Hotelvertriebskanäle: Nichtanreisen und Abrechnungsunterlagen bei Rakuten Travel verwalten

Hotelvertriebskanäle können dieselben Zimmer füllen, bei einer Nichtanreise jedoch unterschiedliche Aufgaben in der Zahlungsabwicklung hinterlassen. Bei einer Nichtanreise über Rakuten Travel ist das Ausbleiben des Gastes erst der Anfang: Der Empfang muss den Aufenthaltsstatus klären, während die Buchhaltung feststellen muss, ob eine Gebühr fällig ist und wie sie eingezogen wird.

Prüfen Sie jede Reservierung einzeln, anstatt den Ablauf für Nichtanreisen eines anderen Kanals zu übernehmen. Entscheidend ist eine nachvollziehbare Dokumentation der Nichtanreise, der Gebührenbehandlung, der nicht genutzten Zimmernächte und der noch offenen Beträge.

Zahlungsweg klären, bevor Sie die Gebühr einfordern

Bestätigen Sie zunächst, dass der Gast tatsächlich nicht angereist ist. Prüfen Sie die aktuellen Aufenthaltsdaten, eine vereinbarte späte Anreise, Notizen des Empfangs und mögliche Nachweise aus dem Self Check-in. Ein verspäteter Gast mit einer bestätigten Anreisevereinbarung sollte sein Zimmer nicht allein deshalb verlieren, weil die Nachtschicht ihren Tagesabschluss durchführt.

Öffnen Sie anschließend die Rakuten-Reservierung und die ursprünglichen Zahlungsanweisungen. Unterscheiden Sie zwischen einem an das Hotel gezahlten Betrag und einem über Rakuten eingezogenen Betrag. Die Nutzung einer Kreditkarte durch den Gast sagt noch nichts über den Zahlungsweg aus: Eine Online-Belastung und eine Belastung am Empfang sind unterschiedliche Transaktionen.

Bei innerjapanischen Reservierungen gelten für die Zahlung vor Ort und die Online-Kartenzahlung unterschiedliche Verfahren zum Einzug von Stornogebühren. Gebühren bei Zahlung vor Ort werden von der Unterkunft abgewickelt; Stornogebühren bei Online-Kartenzahlung werden über das Verfahren von Rakuten abgewickelt. Prüfen Sie anhand dieser Unterscheidung die geltenden Zahlungsanweisungen für Nichtanreisen. Gehen Sie dabei nicht davon aus, dass alle Rakuten-Verträge weltweit dieselben Abläufe vorsehen.

Bei einem internationalen Konto oder einer anderen vertraglichen Zahlungsvereinbarung gelten die Bedingungen der jeweiligen Reservierung. Dokumentieren Sie, wer für den Einzug einer genehmigten Ausfallgebühr verantwortlich ist und wo das Ergebnis erscheinen soll. Übertragen Sie das Zahlungsverfahren einer innerjapanischen Reservierung nicht auf eine andere Vereinbarung.

Eine ausstehende Auszahlung darf nicht zu einer zweiten Belastung des Gastes führen

Angenommen, für eine beispielhafte Reservierung wurde eine Nichtanreisegebühr von 12.000 JPY bestätigt. Wenn der zugehörige Nachweis zeigt, dass dieser Betrag bereits über den Online-Zahlungsweg eingezogen wurde, berechtigt eine noch fehlende Auszahlung an das Hotel nicht dazu, den Gast erneut mit 12.000 JPY zu belasten.

Wenn das Hotel für den Einzug verantwortlich ist und keine Zahlung erfolgreich war, können die 12.000 JPY weiterhin fällig sein. Eine Nichtanreisemeldung ist kein Zahlungseingang. Genehmigt eine Führungskraft einen vollständigen Gebührenerlass, dokumentieren Sie diese Entscheidung, anstatt die Gebühr als ungeklärten offenen Betrag stehen zu lassen.

Wenn Empfang und Buchhaltung mit getrennten Notizen arbeiten, kann eine bereits bezahlte Gebühr irrtümlich als neuer Einzugsauftrag verstanden werden. Prüfen Sie im Reservierungsbereich von Smart Order die Rakuten-Reservierung anhand der Aufenthaltsdaten und der erfassten Zahlungsinformationen des Hotels. Halten Sie das bestätigte Ergebnis und die Referenz zur weiteren Bearbeitung fest, damit die nächste zuständige Person den Einzug nicht erneut anstößt.

Nichtanreise erfassen, ohne die Reservierung zu löschen

Nutzen Sie die für das Konto und die Reservierung verfügbare Funktion zur Meldung einer Nichtanreise. Die Benutzeroberflächen für innerjapanische und internationale Reservierungen können sich unterscheiden. Orientieren Sie sich daher an der konkreten Reservierung, anstatt einem Menüpfad für eine andere Oberfläche zu folgen.

1. Gleichen Sie die Rakuten-Reservierungsnummer mit dem Datensatz in der Property Management Software des Hotels ab, einschließlich Unterkunft, Aufenthaltsdaten und betroffener Zimmer.
2. Bestätigen Sie die Nichtanreise, nachdem Sie Vereinbarungen zur späten Anreise und die geltende Meldemöglichkeit geprüft haben. Dokumentieren Sie Kontaktversuche mit dem Gast und deren Ergebnis.
3. Prüfen Sie die bei der Reservierung vereinbarten Bedingungen für Nichtanreisen und holen Sie die Genehmigung für einen Gebührenerlass oder eine Ausnahme ein. Ersetzen Sie diese Bedingungen nicht durch die heute geltenden Stornierungsbedingungen.
4. Übermitteln Sie die entsprechende Nichtanreisemeldung und bewahren Sie die Bestätigung, den Zeitpunkt und die daraus resultierende Gebührenbehandlung auf.
5. Vergleichen Sie den daraus resultierenden Kanalstatus mit dem Hotel-Managementsystem. Korrigieren Sie einen veralteten Hoteldatensatz über den vorgesehenen, autorisierten Ablauf und bewahren Sie dabei die ursprüngliche Referenz und den Verlauf.

