1. El precio total de la estancia del huésped, el importe pagadero en el alojamiento y el pago de Expedia al hotel no tienen por qué coincidir.
2. Revisa el cargo en sí antes de modificar la Tarifa de Habitación o pedir al huésped que abone una diferencia.
3. Utiliza las instrucciones de pago y el desglose de liquidación de la Reserva, en lugar de una etiqueta general de impuestos, para explicar quién recibe cada importe.
Una Reserva de Expedia puede mostrar un total para el huésped distinto del pago que espera recibir el hotel sin que exista ningún error. También puede incluir un cargo realmente duplicado. Lo difícil es distinguir ambos casos.
Una auditoría de impuestos y cargos en la extranet de Expedia debe relacionar tres registros: la oferta contratada por el huésped, la configuración de cargos del hotel en Partner Central y las instrucciones de pago o de abono al hotel correspondientes a esa Reserva. Empieza por el cargo en disputa, en lugar de ajustar la Tarifa de Habitación para cuadrar los importes.
Abre una Reserva y distingue los flujos de dinero
Conserva la confirmación y cualquier modificación posterior. Utiliza la misma habitación, las mismas fechas, el mismo número de huéspedes, la misma moneda y la misma oferta contratada durante toda la revisión. La configuración actual explica las nuevas ventas, pero no demuestra qué aceptó pagar un huésped que reservó anteriormente.
Identifica la modalidad de pago de esa Reserva. Con Hotel Collect, el alojamiento suele cobrar al huésped según las condiciones indicadas. Con Expedia Collect, Expedia cobra al viajero el importe que le corresponde, aunque algunos cargos pueden seguir siendo pagaderos en el alojamiento. Las modalidades actualizadas de Expedia Collect pueden presentar los importes de otra manera. Lee las instrucciones concretas de la Reserva y del pago al hotel, en lugar de considerar que el nombre de una modalidad constituye un desglose completo del pago.
Anota las respuestas a estas tres preguntas:
- ¿Cuál es el importe total que debe abonar el huésped por la estancia, incluidos los cargos obligatorios aplicables?
- ¿Qué importes se han cobrado o se cobrarán en línea y cuáles son pagaderos en el alojamiento?
- Según el registro de la Reserva o de la liquidación de Expedia, ¿qué importe tiene derecho a recibir el hotel?
No restes un porcentaje genérico de comisión del total del huésped suponiendo que el resultado es el pago correcto al hotel. Las condiciones contractuales, el tratamiento de los impuestos, los cargos y los ajustes pueden afectar al cálculo.
Una diferencia que no significa que el huésped deba pagar más
Supongamos, a modo de ejemplo, que una confirmación muestra USD 330 pagaderos en línea y USD 18 pagaderos en el alojamiento. El importe total que debe abonar el huésped es de USD 348. Por separado, el registro de pagos al hotel confirma que Expedia debe abonar USD 270 por la Reserva conforme a las condiciones acordadas.
Recepción no debe exigir USD 60 al huésped porque USD 330 menos USD 270 sean USD 60. Esa diferencia debe explicarse mediante los registros del proveedor y de la liquidación, sin inventar un cargo al huésped. Los USD 18 solo pueden cobrarse si realmente están pendientes de pago y no se han cobrado ya.
Estos importes ilustran distintos flujos de dinero; no representan una fórmula fiscal de Expedia ni una comisión estándar.
Cuando un huésped cuestione un saldo pendiente, compara las instrucciones de Expedia con los pagos registrados por el hotel antes de solicitar otro pago. Smart Order reúne los cargos y los pagos registrados junto a la Reserva para que Recepción pueda distinguir fácilmente un saldo pendiente del huésped de una consulta sobre pagos al hotel que corresponde al equipo financiero.
Distingue el saldo del huésped de una diferencia de liquidación
Revisa conjuntamente los cargos de la Reserva y los pagos registrados antes de cobrar un importe en disputa o interpretar un pago de una OTA al hotel como la factura del huésped.
Rastrea cada cargo en disputa hasta su definición
Una etiqueta de impuestos de Expedia no coincide con la partida fiscal del hotel
Las agrupaciones de impuestos y cargos por servicio que se muestran al viajero no son necesariamente una copia, partida por partida, del registro fiscal del hotel. Compara el desglose completo de la Reserva, el importe correspondiente al proveedor y el registro de pagos al hotel antes de cambiar el nombre de un cargo o duplicarlo en el Sistema de Gestión Hotelera o sistema de gestión de propiedades.
