1. Bewahren Sie den ursprünglichen Zahlungseingang auf und verknüpfen Sie jede Rückerstattung als separaten Vorgang damit.
2. Freigabe, Einreichung und das endgültige Ergebnis des Zahlungsdienstleisters sind unterschiedliche Meilensteine.
3. Eine korrigierte Rechnung und eine abgeschlossene Rückzahlung müssen separat bestätigt werden.
"Erstattet" ist als alleiniger Vermerk zu einer Reservierung zu ungenau. Es kann bedeuten, dass eine Führungskraft den Antrag freigegeben, ein Mitarbeiter ihn eingereicht oder der Zahlungsdienstleister das Ergebnis bestätigt hat. Diese Unterschiede bestimmen, ob Mitarbeiter warten, nachforschen oder handeln sollten.
Für die Nachverfolgung von Rückerstattungen im Zahlungssystem für Hotels sind die Referenz des ursprünglichen Zahlungseingangs und eine separate Rückerstattungsreferenz erforderlich. Bewahren Sie beide auf. Das Hotel muss die Rechnung des Gastes und den Zahlungsfluss auch später nachvollziehbar erklären können.
Rückerstattungen für andere Mitarbeiter nachvollziehbar dokumentieren
Nehmen wir folgendes hypothetisches Beispiel: Für die Reservierung R517 liegt ein abgeschlossener Zahlungseingang von 500 USD vor. Die Führungskraft gibt eine Rückerstattung von 120 USD für eine vereinbarte Leistungsanpassung frei. Es gibt keine früheren Rückerstattungen oder weiteren Zahlungen.
Bewahren Sie den ursprünglichen Zahlungsbeleg über 500 USD unverändert auf. Ein separater Rückerstattungseintrag dokumentiert die 120 USD, den Grund, die freigebende Person, die ursprüngliche Transaktion und die Einreichungsreferenz, sobald diese vorliegt. Nach Abschluss verbleiben vor weiteren Anpassungen 380 USD beim Hotel.
Damit ist die Rechnung nicht automatisch korrigiert. Wenn die vereinbarten Entgelte ebenfalls auf 380 USD sinken sollen, nehmen Sie die freigegebene Rechnungsanpassung vor. Werden 120 USD zurückgezahlt, während weiterhin 500 USD als fällig ausgewiesen sind, kann der Eindruck entstehen, der Gast müsse den erstatteten Betrag erneut bezahlen.
Klären, wer die Zahlung vereinnahmt hat
Prüfen Sie die ursprüngliche Währung, die Zahlungsmethode, das Ergebnis sowie frühere Rückerstattungen oder Zahlungsstreitfälle. Bei einer fehlgeschlagenen Zahlung wurde kein Geld vereinnahmt; eine vorübergehende Kartenreservierung muss möglicherweise freigegeben statt erstattet werden.
Wenn eine OTA die Zimmerzahlung vereinnahmt hat, nutzen Sie den für diese Buchung vorgesehenen Erstattungsweg. Zahlen Sie kein Hotelgeld aus einer nicht zugehörigen Transaktion zurück, nur weil die Stornierung genehmigt wurde. Vom Hotel vereinnahmte Zusatzleistungen müssen gegebenenfalls separat angepasst werden.
Freigabe und Ausführung getrennt dokumentieren
Die Freigabe sollte Betrag, Währung, Grund und zulässige Maßnahme benennen. Bei der Einreichung kommen die tatsächliche Rückerstattungsreferenz und das Ergebnis des Zahlungsdienstleisters hinzu. Liegt eine Freigabe vor, aber kein Nachweis der Einreichung, klären Sie den Vorgang, bevor Sie von einer erfolgten Rückzahlung ausgehen.
Halten Sie diese Unterscheidung im Zahlungsdatensatz des Hotels fest. "120 USD freigegeben; noch nicht eingereicht" ist hilfreicher als "Rückerstattung erledigt". Hinterlegen Sie keine Zahlungszugangsdaten oder Ausweiskopien in allgemeinen Notizen.
Am Status orientieren, der den nächsten Schritt bestimmt
Verwenden Sie die tatsächliche Statusbezeichnung des Zahlungsdienstleisters und erläutern Sie diese bei Bedarf verständlich in den Hotelunterlagen. Diese Unterscheidungen bedeuten nicht, dass jedes Hotel-Managementsystem identische Schaltflächen oder Statusangaben für Rückerstattungen bietet.
Freigegeben, aber Einreichung nicht bestätigt
Prüfen Sie beim ursprünglichen Zahlungseingang, ob bereits Rückerstattungsversuche vorliegen. Erst wenn die Sachlage geklärt ist, sollte der befugte Mitarbeiter den freigegebenen Betrag über den dafür unterstützten Erstattungsweg einreichen. Dokumentieren Sie die daraus entstehende Referenz und den Status.
Ein Freigabevermerk allein belegt nicht, ob die Einreichung erfolgt ist. Genau diese Unklarheit kann dazu führen, dass ein zweiter Mitarbeiter denselben Betrag versehentlich erneut zurückzahlt.
Wenn Mitarbeiter die Reservierungs- und Zahlungshistorie in Smart Order gemeinsam prüfen, können sie den ursprünglichen Aufenthalt und Zahlungseingang vor einem weiteren Zahlungsvorgang nachvollziehen. Halten Sie die Rückerstattungsreferenz und offene Aufgaben in den dafür vorgesehenen Datensätzen nachvollziehbar fest, statt sie durch eine einzige mehrdeutige Kennzeichnung zu ersetzen.
