Hotel PMS App für das Housekeeping: Wie die Synchronisierung des Zimmerstatus Anrufe am Empfang reduziert

Das Kommunikationsproblem, das die App löst

An einem geschäftigen Tag mit vielen Zimmerwechseln muss der Empfang wissen, welche Zimmer gereinigt sind, bevor anreisende Gäste einchecken können. In einem Betrieb ohne Housekeeping-App müssen diese Informationen aktiv erfragt werden: durch einen Anruf bei der Housekeeping-Leitung, einen Funkspruch an die Reinigungskraft auf der Etage oder einen Blick auf das Whiteboard im Backoffice, das den aktuellen Stand möglicherweise nicht korrekt wiedergibt.

Jeder dieser Kontaktpunkte unterbricht jemanden mitten in der Zimmerreinigung. Die Leitung beantwortet eine Frage, die ihr fünfzehn Minuten später erneut gestellt wird. Das Whiteboard im Backoffice wird aktualisiert, wenn jemand Zeit dafür hat – und das ist nicht immer sofort.

Eine mit dem Hotel-Managementsystem verbundene Housekeeping-App übermittelt jede Statusaktualisierung über das Smartphone statt über mündliche Kommunikationswege. Aus störenden Anrufen werden Statusfelder, die sich aktualisieren, ohne dass jemand nachfragen muss.

Zimmerstatus auf dem Smartphone

Die fünf Zimmerstatus, die den Housekeeping-Ablauf steuern – Ausgecheckt, Reinigung, Inspektion, Bereit und Wartung – bleiben gleich, unabhängig davon, ob sie auf einem Whiteboard oder einem Smartphone verwaltet werden. Was sich ändert, ist der Zeitpunkt der Aktualisierung und wer sie sehen kann.

Bei einem papier- oder whiteboardbasierten System wechselt ein Zimmer erst dann von Reinigung zu Bereit, wenn jemand den Eintrag manuell aktualisiert – möglicherweise direkt nach Abschluss der Reinigung, bei einer Begegnung mit der Leitung auf dem Flur oder erst nach der Rückkehr zur Zentrale. In einer Smartphone-App erfolgt die Aktualisierung direkt an der Zimmertür, sobald die Reinigungskraft entscheidet, dass das Zimmer fertig ist.

Die Reinigungskraft tippt den neuen Status in der App an. Noch bevor sie zum nächsten Zimmer weitergeht, erscheint die Änderung im Dashboard des Empfangs. Kein Anruf, keine Weiterleitung und kein Eintrag, der später nachgetragen werden muss.

Dasselbe gilt für den Status Inspektion. Markiert eine Reinigungskraft ein Zimmer zur Inspektion, erhält die Leitung eine Benachrichtigung, dass das Zimmer auf die Kontrolle wartet. Die Leitung prüft das Zimmer und setzt den Status auf Bereit. Der Empfang sieht den Status Bereit, ohne überhaupt in die Abstimmung zwischen Reinigungskraft und Leitung einbezogen zu sein.

Aufgabenzuweisung ohne morgendliche Besprechung

Die klassische Aufgabenverteilung im Housekeeping beginnt mit einer morgendlichen Besprechung: Die Leitung prüft die Abreiseliste, weist jeder Reinigungskraft Zimmer zu, druckt oder schreibt die Aufgabenlisten und verteilt sie vor Arbeitsbeginn. Ändert sich etwas – ein später Check-out verlängert den Aufenthalt eines Gastes oder wegen einer frühen Anreise muss ein Zimmer priorisiert werden –, müssen Plan und Kommunikation manuell angepasst werden.

Eine PMS-App für das Housekeeping übermittelt die schichtbezogenen Aufgaben an das Gerät jeder Reinigungskraft. Nach der Anmeldung sieht sie ihre nach Priorität sortierte Zimmerwarteschlange. Kennzeichnet der Empfang ein Zimmer wegen einer frühen Anreise als vorrangig, wird die Warteschlange auf dem Smartphone der Reinigungskraft ohne Anruf oder neu ausgedruckte Papierliste aktualisiert.

Besonders wichtig ist das während der laufenden Schicht. Ein später Check-out um 11 Uhr bei einem Zimmer, das ursprünglich zur Abreise vorgesehen war, reißt eine Lücke in den Reinigungsablauf. Bei einem Papiersystem erreicht die Reinigungskraft das Zimmer, stellt fest, dass es noch belegt ist, und kehrt zur Leitung zurück, um einen neuen Plan zu erhalten. In der App wird die Warteschlange noch vor ihrer Ankunft am Zimmer aktualisiert und der Ablauf entsprechend angepasst.