Stellen Sie bei einer Reservierung mit mehreren Zimmern fest, welche Gäste angereist sind. Klären Sie bei mehreren Nächten, ob der Gast aufgrund einer bestätigten Vereinbarung weiterhin später anreisen darf. Eine teilweise Nichtanreise darf nicht zur Stornierung belegter Zimmer oder eines vereinbarten restlichen Aufenthalts führen.

Ist die Meldung nicht verfügbar oder schlägt sie fehl, geben Sie die konkrete Reservierung mit den Nachweisen zum Anreisestatus und dem gewünschten Ergebnis an die zuständige Stelle weiter. Eine Notiz im Hotel-Managementsystem allein belegt nicht, dass Rakuten die Meldung erhalten hat.

Nicht genutzte Nächte und weiterhin berechnete Gebühren getrennt erfassen

Ein Gast, der nie übernachtet hat, sollte nicht allein deshalb belegte Zimmernächte erzeugen, weil eine Gebühr weiterhin berechnet wird. Erfassen Sie die Gebühr gemäß den Buchhaltungsrichtlinien des Hotels, anstatt einen fiktiven Gast einzuchecken, damit Umsatzberichte vollständig erscheinen.

Prüfen Sie die Zimmerbelegung für alle verbleibenden Nächte. Wenn die Freigabe genehmigt ist, kontrollieren Sie zunächst, ob die Aktualisierung der Reservierung die Verfügbarkeit bereits wiederhergestellt hat. Wenn Sie manuell ein weiteres Zimmer hinzufügen, kann der verkaufbare Zimmerbestand zu hoch ausgewiesen werden.

Prüfen Sie den angebundenen Zimmerbestand über den Channel Manager Hotel und kontrollieren Sie das betroffene Rakuten-Angebot sowie die betreffenden Aufenthaltsdaten. Behalten Sie gültige Wartungssperren, Verkaufssperren und Einschränkungen bei. Ein gestern leer gebliebenes Zimmer lässt sich nicht dadurch ausgleichen, dass Sie den Bestand für morgen erhöhen.

Eine nicht verkaufte Nacht und eine unbezahlte Gebühr sind unterschiedliche Verluste. Eine weiterhin berechnete Gebühr erfordert nicht, ein Zimmer für einen künftigen Aufenthalt unnötig zu blockieren. Umgekehrt bedeutet die Freigabe eines Zimmers für sich genommen keinen Verzicht auf eine berechtigte Ausfallgebühr. Halten Sie beide Entscheidungen ausdrücklich fest.

Nichtanreisen bis zum passenden Finanzbeleg nachverfolgen

Bewahren Sie bei einer vom Hotel eingezogenen Gebühr den Zahlungsnachweis oder die Referenz zum offenen Saldo auf. Erwarten Sie nicht, dass Rakuten denselben Betrag ein zweites Mal auszahlt. Ordnen Sie bei einer über den Kanal abgewickelten Zahlung die bestätigte Gebühr oder Korrektur dem zugehörigen Auszahlungsbeleg und dem tatsächlichen Zahlungseingang zu.

Prüfen Sie den aktuellen Vertrag und die Abrechnungsdetails auf Gebühren im Zusammenhang mit der Nichtanreise oder der weiterhin berechneten Ausfallgebühr. Gehen Sie nicht davon aus, dass die Meldung jeder Nichtanreise automatisch alle Provisionen, Zahlungsgebühren oder Stornobearbeitungsgebühren entfallen lässt. Auch ein Gebührenerlass kann eine spätere finanzielle Korrektur erfordern; die Statusbezeichnung allein belegt nicht, dass diese bereits verbucht wurde.

Wurden Punkte oder Gutscheine eingesetzt, prüfen Sie deren tatsächliche Behandlung bei Stornierung oder Nichtanreise. Wandeln Sie eingelöste Punkte nicht ohne entsprechenden Nachweis in eine Gelderstattung um und ziehen Sie einen Gutschein nicht doppelt ab. Unterscheiden Sie zwischen einer Preisreduzierung für den Gast und einem vom Hotel finanzierten Anteil.

Nutzen Sie Hotelberichte und Umsatzaufzeichnungen der Vertriebskanäle, um die im Hotel erfassten Beträge mit der Reservierung abzugleichen. Prüfen Sie anschließend die entsprechende Abrechnungs- oder Rechnungsposition bei Rakuten. Ersetzen Sie den ursprünglich gebuchten Betrag nicht durch eine Nettozahlung ohne nachvollziehbare Aufschlüsselung.

Fällt eine Korrektur in einen späteren Abrechnungszeitraum, führen Sie den Posten mit Reservierungsnummer, erwartetem Betrag, Begründung, zuständiger Person und nächstem Prüftermin weiter. Buchen Sie eine Gebühr nicht ein zweites Mal, nur weil sie auf einer späteren Abrechnung erscheint.

Die Dokumentation ist vollständig, wenn die Nichtanreise bestätigt ist, die betroffenen Nächte korrekt erfasst sind und die Ausfallgebühr entweder erlassen, eingezogen oder eindeutig als offen ausgewiesen ist. Spätere Korrekturen des Kanals sollten sichtbar bleiben, bis die Buchhaltung sie der ursprünglichen Reservierung und der tatsächlichen Geldbewegung zuordnen kann.