Den ursprünglichen Zahlungseingang zuerst einfach prüfen
Prüfen Sie den Aufenthalt und die erfassten Transaktionen, bevor Sie einen weiteren Rückerstattungsantrag bearbeiten. So wird eine Freigabe nicht mit einem zusätzlichen, noch zurückzuzahlenden Betrag verwechselt.
Eingereicht oder ausstehend
Dokumentieren Sie die Erläuterung des Zahlungsdienstleisters und den nächsten Prüfzeitpunkt. Bei einem ausstehenden Antrag müssen möglicherweise erst ausreichende Mittel bereitgestellt oder andere zahlungsspezifische Voraussetzungen erfüllt werden. Veranlassen Sie keine weiteren 120 USD, nur weil der erste Antrag noch nicht abgeschlossen ist.
Teilen Sie dem Gast den verifizierten Betrag, die Währung und das aktuelle Ergebnis mit. Sagen Sie eine Rückmeldung zu, die Sie geben können, statt einen Zeitpunkt für den Geldeingang bei der Bank zu versprechen, den Sie nicht beeinflussen können.
Beim Zahlungsdienstleister als erfolgreich erfasst
Bewahren Sie die Referenz des abgeschlossenen Vorgangs auf und prüfen Sie die Rechnung. Wenn der Gast die Rückzahlung nicht sehen kann, stellen Sie ihm den entsprechenden Beleg oder eine Referenz zur Nachverfolgung bereit, sofern diese über einen freigegebenen Weg verfügbar ist.
Die Darstellung bei Banken kann unterschiedlich sein; eine erfolgreiche Verarbeitung belegt nicht, dass bereits eine separate Gutschrift sichtbar ist. Prüfen Sie die bestehende Rückzahlung, bevor Sie eine weitere veranlassen.
Fehlgeschlagen oder storniert
Bewahren Sie den erfolglosen Versuch in der Historie auf. Die Finanzabteilung sollte dessen endgültiges Ergebnis und eine etwaige Rückführung der Mittel in das verfügbare Guthaben des Hotels bestätigen, bevor über einen Ersatzvorgang entschieden wird. Ein neuer Versuch erhält eine eigene Referenz, die mit dem ursprünglichen Zahlungseingang verknüpft ist.
Wenn ein Zahlungsstreitfall offen ist, beziehen Sie die dafür zuständige Person ein, bevor Sie eine separate Rückerstattung vornehmen. Richten Sie sich nach den vom Zahlungsdienstleister zugelassenen Maßnahmen und dem Ausgang des Falls, damit derselbe Betrag nicht über zwei Wege ausgeglichen wird.
Betrag, Rechnung und offene Aufgaben separat abschließen
Zurück zu R517: Angenommen, zunächst wurden 50 USD erfolgreich erstattet und weitere 70 USD sind noch ausstehend. Der freigegebene Gesamtbetrag beträgt 120 USD, doch nur für 50 USD ist die Rückzahlung bestätigt. Bewahren Sie beide Referenzen auf. Kennzeichnen Sie weder den gesamten Betrag als abgeschlossen noch reichen Sie den ausstehenden Teil erneut ein.
Die Reservierungsrechnung am Empfang sollte die freigegebene Entgeltanpassung abbilden und einen tatsächlich verbleibenden Saldo klar ausweisen. Die Unterlagen des Zahlungsdienstleisters dokumentieren den Zahlungseingang von 500 USD und jeden Rückerstattungsversuch. Keine dieser Dokumentationen ersetzt die andere.
Gleichen Sie die Referenzen mit den Finanzberichten und Exporten des Hotels ab. Erfassen Sie Bearbeitungsgebühren, Auszahlungsabzüge und Wechselkursdifferenzen getrennt von der freigegebenen Rückerstattung an den Gast. Kürzen Sie diese Rückerstattung nicht, nur um eine Übereinstimmung mit der Bankauszahlung zu erzwingen.
Schließen Sie den Fall erst ab, wenn der freigegebene Betrag vollständig nachvollzogen, die Rechnung geprüft und kein ungeklärter ausstehender oder fehlgeschlagener Vorgang mehr vorhanden ist. Lassen Sie konkrete unerledigte Aufgaben mit ihrer Referenz und dem nächsten Schritt offen. Eine stornierte Reservierung oder ein scheinbar ausgeglichener Saldo reicht nicht aus.
Zwei Sonderfälle zur Klärung mit der Finanzabteilung
Was tun, wenn der Gast eine Rückerstattung auf ein anderes Konto wünscht?
Leiten Sie die Rückerstattung nicht allein aufgrund einer Nachricht um. Nutzen Sie den für die ursprüngliche Zahlung unterstützten Erstattungsweg. Falls dieser fehlschlägt oder nicht verfügbar ist, lassen Sie die Finanzabteilung und den Zahlungsdienstleister eine verifizierte Alternative festlegen. Eine geänderte Karte oder Kontoverbindung ist kein Grund für eine Überweisung außerhalb des vorgesehenen Verfahrens.
Was tun, wenn die Rückerstattung eine bereits abgeschlossene Buchungsperiode betrifft?
Bewahren Sie Datum und Referenz des ursprünglichen Zahlungseingangs unverändert auf. Fragen Sie die Finanzabteilung, wie die spätere Rückerstattung und eine etwaige Rechnungskorrektur gemäß dem Buchhaltungsverfahren des Hotels zu erfassen sind. Datieren Sie keinen früheren Beleg zurück und verändern Sie ihn nicht, um eine alte Periode unverändert erscheinen zu lassen.
