1. La comparación de las suscripciones entre una solución todo en uno y herramientas independientes representa el coste más visible, pero, con el tiempo, el mantenimiento de las integraciones, el tiempo del personal y las dificultades para elaborar informes son las variables de mayor peso
2. Una combinación de herramientas independientes que comienza siendo más barata aumenta su coste total a medida que se añaden herramientas; la duplicación de suscripciones suele pasar inadvertida hasta la revisión anual
3. Los fallos de integración entre herramientas independientes son más difíciles de diagnosticar que los de un único sistema, y cada actualización de un proveedor supone un nuevo punto de riesgo para las conexiones entre herramientas
4. Un PMS hotel todo en uno resulta más rentable a medida que aumenta la complejidad del establecimiento; las herramientas independientes son una opción razonable cuando existe una necesidad operativa específica que ninguna solución todo en uno puede satisfacer
Qué incluye realmente una solución «todo en uno»
Un PMS hotel todo en uno suele reunir las funciones esenciales que un establecimiento necesita para gestionar las reservas de principio a fin:
- Sistema de Gestión Hotelera —reservas, entradas y salidas, estado de las habitaciones y cobro de pagos
- Gestor de Canales —sincronización en tiempo real de tarifas y disponibilidad entre OTA como Booking.com, Expedia, Agoda y Airbnb
- Motor de Reservas —un canal de reserva directa y sin comisiones en el sitio web del hotel
- Informes —ocupación, ADR, RevPAR e ingresos por canal
- Automatización de mensajes a huéspedes —mensajes previos a la llegada, de entrada y posteriores a la estancia, activados según el estado de la reserva
Un enfoque basado en «herramientas independientes» consiste en contratar cada una de esas funciones por separado a distintos proveedores y conectarlas mediante una integración API o middleware. El Sistema de Gestión Hotelera funciona de manera independiente, el Gestor de Canales se conecta a él, el Motor de Reservas envía las reservas directas al Sistema de Gestión Hotelera y la herramienta de mensajería obtiene los datos de las reservas desde cualquier fuente a la que pueda acceder.
La comparación entre estas dos configuraciones no se limita a las cuotas de suscripción. Abarca cuatro dimensiones de coste: la duplicación de suscripciones, el trabajo de integración, el tiempo que dedica el personal a cada tarea y las dificultades para elaborar informes.
Duplicación de suscripciones: el coste visible
La primera diferencia de costes se encuentra en las cuotas de suscripción. Una combinación habitual de herramientas independientes para un pequeño hotel independiente podría ser la siguiente:
- Sistema de Gestión Hotelera: $40–120/mes
- Gestor de Canales: $30–80/mes
- Motor de Reservas: $20–60/mes
- Mensajería automatizada: $15–40/mes
Total: $105–300/mes por cuatro herramientas que desempeñan cuatro funciones.
Una suscripción todo en uno del mismo rango de precios cubre las cuatro funciones. La diferencia de coste visible suele desaparecer rápidamente a medida que el establecimiento añade herramientas con el tiempo.
El patrón es predecible: un hotel comienza con un Sistema de Gestión Hotelera y gestiona manualmente las OTA a través de sus extranets. Cuando esto deja de ser sostenible, añade un Gestor de Canales. Cuando las reservas directas se convierten en una prioridad, incorpora un Motor de Reservas. Cuando el personal de Recepción ya no puede atender todas las comunicaciones con los huéspedes, añade una herramienta de mensajería. Cada herramienta se incorpora para resolver un problema concreto, no como parte de una partida presupuestaria planificada. El coste acumulado de las suscripciones solo se hace evidente cuando el establecimiento revisa sus gastos anuales.
Llegado ese momento, la combinación originalmente «más barata» ha aumentado hasta igualar o superar lo que habría costado desde el principio un sistema todo en uno —sin los gastos generales de integración que conlleva.
Trabajo y mantenimiento de las integraciones: el coste invisible
Las herramientas independientes requieren conexiones entre sí. Un Sistema de Gestión Hotelera que no incluya de forma nativa un Gestor de Canales necesita una integración que envíe al sistema las reservas procedentes de las plataformas OTA. Esta integración conlleva un coste de configuración, que a menudo se paga una sola vez, y un coste de mantenimiento, reflejado tanto en el tiempo que dedica el personal cuando falla como en las cuotas de suscripción de cualquier servicio de middleware utilizado para conectar los sistemas.
