Checkliste für den Wechsel der Hotelsoftware: Das sollten Sie vor der Systemumstellung vorbereiten

Beim Wechsel Ihres Hotel-Managementsystems (PMS) geht es weniger um die Technologie als um die richtige Reihenfolge. Wird ein früher Schritt ausgelassen, entstehen Probleme, die möglicherweise erst am Check-in-Tag auffallen – etwa eine nicht übertragene Reservierung, ein OTA-Kanal, der noch auf Ihr altes System verweist, oder ein Teammitglied, das in der neuen Benutzeroberfläche noch nie eine Zahlung verarbeitet hat.

Diese Checkliste führt alle Phasen in der erforderlichen Reihenfolge auf. Arbeiten Sie sie Schritt für Schritt ab. Beginnen Sie mit der OTA-Neuzuordnung erst, wenn der Datenimport geprüft wurde. Legen Sie den Umstellungstermin erst fest, wenn Ihre Mitarbeitenden im neuen System einen vollständigen realistischen Check-in-Ablauf absolviert haben.

Phase 1: Datenprüfung (vor jedem Export)

Erledigen Sie dies, bevor Sie die Exportfunktion verwenden. Durch die vorherige Prüfung verfügen Sie über eine verifizierte Referenz, mit der Sie die Daten nach dem Import abgleichen können.

Gastdaten

• Exportieren Sie aus Ihrem aktuellen Hotel-Managementsystem eine vollständige Gästeliste (Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Anzahl der Aufenthalte)
• Notieren Sie die Gesamtzahl der Datensätze – nach dem Import gleichen Sie diese damit ab
• Kennzeichnen Sie doppelte Gastprofile, damit diese vor dem Export bereinigt werden – nicht erst danach

Zukünftige Reservierungen

• Exportieren Sie alle Reservierungen mit einem Check-in-Datum nach der geplanten Systemumstellung
• Prüfen Sie, ob jeder Datensatz folgende Angaben enthält: Gastname, Zimmertyp, Check-in-/Check-out-Datum, Rate und Anzahlungsstatus
• Kennzeichnen Sie vorausbezahlte Reservierungen separat – sie müssen beim Import besonders behandelt werden

Ratenpläne und Zimmerkonfiguration

• Dokumentieren Sie jeden Zimmertyp, einschließlich der Namenskonvention (dies ist für die Spaltenzuordnung wichtig)
• Exportieren Sie Ihre Ratenplanliste einschließlich saisonaler Regeln und Einschränkungen
• Notieren Sie alle angebundenen Revenue-Management-Tools, die Ratendaten aus Ihrem aktuellen System abrufen

Historische Daten

• Exportieren Sie die Reservierungen der letzten 12 Monate als statisches Archiv (CSV oder Excel)
• Exportieren Sie für denselben Zeitraum Umsatzberichte nach Vertriebskanal
• Speichern Sie diese Daten extern – sie müssen nicht in das neue Hotel-Managementsystem importiert werden, dienen Ihnen aber bei späteren Abrechnungsstreitigkeiten als Referenz

Phase 2: Datenexport und -import

Export

• Exportieren Sie die Gastdaten in dem von Ihrem neuen Anbieter unterstützten Format (in der Regel CSV)
• Exportieren Sie zukünftige Reservierungen im selben Format
• Stellen Sie sicher, dass die Spaltenüberschriften exakt übereinstimmen – „Vorname“ und „Vorname des Gastes“ sind in den meisten Importwerkzeugen nicht austauschbar
• Zählen Sie die Zeilen, bevor Sie die Exportdatei schließen

Import

• Senden Sie die Exportdateien an das Onboarding-Team Ihres neuen Anbieters oder laden Sie sie über dessen Importwerkzeug hoch
• Führen Sie zunächst einen Testimport mit einem Teil der Daten durch, sofern Ihr Anbieter dies ermöglicht
• Gleichen Sie nach dem vollständigen Import die Anzahl der Gäste mit dem bei Ihrer Prüfung ermittelten Wert ab
• Öffnen Sie stichprobenartig 10 zukünftige Reservierungen und prüfen Sie, ob Daten, Zimmertypen und Raten korrekt sind
• Vergewissern Sie sich, dass alle vorausbezahlten Reservierungen mit den richtigen Anzahlungsbeträgen übertragen wurden

Falls die Zahlen nicht übereinstimmen, klären Sie die Abweichung, bevor Sie mit Phase 3 fortfahren. Wird eine fehlende Reservierung erst nach der Systemumstellung entdeckt, steht der Gast bei seiner Ankunft ohne Datensatz in Ihrem System da.