Übergabe an die Haustechnik: Vom festgestellten Mangel zum Arbeitsauftrag

Entdeckt eine Reinigungskraft während der Zimmerreinigung ein Problem – etwa eine defekte Duscharmatur, ein fehlerhaftes Türschloss oder einen verschmutzten Teppich, der vor der Ankunft des nächsten Gastes behandelt werden muss –, hat sie in einem manuellen System zwei Möglichkeiten: jemandem Bescheid sagen oder eine Notiz hinterlassen. In beiden Fällen muss eine andere Person die Information erhalten und darauf reagieren, bevor daraus ein Problem für den Empfang wird.

In einer PMS-App erfolgt die Übergabe an die Haustechnik durch eine Statusänderung. Die Reinigungskraft tippt statt Inspektion oder Bereit auf Wartung, woraufhin das Zimmer sofort für die Zuweisung an neue Gäste gesperrt wird. Das Dashboard des Empfangs zeigt die Sperre in Echtzeit an. Die für Reparaturen zuständige Person erhält eine Wartungsbenachrichtigung, ohne dass die Reinigungskraft einen separaten Anruf tätigen muss.

Der von der App erstellte Eintrag ist ebenso wichtig wie die sofortige Benachrichtigung. Bei einer mündlichen Übergabe verbleibt die genaue Beschreibung des Fundes („Der Warmwasserhahn ist locker“) bei der Person, die sie gehört hat. Ist die zuständige Person aus der Haustechnik nicht verfügbar und wird die Nachricht weitergegeben, gehen Details verloren. In der App sind Beschreibung, Zimmernummer und Zeitstempel mit dem Status Wartung verknüpft und für alle Zugriffsberechtigten sichtbar – einschließlich der Hotelleitung, die am Schichtende die offenen Wartungsfälle prüft.

Einige PMS-Apps ermöglichen es dem Housekeeping-Team, einem Wartungshinweis ein Foto hinzuzufügen. Ein Foto der defekten Armatur ist aussagekräftiger als eine Beschreibung und vermittelt der zuständigen Person aus der Haustechnik bereits vor Ort ein klares Bild davon, was sie erwartet.

Erfassung von Fundsachen in der App

Ein Gast, der nach dem Check-out wegen eines vergessenen Gegenstands anruft, benötigt vor allem eines: die Bestätigung, dass der Gegenstand vorhanden ist und sich feststellen lässt, in welchem Zimmer er gefunden wurde. In einem Betrieb ohne systematisches Fundbuch hängt dies davon ab, ob die Reinigungskraft den Fund gemeldet hat, ob die Meldung eine Person mit Zugriff auf die Informationen erreicht hat und ob überhaupt ein Eintrag erstellt wurde.

Mit der Fundsachenfunktion einer Housekeeping-App kann die Reinigungskraft einen Gegenstand direkt beim Auffinden erfassen: Zimmernummer, Beschreibung des Gegenstands, Datum und Uhrzeit sowie optional ein Foto. Das Fundbuch ist durchsuchbar. Ruft ein Gast an, prüft der Empfang den Eintrag, statt auf der Etage anzurufen und zu fragen, ob sich jemand an einen Fund erinnert.

Das Fundbuch schützt außerdem den Betrieb. Behauptet ein Gast, ein Gegenstand sei entwendet worden, kann ihm ein konkreter Nachweis darüber vorgelegt werden, was wann und von wem gefunden wurde. Ohne diesen Eintrag basiert die Auseinandersetzung allein auf Erinnerungen.

Was der Empfang sieht

Der Nutzen einer Housekeeping-App für den Empfang zeigt sich am deutlichsten während des Check-in-Zeitfensters – jener zwei bis drei Stunden, in denen anreisende Gäste und abzureisende Zimmer gleichzeitig für besonders viel Betrieb sorgen.

Ohne die Appist die Übersicht des Empfangs über die Zimmerverfügbarkeit stets einen Schritt hinterher: Die Abreiseliste vom Morgen ist bekannt, doch welche Zimmer bereits gereinigt wurden, lässt sich nur durch Nachfragen feststellen. Während einer geschäftigen Phase wird dem Housekeeping diese Frage wiederholt gestellt, und jede Antwort ist schon nicht mehr aktuell, wenn der nächste Gast ankommt.

Mit der App zeigt das Dashboard des Empfangs den aktuellen Status jedes Zimmers an, ohne dass jemand nachfragen muss. Wurde ein Zimmer vor zwei Minuten auf Bereit gesetzt, ist dies sofort im Dashboard sichtbar. Der Empfang weist es dem nächsten anreisenden Gast zu, ohne zur Bestätigung der Reinigung auf der Etage anzurufen.

