1. Klären Sie, ob die Reservierung storniert ist, tatsächlich eine Nichtanreise vorliegt oder der Gast noch erwartet wird.
2. Trennen Sie die Entscheidung über Gebühren von tatsächlich eingezogenen, einbehaltenen oder erstatteten Beträgen.
3. Prüfen Sie ungenutzte Zimmernächte im Hotel-Managementsystem und bei Traveloka, bevor Sie das Zimmerkontingent manuell erhöhen.
Ein Traveloka-Gast bittet um eine Erstattung, der Empfang entfernt die erwartete Anreise, und die Buchhaltung geht davon aus, dass das Geld zurückgezahlt wird. Keine dieser Maßnahmen allein belegt, dass auch die beiden anderen abgeschlossen sind.
Gleichen Sie in TERA, der Verwaltungsplattform für Unterkünfte von Traveloka, den endgültigen Stand der Reservierung mit den Zahlungsaufzeichnungen und der Zimmerverfügbarkeit ab. Beginnen Sie bei der betroffenen Reservierung und nicht bei einer monatlichen Kontogutschrift. Das Ergebnis sollte nachvollziehbar machen, was mit dem Aufenthalt, dem Geld und jeder ungenutzten Nacht geschehen ist.
Klären Sie, was tatsächlich mit dem Aufenthalt geschehen ist
Suchen Sie die Traveloka-Buchungsnummer in TERA und in Ihrem Hotel-Managementsystem. Prüfen Sie die Unterkunft, die gebuchten Zimmer oder Einheiten, die Aufenthaltsdaten und die letzte Änderung. Bewahren Sie die Bestätigung und die geltenden Stornierungsbedingungen auf.
Die Bitte eines Gastes um Stornierung oder Erstattung belegt nicht, dass die Reservierung bereits storniert ist. Prüfen Sie den aktuellen Stand der Reservierung sowie etwaige Genehmigungen oder Stornierungsmitteilungen. Auch die Genehmigung einer Erstattung und der Fortschritt ihrer Auszahlung müssen getrennt belegt werden.
Prüfen Sie bei einer möglichen Nichtanreise Nachrichten über eine verspätete Ankunft, ein geändertes Anreisedatum, Nachweise für einen Self Check-in und einen möglichen Check-in unter einem anderen Namen. Ein Zahlungsbeleg des Hotels oder ein abgeschlossener Check-in-Eintrag kann eine fälschlich gemeldete Nichtanreise widerlegen. Kennzeichnen Sie einen Gast nicht allein deshalb als nicht angereist, weil seine erwartete Ankunftszeit verstrichen ist.
Prüfen Sie bei einer Reservierung mit mehreren Zimmern jedes betroffene Zimmer einzeln. Wenn eine Reisegruppe bereits angereist ist und eine andere storniert hat, geben Sie nicht die gesamte Reservierung frei. Behalten Sie bei einem verkürzten Aufenthalt die tatsächlich genutzten Nächte bei.
Dokumentieren Sie den Vorgang und die offenen Aufgaben in klaren Worten
Verwenden Sie einen kurzen Vermerk wie: „Stornierung für beide ungenutzten Nächte bestätigt; Gebühr erlassen; Erstattung durch Traveloka noch ausstehend; Zimmerbelegung im Hotel-Managementsystem aufgehoben, Prüfung der Kanalverfügbarkeit noch offen.“
Das ist hilfreicher als „storniert, erledigt“. So bleibt die abgeschlossene Entscheidung von den noch offenen Zahlungs- und Kontingentaufgaben getrennt.
Wenn das Hotel-Managementsystem weiterhin eine Anreise anzeigt, obwohl TERA die Stornierung bestätigt, gleichen Sie vor einer manuellen Änderung die Buchungsnummer ab. In der Reservierungsübersicht am Empfang von Smart Order können Mitarbeitende die eingegangene Kanalreservierung und den aktuellen Eintrag im Hotel prüfen. Gleichen Sie dort den tatsächlichen Stand ab, damit die nächste Schicht nicht auf Grundlage einer veralteten Anreise einen Check-in durchführt, eine Zahlung einzieht oder Zimmer freigibt.