Phase 3: Verwaltung laufender Reservierungen

Laufende Reservierungen – Buchungen, die während der Übergangsphase eingehen – müssen gezielt bearbeitet werden. Sie betreiben Ihr altes und Ihr neues System ein bis zwei Wochen parallel; jede neue Buchung muss daher in beiden Systemen erfasst sein.

• Legen Sie den Beginn des Parallelbetriebs fest (ab diesem Zeitpunkt erfassen Sie neue Buchungen in beiden Systemen)
• Beauftragen Sie ein Teammitglied damit, die neuen Reservierungen täglich systemübergreifend abzugleichen
• Für Häuser mit hohem Buchungsvolumen: Bearbeiten Sie eine neue Buchung zuerst im alten System und übertragen Sie sie anschließend noch vor Schichtende in das neue System
• Für Gruppenbuchungen, deren Aufenthaltszeitraum über den Umstellungstermin hinausgeht: Prüfen Sie vor der endgültigen Umstellung jedes Zimmer manuell in beiden Systemen

Achten Sie besonders auf folgendes Szenario: Ein Gast ändert zwischen Export- und Umstellungstermin eine Reservierung über eine OTA. Die Änderung ist dann in der OTA und Ihrem alten System vorhanden, nicht jedoch im neuen System, sofern sie niemand erfasst. Prüfen Sie während des Parallelbetriebs täglich das OTA-Änderungsprotokoll und aktualisieren Sie das neue System manuell.

Phase 4: OTA-Neuzuordnung

OTA-Verbindungen werden beim Wechsel des Hotel-Managementsystems nicht übertragen, sondern neu hergestellt. An diesem Schritt scheitern mehr Hotels als an jedem anderen, denn er wirkt nur so lange unkompliziert, bis Probleme auftreten.

Bevor Sie das alte System trennen

• Listen Sie alle OTA-Kanäle auf, die derzeit mit Ihrem alten Hotel-Managementsystem verbunden sind (Booking.com, Agoda, Expedia, Airbnb, Trip.com – je nachdem, welche für Sie relevant sind)
• Notieren Sie Ihre Unterkunfts-ID auf jeder Plattform (Sie benötigen sie für die erneute Anbindung)
• Prüfen Sie, welche OTAs eine manuelle Genehmigung für neue Kanalmanager- Verbindungen verlangen – das beschleunigte Onboarding von Booking.com dauert üblicherweise 24–48 Stunden; planen Sie entsprechend

Erneute Anbindung im neuen System

• Verbinden Sie die OTA-Kanäle nacheinander über Ihr neues Hotel-Managementsystem oder Ihren Kanalmanager
• Ändern Sie nach jeder Verbindung testweise die Verfügbarkeit in Ihrem neuen Hotel-Managementsystem und prüfen Sie, ob die Änderung innerhalb von 5 Minuten in der OTA erscheint
• Prüfen Sie, ob die Bezeichnungen der Zimmertypen in Ihrem neuen Hotel-Managementsystem mit den auf den einzelnen OTAs zugeordneten Zimmertypen übereinstimmen – Abweichungen verursachen Synchronisierungsfehler, die nicht immer sofort auffallen
• Vergewissern Sie sich vor der Liveschaltung, dass auf allen angebundenen Kanälen Ratenparität besteht
• Für Booking.com: Prüfen Sie, ob der Verbindungsstatus sowohl im Booking.com-Extranet als auch im Dashboard Ihres neuen Hotel-Managementsystems als „aktiv“ angezeigt wird

Trennen Sie die OTA-Verbindungen Ihres alten Systems erst, wenn die neuen Verbindungen nachweislich aktiv sind. Ein 24-stündiger Parallelbetrieb ist sicherer als eine direkte Übergabe, die mitten am Tag scheitert.

Phase 5: Mitarbeiterschulung

Die Mitarbeiterschulung ist die einzige Phase, die sich nicht verkürzen lässt. Jede eingesparte Schulungsstunde führt nach der Umstellung zu zusätzlichen Fehlern am Empfang.

