisen. Der Median kann helfen, den mittleren Wert darzustellen, ohne dass eine einzelne langwierige Reparatur das Ergebnis dominiert. Das rechtfertigt jedoch nicht, diese Reparatur zu ignorieren. Prüfen Sie die Datenqualität, bevor Sie aus kleinen Stichproben Schlussfolgerungen ziehen.
Nutzen Sie Hotelberichte und Exporte von Betriebsdaten für die verfügbaren Informationen zu Reservierungen und Zimmern und ergänzen Sie diese bei Bedarf durch das intern freigegebene Zeitprotokoll. Berechnen Sie eine Kennzahl für die Reinigungsphase nur dann, wenn sowohl ihr Beginn als auch ihr Ende zuverlässig erfasst wurden.
Leiten Sie Verbesserungsziele aus den eigenen Daten und dem Servicestandard Ihres Hotels ab. Im Beispiel kann es sinnvoller sein, die Wartezeit auf die Kontrolle zu verkürzen, als fünf Minuten weniger Reinigungszeit zu verlangen. Qualität und eine sichere Zimmerfreigabe müssen verbindliche Abnahmekriterien bleiben und dürfen nicht zugunsten eines besseren Zeitwerts aufgegeben werden.