Los fallos de integración son más difíciles de diagnosticar que los de un único sistema. El error puede encontrarse en el punto de conexión entre dos sistemas: la OTA envió la reserva y el Gestor de Canales la recibió, pero esta no se actualizó en el Sistema de Gestión Hotelera. Determinar dónde se produjo el fallo y resolverlo exige recurrir a los equipos de soporte de ambos proveedores, ya que ninguno dispone de una visión completa. Ambos señalarán, con razón, el punto de conexión.
Cada actualización de un proveedor conlleva el riesgo de interrumpir la integración. Un establecimiento que utiliza cuatro herramientas independientes tiene cuatro calendarios de actualización distintos y cuatro posibles puntos de fallo. Una actualización de versión del proveedor del Gestor de Canales que modifique la forma de enviar los datos de las reservas puede interrumpir la conexión con el Sistema de Gestión Hotelera sin que ninguna de las partes avise previamente al establecimiento. Este solo lo descubre cuando una reserva no aparece.
Para un hotel pequeño con recursos de TI limitados, este tipo de interrupción —y el tiempo que el personal dedica a diagnosticarla y resolverla— constituye un coste operativo real que no figura en ninguna factura de suscripción.
Un único sistema para el Sistema de Gestión Hotelera, la gestión de canales y los informes
Smart Order incluye el Sistema de Gestión Hotelera, la gestión de canales y los informes en una sola suscripción: sin middleware de integración, sin conciliaciones entre sistemas y con un único panel para todas las reservas.
Tiempo del personal por tarea
Las herramientas independientes aumentan el número de interfaces que el personal debe utilizar durante cada turno. Un miembro del personal de Recepción que gestiona las reservas en el Sistema de Gestión Hotelera, comprueba el estado de sincronización con las OTA en el panel del Gestor de Canales y revisa los mensajes de los huéspedes en una herramienta de mensajería independiente debe alternar entre tres aplicaciones para realizar una sola función operativa.
El tiempo que se pierde cada vez que se cambia de tarea es reducido. A lo largo de un turno, una semana o un año, no lo es.
Para un hotel pequeño con entre dos y cuatro empleados de Recepción, el tiempo acumulado que se dedica a utilizar interfaces independientes y resolver discrepancias entre sistemas constituye un coste laboral real. Cuando una reserva aparece en el Gestor de Canales, pero no en el Sistema de Gestión Hotelera, alguien debe investigarlo. Cuando el Motor de Reservas muestra una disponibilidad que no coincide con la del Sistema de Gestión Hotelera, alguien debe conciliar los datos. Cuando se envía a un huésped un mensaje con una fecha de entrada incorrecta porque la herramienta de mensajería ha obtenido un campo de datos desactualizado, alguien debe hacer el seguimiento correspondiente.
Ninguna de estas tareas aparece en una factura de software. Se reflejan en horas de trabajo, en la carga mental del personal de Recepción y, en ocasiones, en fallos en la experiencia del huésped cuyo coste es más difícil de cuantificar.
Dificultades para elaborar informes: el coste de los datos fragmentados
Cada herramienta independiente genera su propio informe. Un responsable del establecimiento que quiera comprobar si las reservas directas aumentan a medida que disminuyen las reservas de las OTA necesita datos del Sistema de Gestión Hotelera, el Gestor de Canales y el Motor de Reservas. Esos datos se encuentran en tres paneles distintos, con tres formatos diferentes, y deben compararse manualmente o exportarse a una hoja de cálculo para su análisis.
Un sistema todo en uno genera informes unificados porque todos los datos de las reservas fluyen a través del mismo sistema. Los ingresos por canal, la ocupación por establecimiento y la evolución del ADR se obtienen a partir de una única fuente de datos, sin necesidad de agregarlos manualmente.
Para un operador con varios establecimientos, las dificultades para elaborar informes se multiplican. Cada establecimiento puede tener una configuración de herramientas ligeramente distinta, y los informes que deberían ser directamente comparables no lo son porque las estructuras de datos subyacentes varían entre proveedores. Un informe del Gestor de Canales del establecimiento A puede clasificar el origen de las OTA de forma distinta al informe del mismo proveedor correspondiente al establecimiento B si el mapeo de habitaciones se realizó en momentos diferentes.