Check-in und Check-out

• Alle Mitarbeitenden am Empfang führen im neuen System einen Check-in für eine echte (oder realistische Test-)Reservierung durch – keine Demo, sondern den vollständigen tatsächlichen Prozess
• Alle Mitarbeitenden am Empfang führen einen Check-out durch und verarbeiten eine Zahlung
• Übungsszenarien: Anfrage nach einem frühen Check-in, Zimmer-Upgrade und Gebühr für einen späten Check-out

Reservierungen

• Die Mitarbeitenden können jede Reservierung anhand des Gastnamens, der Buchungsnummer und des Check-in-Datums finden
• Die Mitarbeitenden können eine Reservierung manuell anlegen (Walk-in oder telefonische Buchung)
• Die Mitarbeitenden können eine Reservierung ändern: Reisedaten oder Zimmertyp ändern und eine Notiz hinzufügen

OTA-Aktualisierungen

• Mindestens ein Teammitglied weiß, wie Zimmer bei Bedarf manuell im Kanalmanager gesperrt werden
• Die Mitarbeitenden wissen, dass OTA-Änderungen nicht automatisch im Hotel-Managementsystem aktualisiert werden – sie müssen das OTA-Änderungsprotokoll prüfen und die Änderungen manuell übernehmen

Zahlungen

• Die Mitarbeitenden können über einen Zahlungslink eine Anzahlung verarbeiten
• Die Mitarbeitenden können eine Rückerstattung veranlassen
• Die Mitarbeitenden wissen, wo sie den Zahlungsstatus einer Reservierung prüfen können

Ein hilfreicher Richtwert: Zögert ein Teammitglied bei einem simulierten Check-in, sollten Sie vor der Systemumstellung eine weitere Schulung ansetzen. Unsicherheit in der Schulung führt im Echtbetrieb zu Fehlern am Empfang.

Phase 6: Durchführung der Systemumstellung

Am Umstellungstag nutzen Sie das alte System nicht länger als primäres System und wechseln vollständig zum neuen. Dabei sollte es keine Überraschungen geben – Sie haben in den Phasen 1–5 bereits alles geprüft. Die Umstellung ist eine Bestätigung, kein Test.

Am Vortag

• Alle zukünftigen Reservierungen sind im neuen System erfasst und geprüft
• Alle OTA-Kanäle sind mit dem neuen System verbunden und werden synchronisiert
• Die Mitarbeiterschulung ist abgeschlossen – alle am Empfang eingesetzten Personen haben mindestens eine echte Transaktion verarbeitet
• Eine Support-Ansprechperson bei Ihrem neuen Anbieter wurde bestätigt und ist erreichbar

Am Morgen der Systemumstellung

• Prüfen Sie, ob über Nacht neue Reservierungen eingegangen sind, die im neuen System noch nicht erfasst wurden
• Prüfen Sie, ob die Check-ins des aktuellen Tages mit den korrekten Zimmerzuweisungen angezeigt werden
• Vergewissern Sie sich, dass die OTA-Verfügbarkeit live und korrekt ist (prüfen Sie stichprobenartig Booking.com und einen weiteren Kanal)
• Informieren Sie alle Mitarbeitenden: Das alte System dient ab sofort nur noch als Archiv; sämtliche neuen Vorgänge werden im neuen System bearbeitet

Die ersten 48 Stunden

• Überwachen Sie die OTA-Synchronisierung alle paar Stunden – die meisten Synchronisierungsprobleme treten am ersten Tag auf
• Prüfen Sie, ob jede nach der Umstellung geänderte Reservierung sowohl im Hotel-Managementsystem als auch in der OTA korrekt angezeigt wird
• Halten Sie das alte System 30 Tage lang zu Referenzzwecken im Nur-Lese-Modus zugänglich – kündigen Sie das Konto erst, nachdem Sie den ersten Abrechnungszyklus im neuen System erfolgreich abgeschlossen haben

Phase 7: Prüfung nach der Systemumstellung

• Nach 7 Tagen: Erstellen Sie im neuen System einen Umsatzbericht und vergleichen Sie ihn mit den manuellen Aufzeichnungen für denselben Zeitraum aus dem alten System
• Nach 14 Tagen: Prüfen Sie, ob alle OTA-Kanäle ordnungsgemäß synchronisiert werden und in keinem Extranet Bestandsfehler gemeldet sind
• Nach 30 Tagen: Vergewissern Sie sich, dass die Mitarbeitenden keine manuellen Parallelaufzeichnungen (Tabellen oder Notizbücher) mehr führen, die auf Lücken im neuen System hindeuten
• Kündigen Sie Ihr altes Hotel-Managementsystem erst nach Ablauf des 30-tägigen Prüfzeitraums – nicht vorher.

Wenn Ihr neues System einen integrierten Kanalmanager und ein Hotel-Managementsystem in einem Produkt vereint, erfolgt die Synchronisierung zwischen Empfang und OTA-Kanälen automatisch. Smart Order aktualisiert die Zimmerverfügbarkeit auf allen verbundenen OTAs, sobald eine Reservierung verarbeitet wird – ohne manuelle Synchronisierung und ohne Tagesabschlussabgleich. Damit entfällt ein kompletter Punkt auf Ihrer Checkliste für den täglichen Betrieb.