Die ausbleibenden Anrufe signalisieren dem Housekeeping-Team, dass seinen Aktualisierungen vertraut wird – dass der Empfang also handelt, sobald ein Zimmer als Bereit markiert wurde. Durch dieses Vertrauen wird die App zu einem echten Koordinationswerkzeug und nicht zu einem parallelen Verzeichnis, auf das sich niemand vollständig verlässt.

Häufig gestellte Fragen

Wie reduziert eine Housekeeping-App für Hotels die Anrufe am Empfang?

Mit einer Housekeeping-App kann das Housekeeping-Team den Zimmerstatus direkt auf dem Smartphone aktualisieren und Zimmer in Echtzeit als Reinigung, Inspektion, Bereit oder Wartung kennzeichnen. Das Dashboard des Empfangs übernimmt diese Aktualisierungen sofort, sodass der Empfang ohne Anruf auf der Etage erkennt, welche Zimmer für anreisende Gäste bereit sind. Funkrufe und mündliche Rückfragen, die das Housekeeping während arbeitsintensiver Zimmerwechsel unterbrechen, entfallen, sobald die Statusinformationen auf dem Bildschirm verfügbar sind.

Worin unterscheidet sich eine Zimmerzuteilung auf Papier von einer PMS-App für das Housekeeping?

Eine Aufgabenliste auf Papier ist ab dem Zeitpunkt ihres Ausdrucks unveränderlich. Ändert sich etwas – etwa durch einen späten Check-out, eine frühe Anreise mit Prioritätsbedarf oder die Umstellung eines Zimmers auf Wartung –, wird die Papierliste nicht aktualisiert und die Reinigungskraft erfährt erst davon, wenn jemand sie informiert. Eine PMS-App für das Housekeeping übermittelt Aktualisierungen in Echtzeit an das Gerät der Reinigungskraft. Kennzeichnet der Empfang ein Zimmer für die vorrangige Reinigung, ändert sich die Warteschlange auf dem Smartphone der Reinigungskraft ohne jede mündliche Mitteilung.

Wie sollte das Housekeeping-Team eines Hotels Wartungsprobleme erfassen?

In einem Hotel-Managementsystem mit Housekeeping-App werden Wartungsprobleme erfasst, indem der Zimmerstatus direkt in der App auf Wartung gesetzt und optional eine Beschreibung sowie ein Foto des Problems hinzugefügt werden. Dadurch wird das Zimmer sofort für die Zuweisung an neue Gäste gesperrt, das Haustechnik-Team benachrichtigt und ein mit Zeitstempel versehener, für die Hotelleitung sichtbarer Eintrag erstellt. Der Eintrag bleibt bestehen, bis das Problem behoben und das Zimmer wieder in die Reinigungswarteschlange aufgenommen wurde – anders als bei einer mündlichen Meldung, deren Erfolg davon abhängt, dass sie korrekt empfangen und weitergegeben wird.

Kann eine Housekeeping-App Fundsachen verwalten?

Ja. Mit der Fundsachenfunktion einer Housekeeping-App kann das Housekeeping-Team gefundene Gegenstände direkt am Fundort erfassen – einschließlich Zimmernummer, Beschreibung, Datum und optionalem Foto. Das Fundbuch kann vom Empfang durchsucht werden. Fragt ein Gast telefonisch nach einem vergessenen Gegenstand, kann der Empfang den Eintrag daher sofort prüfen, statt auf der Etage anzurufen und zu fragen, ob sich jemand an einen Fund erinnert. Das Fundbuch schafft außerdem einen belastbaren Nachweis, falls ein Gast bestreitet, was gefunden oder nicht gefunden wurde.

Was zeigt ein Empfangs-Dashboard, wenn es mit einer Housekeeping-App verbunden ist?

Das Empfangs-Dashboard zeigt den aktuellen Status jedes Zimmers – ausgecheckt, in Reinigung, zu kontrollieren, bezugsfertig oder wegen Wartungsarbeiten gesperrt – und wird in Echtzeit aktualisiert, sobald Housekeeping-Mitarbeitende Änderungen in der App erfassen. Während des Check-in-Zeitfensters sieht der Empfang genau, wie viele Zimmer bezugsfertig sind, wie viele noch bearbeitet werden und welche aufgrund von Wartungsarbeiten gesperrt sind – ganz ohne Rücksprache mit dem Housekeeping-Team. Diese Übersicht ersetzt die Bestätigungsanrufe, die das Housekeeping andernfalls während der arbeitsintensivsten Tageszeit immer wieder unterbrechen würden.