1. Dass Kinder willkommen sind, bedeutet nicht automatisch, dass sie kostenlos übernachten, Frühstück erhalten oder Anspruch auf ein Zustellbett haben.
2. Prüfen Sie für jeden betroffenen Zimmertyp die Regelungen zu vorhandenen Betten, Babybetten, Zustellbetten und Frühstück jeweils gesondert.
3. Prüfen Sie das für Gäste sichtbare Angebot mit dem tatsächlichen Alter der Kinder und stellen Sie anschließend sicher, dass der Empfang die bestätigte Vereinbarung erfüllen kann.
„Kinder willkommen“ reicht als Information für eine Familienbuchung nicht aus. Eltern müssen auch wissen, wer in einem vorhandenen Bett mitübernachten darf, ob ein weiteres Bett verfügbar ist, was das Frühstück umfasst und welche Kosten noch im Hotel zu bezahlen sind.
Nutzen Sie diese Richtlinienprüfung für das Trip.com-Extranet, um diese Leistungszusagen aufeinander abzustimmen. Dabei geht es um die Bedingungen, die Familien angeboten werden, und nicht allein darum, ob das Zimmer in Ihrem Hotel-Managementsystem mit dem richtigen Trip.com-Produkt verknüpft ist. Auch bei korrekter Zimmerverknüpfung kann ein Familienaufenthalt mit unklaren oder ungeeigneten Bedingungen verkauft werden.
Beginnen Sie mit dem tatsächlichen Angebot für die Familie
Nehmen wir eine hypothetische Buchung für zwei Erwachsene und ein sechsjähriges Kind in einem Zimmer, das für diese Belegung zugelassen ist. Ihr freigegebenes Angebot erlaubt dem Kind, kostenlos in den vorhandenen Betten mitzuübernachten, beinhaltet zweimal Frühstück und bietet ein kostenpflichtiges Zustellbett nur auf bestätigte Anfrage an.
Die korrekte Zusage lautet nicht: „Für das Kind ist alles kostenlos.“ Zugesagt wird ein Aufenthalt unter Nutzung der vorhandenen Betten. Das Frühstück ist gesondert zu klären, und ein Zustellbett ist erst nach Bestätigung garantiert.
Prüfen Sie für dieselbe Familie die Zimmerdetails, das ausgewählte Angebot, die Kinderrichtlinie und die abschließende Kostenaufstellung. Wenn in einem Abschnitt steht, dass keine Zustellbetten verfügbar sind, während ein anderer eine kostenpflichtige Anfrage ermöglicht, klären Sie diesen Widerspruch, bevor Sie weitere Buchungen zu diesen Bedingungen annehmen.
Nach der Buchung sollte der Reservierungsdatensatz am Empfang den Mitarbeitenden helfen, das gebuchte Zimmer und die zugehörigen Gäste zu erkennen. Prüfen Sie in Smart Order die eingegangene Reservierung zusammen mit den bestätigten Vereinbarungen zu Verpflegung und Betten. Halten Sie fehlende Vereinbarungen in einer dafür vorgesehenen internen Notiz fest und gleichen Sie diese mit Trip.com ab. Gehen Sie nicht davon aus, dass sämtliche Richtliniendetails automatisch übertragen werden.
Bestätigte Vereinbarungen für Familien einfach nachvollziehbar machen
Führen Sie Reservierung und Empfangsabläufe zusammen, damit Ihr Team bei der Anreise die Gäste mit dem zugesagten Zimmer und den vereinbarten Leistungen abgleichen kann.
Prüfen Sie das Familienangebot anhand von vier getrennten Leistungszusagen
Beginnen Sie mit einer Zimmerkategorie und den tatsächlich vorhandenen Schlafmöglichkeiten. Öffnen Sie die entsprechenden Richtlinieneinstellungen für die Unterkunft und das Zimmer in eBooking, der Hotelverwaltungsplattform von Trip.com. Die verfügbaren Felder und Bezeichnungen unterscheiden sich je nach Unterkunft und Konto. Prüfen Sie Ihre gespeicherten Angaben, statt davon auszugehen, dass jedes Hotel dasselbe Menü hat.