Häufig gestellte Fragen zur Checkliste für den Wechsel des Hotel-Managementsystems

Wie lange vor dem Wechsel sollte ich mit der Datenprüfung beginnen?

Beginnen Sie mindestens drei Wochen vor dem geplanten Umstellungstermin. Die Prüfung selbst dauert nur wenige Stunden, doch die Validierung zwischen Export und Import – einschließlich eventuell erforderlicher Korrekturen – kann mehrere Tage in Anspruch nehmen. Wenn Sie drei Wochen vorher beginnen, haben Sie ausreichend Puffer, falls Sie ein Datenqualitätsproblem feststellen, das vor dem Import bereinigt werden muss.

Kann ich während der Hochsaison das Hotel-Managementsystem wechseln?

Ja, verlängern Sie jedoch den Parallelbetrieb von einer auf zwei volle Wochen und legen Sie den Umstellungstag nicht auf einen Termin mit dem Check-in einer großen Gruppe oder einem Veranstaltungskontingent. Der Parallelbetrieb ist Ihr Sicherheitsnetz – je mehr Reservierungen vor der Umstellung beide Systeme durchlaufen, desto sicherer können Sie sein, dass nichts übersehen wurde. Verkürzen Sie diesen Zeitraum nicht, nur um einen bestimmten Termin einzuhalten.

Was geschieht mit OTA-Buchungen, die während der Umstellung eingehen?

Jede OTA-Buchung, die während des Parallelbetriebs eingeht, muss manuell in Ihr neues Hotel-Managementsystem eingetragen werden, sofern die erneute Anbindung der OTAs noch nicht abgeschlossen ist. Beauftragen Sie eine Person damit, in diesem Zeitraum täglich das Änderungsprotokoll der OTAs zu prüfen. Sobald die OTA-Kanäle wieder mit dem neuen System verbunden sind, werden neue Buchungen automatisch synchronisiert. Prüfen Sie jedoch anhand einer testweisen Änderung der Verfügbarkeit, ob dies ordnungsgemäß funktioniert, bevor Sie sich darauf verlassen.

Was kann ich tun, wenn nach dem Datenimport Reservierungen fehlen?

Vergleichen Sie den Import umgehend mit den Zahlen aus Ihrer Prüfung vor dem Export. Stimmen die Anzahlen nicht überein, prüfen Sie, ob die Abweichung die Gästedaten oder die Reservierungen betrifft. Fehlende Gästedaten lassen sich in der Regel erneut importieren. Fehlende zukünftige Reservierungen müssen durch einen Abgleich der exportierten CSV-Datei mit den im neuen System angezeigten Daten ermittelt werden – tragen Sie diese vor der Umstellung manuell ein.

Muss ich meine Gäste über den Wechsel des Hotel-Managementsystems informieren?

Bei einem Wechsel des Hotel-Managementsystems ist keine Mitteilung an die Gäste erforderlich – sie kommen lediglich mit dem Buchungsvorgang, nicht aber mit dem im Hintergrund eingesetzten System in Berührung. Eine Information der Gäste ist nur dann sinnvoll, wenn sich die Vorlage Ihrer Buchungsbestätigung per E-Mail ändert und Sie die Gäste darauf vorbereiten möchten. Wenn Sie gleichzeitig mit dem Systemwechsel Ihren Direktbuchungslink oder den Zahlungsprozess ändern, informieren Sie Gäste mit aktiven Reservierungen, bevor die Änderung in Kraft tritt.

Wie prüfe ich nach dem Wechsel, ob die OTA-Synchronisierung korrekt funktioniert?

Melden Sie sich direkt im Extranet jeder OTA an und vergleichen Sie den dort verfügbaren Zimmerbestand mit der Anzeige in Ihrem neuen Hotel-Managementsystem. Nehmen Sie anschließend eine kleine Teständerung im Hotel-Managementsystem vor – blockieren Sie ein Zimmer für eine Nacht – und prüfen Sie, ob die Sperre innerhalb von fünf Minuten bei der OTA erscheint. Erfolgt innerhalb dieses Zeitfensters keine Synchronisierung, prüfen Sie zunächst den Verbindungsstatus des Kanalmanagers in Ihrem neuen Hotel-Managementsystem, bevor Sie davon ausgehen, dass das Problem aufseiten der OTA liegt.