Vermeiden Sie Folgefehler bei stornierten Anreisen
Prüfen Sie Kanalreservierung und Hoteleintrag gemeinsam. So erkennt Ihr Team auf einen Blick, welcher Aufenthaltsstatus bestätigt ist und welche Zahlungs- oder Zimmerprüfung noch aussteht.
Vergleichen Sie den Status in TERA Traveloka mit dem Eintrag im Hotel-Managementsystem
Nutzen Sie die Funktionen zur Reservierungsverwaltung, die Ihrer Unterkunft zur Verfügung stehen. Die Bezeichnungen und verfügbaren Aktionen in TERA unterscheiden sich je nach Konto und Zahlungsvereinbarung. Gehen Sie nicht davon aus, dass für eine Stornierung und eine Nichtanreise dieselbe Aktion vorgesehen ist.
- Öffnen Sie die betreffende Reservierung und prüfen Sie ihren aktuellen Status, Änderungen und die bei der Buchung geltenden Bedingungen für Stornierungen oder Nichtanreisen.
- Bestätigen Sie mit der diensthabenden Leitung den tatsächlichen Stand des Aufenthalts, einschließlich der betroffenen Zimmer und verbleibenden Nächte.
- Führen Sie erforderliche Aktionen im Buchungskanal über den dafür vorgesehenen Ablauf aus. Bewahren Sie die Bestätigung auf; eine ausgewählte Option oder ein Nachrichtenentwurf allein reicht nicht aus.
- Öffnen Sie die Reservierung erneut und vergleichen Sie sie mit dem Hotel-Managementsystem. Falls die Aktualisierung noch nicht angezeigt wird, rufen Sie sie über den üblichen Ablauf der Schnittstelle ab oder aktualisieren Sie den Eintrag darüber.
- Wenn eine autorisierte manuelle Korrektur erforderlich ist, dokumentieren Sie den Grund und prüfen Sie ihre Auswirkungen auf die Verfügbarkeit. Bewahren Sie den ursprünglichen Reservierungsverlauf auf.
Wenn eine Aktion nicht verfügbar ist oder das Ergebnis unklar bleibt, bitten Sie Traveloka um eine Bestätigung des Status dieser Reservierung. Geben Sie die Buchungsnummer, die Aufenthaltsdaten, das betroffene Zimmer, das gewünschte Ergebnis und Nachweise für die Genehmigung oder Nichtanreise an. Löschen Sie die Reservierung nicht, um sie anschließend neu anzulegen und so aus der Anreiseliste zu entfernen.
Klären Sie die Gebühr, ohne doppelt zu erstatten oder abzubuchen
Lesen Sie die Bedingungen des gebuchten Angebots. Eine Frist für kostenlose Stornierungen, eine Gebühr für verspätete Stornierungen und eine Gebühr bei Nichtanreise können zu unterschiedlichen Beträgen führen. Maßgeblich sind die betreffende Frist und Zeitzone, nicht die heute öffentlich angezeigten Bedingungen.
Dokumentieren Sie zuerst die Entscheidung über die Gebühr: Es fällt keine Gebühr an, ein bestimmter Betrag wird einbehalten oder ein vollständiger beziehungsweise teilweiser Gebührenerlass wurde genehmigt. Klären Sie anschließend, wer die ursprüngliche Zahlung eingezogen hat und wer für die nächste Transaktion zuständig ist.
Befolgen Sie bei einer von Traveloka eingezogenen Zahlung die für die Reservierung geltenden Anweisungen zu Erstattungen und Auszahlungen an das Hotel. Veranlassen Sie keine zusätzliche Erstattung durch das Hotel, nur weil der Gast angibt, dass die Erstattung von Traveloka noch aussteht. Hat das Hotel das Geld selbst eingezogen, prüfen Sie vor weiteren Schritten die ursprüngliche Transaktion und etwaige bereits erfolgte Erstattungen.