El coste de estas dificultades se refleja en la calidad de las decisiones. Un establecimiento que toma decisiones sobre tarifas o distribución basándose en hojas de cálculo compiladas manualmente trabaja con datos que ya están desactualizados, pueden ser incoherentes y dependen de que la persona que los haya recopilado lo haya hecho correctamente.
Cuándo conviene utilizar herramientas independientes
Las herramientas independientes son una opción razonable en determinadas situaciones.
El caso más claro se da cuando un establecimiento tiene una necesidad operativa que ningún sistema todo en uno satisface con el nivel de profundidad requerido. Un hostal que necesite gestionar las camas de los dormitorios de forma individual, asignar cada litera y establecer precios específicos para los dormitorios puede descubrir que la mayoría de los PMS hotel todo en uno consideran las habitaciones como la unidad mínima de inventario. Si este es el requisito principal, la única opción puede ser combinar un Sistema de Gestión Hotelera especializado para hostales con un Gestor de Canales independiente.
El segundo caso se da cuando un establecimiento ya ha invertido considerablemente en las herramientas de un proveedor y los costes de cambiar de sistema superan las dificultades de integración. Cuando un hotel que ha dedicado dos años a configurar un Sistema de Gestión Hotelera, formar al personal para utilizarlo y migrar varios años de datos de reservas se plantea sustituir el sistema, no está realizando una comparación directa de costes. Los datos históricos, la familiaridad del personal y el trabajo de personalización son costes de cambio que deben incluirse en el análisis.
El argumento a favor de las herramientas independientes basado en que «se obtiene lo mejor de cada una» resulta más válido para operaciones grandes o especializadas que disponen de recursos de TI para mantener las integraciones. Para hoteles independientes, B&B y pequeñas carteras de Alquiler Vacacional, los gastos generales de integración suelen superar —en tiempo y dinero— la ventaja marginal de utilizar las mejores herramientas independientes de su categoría para cada función.
Informes unificados de todos los canales de reserva
Los informes de Smart Order muestran en una sola vista la ocupación, el ADR y el origen de las reservas de todos los establecimientos conectados, sin necesidad de exportar datos de tres herramientas independientes.
Preguntas frecuentes
¿Un PMS hotel todo en uno siempre es más barato que las herramientas independientes?
No siempre. Al principio, una herramienta con una única función, como un Gestor de Canales independiente, puede costar menos que un sistema todo en uno. La comparación de costes cambia con el tiempo a medida que el establecimiento incorpora más herramientas, lo que aumenta el gasto total en suscripciones y los gastos generales de integración.
¿Cuáles son los costes ocultos de utilizar herramientas de software hotelero independientes?
Los costes que no figuran en las facturas de suscripción incluyen la configuración y el mantenimiento de las integraciones, el tiempo que el personal dedica a alternar entre sistemas, el tiempo invertido en diagnosticar fallos entre sistemas y el trabajo manual necesario para agregar informes de varios paneles.
¿Pueden las herramientas independientes integrarse con suficiente fiabilidad como para funcionar como un sistema todo en uno?
Algunas integraciones son estables y reciben un buen mantenimiento. El riesgo radica en que cada actualización de cualquiera de los proveedores puede afectar a la conexión. La fiabilidad depende de la diligencia con la que cada proveedor mantenga la integración, de la rapidez con la que comuniquen los cambios que puedan provocar interrupciones y de si interviene algún middleware.
¿Los operadores de múltiples propiedades se benefician más de un PMS hotel todo en uno?
Por lo general, sí. La elaboración de informes de múltiples propiedades es considerablemente más sencilla cuando todas funcionan con un único sistema. Los datos de ocupación, ingresos y rendimiento de los canales de las distintas propiedades están disponibles sin necesidad de agregarlos manualmente ni tener en cuenta las diferencias de formato entre proveedores.
¿Cuándo debería un hotel seguir utilizando herramientas independientes en lugar de cambiar a una solución todo en uno?
Cuando ningún sistema todo en uno puede satisfacer un requisito operativo específico —como la gestión de un hostal por dormitorio o una configuración del Sistema de Gestión Hotelera profundamente personalizada—, o cuando los costes del cambio superan el ahorro previsto de la consolidación.