Wer darf in diesem Zimmer übernachten?
Prüfen Sie, ob Kinder aufgenommen werden, wie viele Erwachsene und Kinder erlaubt sind und wie hoch die Gesamtbelegung des Zimmers sein darf. Betrachten Sie gesetzliche und räumliche Grenzen getrennt von Preisnachlässen. Auch ein kostenlos übernachtendes Kind benötigt Platz und kann bei der zulässigen Höchstbelegung des Zimmers mitzählen.
Leiten Sie die zulässige Familienbelegung nicht aus dem Zimmernamen oder einem Foto ab. Ein Doppelbett macht ein Zimmer nicht automatisch für zwei Erwachsene und zwei Kinder geeignet. Wenn für das Zimmer eigene Einschränkungen gelten, verlassen Sie sich nicht allein auf die allgemeine Regelung der Unterkunft zur Aufnahme von Kindern.
Was bedeutet die Nutzung vorhandener Betten?
Halten Sie die relevanten Altersgruppen für Kinder fest und legen Sie fest, ob die Mitbenutzung der vorhandenen Betten kostenlos oder kostenpflichtig ist. Definieren Sie die Altersgrenzen so eindeutig, dass Mitarbeitende ein Kind, das gerade die nächste Altersgruppe erreicht hat, einheitlich einordnen.
Wenn Ihre freigegebene Regelung beispielsweise die kostenlose Übernachtung in vorhandenen Betten bis einschließlich 5 Jahre vorsieht, prüfen Sie die Altersangaben 5 und 6 Jahre getrennt. Diese Altersgrenze ist ein hypothetisches Beispiel und keine Standardeinstellung von Trip.com. Verwenden Sie die für den tatsächlichen Aufenthalt abgefragten Altersangaben und prüfen Sie das angezeigte Angebot.
„Kostenlos bei Nutzung vorhandener Betten“ beinhaltet keine Zusage für eine weitere Matratze, ein Babybett oder Frühstück. Halten Sie diese Ansprüche ausdrücklich fest, damit der Empfang sie bei der Anreise nicht erst auslegen muss.
Ist ein Babybett oder Zustellbett tatsächlich verfügbar?
Ein Babybett und ein Zustellbett sind unterschiedliche Leistungen. Prüfen Sie, in welchen Zimmern sie jeweils aufgestellt werden können, für welche Altersgruppen sie vorgesehen sind, welche Höchstanzahl gilt, wie die Kosten berechnet werden und wie viele Betten für den betreffenden Zeitraum tatsächlich verfügbar sind.
Prüfen Sie, ob das Angebot die Leistung garantiert oder eine Anfrage und Bestätigung erfordert. Informieren Sie den Gast bei einer Leistung auf Anfrage darüber, sobald diese tatsächlich bestätigt wurde. Behandeln Sie einen vermerkten Wunsch nicht wie ein reserviertes Zustellbett. Wenn das gebuchte Angebot das Bett bereits garantiert, veranlassen Sie die Bereitstellung, statt den Gast erneut um eine Anfrage zu bitten.
Wie wird das Frühstück berechnet?
Prüfen Sie die im ausgewählten Tarif enthaltene Verpflegung getrennt von der Regelung zur Unterbringung von Kindern. „Frühstück für zwei“ umfasst nicht zwangsläufig das Frühstück für zwei Erwachsene und ihr Kind.
Prüfen Sie die gegebenenfalls geltenden Preisgruppen für das Kinderfrühstück und die Zusatzkosten. Falls für den Frühstücksanspruch andere Kriterien gelten als für den Zimmerpreis, machen Sie dies deutlich. Prüfen Sie außerdem, ob der Betrag im gebuchten Gesamtpreis enthalten oder separat im Hotel zu bezahlen ist.