Eine fällige Gebühr bei Nichtanreise belegt nicht, dass die Kartenbelastung erfolgreich war. Ebenso belegt eine genehmigte Erstattung nicht, dass der Betrag dem Konto des Gastes bereits gutgeschrieben wurde. Vergleichen Sie das verfügbare Transaktionsergebnis und die Zahlungsreferenz mit den Zahlungsaufzeichnungen des Hotels.
Angenommen, eine genehmigte Regelung sieht vor, von einem im Voraus bezahlten Aufenthalt über 240 USD einen Betrag von 80 USD einzubehalten, ohne weitere Anpassungen. Unter diesen Voraussetzungen würde der Gast 160 USD zurückerhalten. Diese Berechnung bestimmt jedoch nicht die endgültige Auszahlung von Traveloka an das Hotel: Die Zahlungsvereinbarung der Unterkunft und etwaige Abzüge müssen weiterhin gesondert dokumentiert werden.
Erstatten Sie nicht 240 USD und verbuchen Sie gleichzeitig 80 USD als einbehaltene Gebühr, ohne zu erläutern, wie diese Gebühr eingezogen wird. Halten Sie die genehmigte Regelung, die tatsächliche Erstattung und einen etwaigen noch offenen Betrag getrennt fest.
Prüfen Sie die Zimmernächte unabhängig von den Zahlungen
Sobald der bestätigte Stand der Reservierung eine Freigabe erlaubt, prüfen Sie die Zimmerbelegung für jedes Datum einzeln. Eine einbehaltene Gebühr bei Nichtanreise ist kein Grund, ein ungenutztes Zimmer als belegt zu kennzeichnen. Umgekehrt muss eine noch laufende Erstattung kein Grund dafür sein, eine ansonsten freigegebene zukünftige Nacht weiter zu sperren.
Bestätigen Sie bei einem Aufenthalt über drei Nächte, der gar nicht angetreten wird, die genehmigte Vorgehensweise für alle verbleibenden Nächte. Ein gestern unverkauft gebliebenes Zimmer lässt sich nicht durch eine höhere Verfügbarkeit für morgen ausgleichen. Bei einer vereinbarten verspäteten Anreise wird das Zimmer möglicherweise noch benötigt. Klären Sie dies vor einem erneuten Verkauf.
Prüfen Sie den Zimmerbestand im Hotel-Managementsystem, bevor Sie das Kontingent erhöhen. Wenn durch die Stornierungsaktualisierung bereits ein Zimmer freigegeben wurde, kann eine zusätzliche manuelle Erhöhung dazu führen, dass ein weiteres Zimmer zum Verkauf angeboten wird. Prüfen Sie außerdem Wartungssperren und andere Reservierungen. Die Freigabe einer Reservierung garantiert nicht, dass das Zimmer verkaufbar ist.
Wenn das Hotel-Managementsystem den Vertrieb über Traveloka steuert, prüfen Sie die daraus resultierende Aktualisierung im Channel Manager Hotel und kontrollieren Sie anschließend das betroffene Zimmer und die jeweiligen Daten bei Traveloka. Behalten Sie bewusst gesetzte Sperren oder Einschränkungen bei. Eine allgemeine Suche nach der Unterkunft belegt nicht, dass die Belegung dieser konkreten Zimmernacht korrekt bearbeitet wurde.
Schließen Sie den Klärungsfall erst ab, wenn der Stand der Reservierung in allen Aufzeichnungen übereinstimmt, Gebühren und Erstattungen nachvollziehbar sind und die richtigen Nächte freigegeben oder bewusst weiter blockiert wurden. Eine spätere Abrechnungsanpassung kann noch offenbleiben. Sie sollte jedoch mit einer Buchungsreferenz, einer zuständigen Person und einem Prüftermin dokumentiert sein, statt unbemerkt in den Zimmererlösen aufzugehen.