Pide al equipo financiero que determine qué importes corresponden a ingresos del hotel, impuestos, remuneraciones u otros ajustes según el acuerdo del alojamiento. No describas todo un importe que combina impuestos y servicios como un impuesto que el hotel deba cobrar o ingresar a la administración tributaria. Las obligaciones fiscales locales deben confirmarse con la persona responsable del cumplimiento normativo del hotel.
Un cargo obligatorio del alojamiento aparece en dos lugares
Comprueba si un cargo de Resort, de destino, de limpieza u otro cargo obligatorio ya está incluido en el precio de la habitación, se añade al total de la Reserva o se paga por separado en el alojamiento. Después, revisa si el Sistema de Gestión Hotelera también ha añadido automáticamente ese mismo cargo.
Compara el importe, la moneda, la unidad de cálculo, los huéspedes a los que se aplica y las fechas correspondientes. Un cargo por estancia no debe convertirse en un cargo por noche sin que se advierta. Que un cargo aparezca en el total no demuestra que se haya cobrado en línea: su inclusión en el precio mostrado y la responsabilidad de cobrarlo son decisiones distintas.
No confíes en una actualización habitual de la Tarifa de Habitación para corregir estos cargos. La conexión de tarifas y Disponibilidad de Expedia no abarca todos los ajustes de cargos o políticas. Revisa la configuración correspondiente en Partner Central y el procedimiento admitido para modificar el cargo en sí.
Un cargo por persona adicional se ha confundido con un impuesto
Si la diferencia está relacionada con la ocupación, compara el número de adultos y las edades de los niños con las tarifas de la Reserva. Localiza el cargo por persona adicional o por niño antes de modificar los porcentajes de impuestos. Comprueba también si el paquete seleccionado incluye comidas para todos o solo para un número determinado de huéspedes.
Esto es relevante cuando una búsqueda para dos adultos muestra un precio correcto, pero la misma habitación resulta más cara al añadir un niño. La diferencia puede deberse a la composición del grupo o a las comidas incluidas, y no a un error en la configuración de impuestos.
La diferencia en el pago corresponde a otra moneda o a otro período
Compara el importe en la moneda en la que se puede efectuar el cobro, en lugar de utilizar una estimación convertida que se muestra durante la búsqueda. Después, confirma que la liquidación incluya esta Reserva y la modificación, cancelación o ajuste correspondiente.
Un pago que abarca varias Reservas no debe compararse con el total del huésped de una sola Reserva. Utiliza Informes y Análisis del hotel para revisar los ingresos de las Reservas y los registros del canal correspondientes y, después, conciliarlos con el detalle de liquidación de Expedia. El total de un informe, por sí solo, no permite determinar los impuestos que Expedia ha ingresado a la administración tributaria.
Corrige la configuración sin generar un nuevo error de cobro
Una vez identificado un cargo incorrecto, aplica una corrección específica:
- Conserva la configuración original y un ejemplo que muestre el resultado incorrecto. Registra el importe previsto del cargo, su base de cálculo, su ámbito de aplicación y su fecha de entrada en vigor.
- Obtén la aprobación correspondiente del equipo de Gestión de Ingresos o del equipo financiero. Si se trata de un impuesto, confirma la norma aplicable en lugar de elegir un porcentaje que haga cuadrar los totales.
- Actualiza el cargo mediante el procedimiento de modificación autorizado. Si otro sistema lo controla, corrige también ese origen para que la próxima actualización no vuelva a introducir el error.
- Vuelve a abrir el registro guardado y realiza una búsqueda como huésped con las mismas condiciones hasta llegar al desglose del precio. Comprueba tanto el precio total como el importe pagadero en el alojamiento.
- Revisa por separado las Reservas confirmadas afectadas. Gestiona cualquier reembolso o cobro adicional mediante el procedimiento correspondiente de la Reserva; no sustituyas los cargos acordados por los de la configuración actual sin comunicarlo.
La auditoría termina cuando cada diferencia tiene una causa identificada y un registro que la respalda. El total del huésped debe poder explicarse, los cobros en el alojamiento no deben duplicar cargos ya pagados y el equipo financiero debe poder justificar el pago recibido sin recurrir a un ajuste del saldo del huésped para ocultar el desfase.