Korrigieren Sie die Richtlinie und prüfen Sie anschließend das buchbare Angebot
- Geben Sie die vorgesehene Regelung für das betroffene Zimmer frei: zulässige Gästezahl, Altersgrenzen, vorhandene Betten, Babybetten, Zustellbetten und enthaltene Verpflegung. Ändern Sie die zulässige Zimmerbelegung nicht allein deshalb, damit eine Suche für eine Familie ein Ergebnis liefert.
- Prüfen Sie in eBooking die Standardeinstellungen der Unterkunft und die zimmerspezifischen Einstellungen. Korrigieren Sie widersprüchliche Werte über die verfügbaren Kontoeinstellungen oder lassen Sie ein Feld, das Ihr Team nicht bearbeiten kann, durch die zuständige Kontaktperson bei Trip.com klären.
- Prüfen Sie die angebundenen Tarifeinstellungen. Eine reguläre Synchronisation von Zimmerpreisen und Verfügbarkeit belegt nicht, dass auch sämtliche Regelungen zu Kindern, Betten oder Frühstück geändert wurden. Stellen Sie fest, welche Angaben in den Richtlinieneinstellungen des Kanals verwaltet werden.
- Speichern Sie die relevanten Angaben und öffnen Sie sie erneut. Suchen Sie nach demselben Zimmer, Zeitraum und Angebot mit Kinderaltern auf beiden Seiten jeder geänderten Altersgrenze.
- Wiederholen Sie die Prüfung gegebenenfalls für ein Zimmer mit anderen Regelungen zur Bettennutzung. Stellen Sie sicher, dass ein kleineres Zimmer nicht die Zustellbettzusage eines größeren Zimmers übernommen hat.
- Prüfen Sie alle Angaben bis zur abschließenden Kostenaufstellung und den Buchungsbedingungen. Dokumentieren Sie das Ergebnis mit enthaltenen Leistungen, Zusatzkosten, Zahlungszeitpunkt und gegebenenfalls erforderlicher Bestätigung.
Nutzen Sie die Einstellungen für Zimmerpreise und Verfügbarkeit im Kanalmanager für die angebundenen Werte, die dort verwaltet werden. Wenn Zimmer und Preise aus dem Hotel-Managementsystem synchronisiert werden, prüfen Sie nach der Aktualisierung das daraus resultierende Trip.com-Angebot. Gehen Sie nicht davon aus, dass eine synchronisierte Verfügbarkeit die Richtigkeit der Familienrichtlinie bestätigt. Maßgeblich für diese Prüfung ist das Angebot, das eine Familie tatsächlich buchen kann.
Klären Sie bestehende Familienbuchungen vor der Anreise
Eine heute geänderte Einstellung ändert nicht die Zusagen einer früheren Buchung. Nehmen Sie für den jeweiligen Gast die Buchungsbestätigung und alle vereinbarten Änderungen als Ausgangspunkt.
Wenn im Zimmer kein Platz für ein bestätigtes Zustellbett vorhanden ist, sollte die zuständige Führungskraft gemeinsam mit dem Gast und Trip.com eine geeignete Lösung prüfen. Streichen Sie die Leistung nicht einfach aus einer Notiz und überlassen Sie es dem Empfang, dies beim Check-in zu erklären. Handelt es sich um eine unbestätigte Anfrage statt um eine garantierte Leistung, erläutern Sie die tatsächliche Verfügbarkeit und mögliche Alternativen klar.
Bei strittigen Kosten für Kinder oder Frühstück gleichen Sie das ausgewählte Angebot mit der Preisaufstellung ab, bevor Sie eine Zahlung verlangen. Berechnen Sie einen zusätzlichen Betrag nur, wenn die geltenden Bedingungen dies vorsehen und er nicht bereits bezahlt wurde.
Schließen Sie die Prüfung ab, sobald die öffentlich sichtbaren Zimmerdetails, das buchbare Familienangebot und die Anweisungen für das Empfangsteam denselben Aufenthalt beschreiben. Das ist hilfreicher als ein ausgefülltes Richtlinienformular, das niemand aus Gästesicht überprüft hat.
