1. Confirma si la reserva está cancelada, si el huésped realmente no se ha presentado o si aún se espera su llegada.
2. Separa la decisión sobre la penalización del dinero cobrado, retenido o reembolsado.
3. Verifica las noches de habitación no utilizadas en el Sistema de Gestión Hotelera y en Traveloka antes de añadir inventario manualmente.
Un huésped de Traveloka solicita un reembolso, recepción elimina su llegada de la lista y el equipo de finanzas da por hecho que se devolverá el dinero. Ninguna de estas acciones, por sí sola, demuestra que las otras dos se hayan completado.
En TERA, la plataforma de gestión de alojamientos de Traveloka, concilia el resultado de la reserva con los registros de pagos y la disponibilidad de habitaciones. Empieza por la reserva afectada, no por un ingreso bancario mensual. El resultado debe explicar qué ocurrió con la estancia, el dinero y cada noche no utilizada.
Determina qué ocurrió realmente con la estancia
Localiza el número de reserva de Traveloka en TERA y en tu Sistema de Gestión Hotelera. Confirma el alojamiento, las habitaciones o unidades reservadas, las fechas y la última modificación. Conserva la confirmación y las condiciones de cancelación aplicables.
Que un huésped solicite cancelar o recibir un reembolso no demuestra que la reserva ya esté cancelada. Revisa la situación actual de la reserva y cualquier aprobación o aviso de cancelación. La aprobación del reembolso y el avance de su tramitación también deben acreditarse por separado.
Ante una posible no presentación, revisa los mensajes sobre llegadas tardías, los cambios de fecha de llegada, los comprobantes de Check-in Automático y cualquier Entrada registrada a otro nombre. Un recibo de pago del hotel o un registro de Entrada completado pueden desmentir una notificación de ausencia incorrecta. No marques a un huésped como ausente solo porque haya pasado su hora prevista de llegada.
En una reserva de varias habitaciones, comprueba cada habitación afectada por separado. Si un grupo ha llegado y otro ha cancelado, no liberes toda la reserva. Si la estancia se ha acortado, conserva las noches realmente utilizadas.
Describe con claridad lo ocurrido y las tareas pendientes
Utiliza una nota breve como esta: «Cancelación confirmada para las dos noches no utilizadas; penalización exonerada; reembolso de Traveloka aún pendiente; habitación liberada de la reserva en el Sistema de Gestión Hotelera y disponibilidad del canal pendiente de verificación».
Esto resulta más útil que «cancelado, listo». Permite distinguir la decisión ya confirmada de las tareas financieras y de inventario que siguen pendientes.
Si el Sistema de Gestión Hotelera sigue mostrando una llegada después de que TERA confirme la cancelación, compara el número de reserva antes de realizar un cambio manual. En el espacio de gestión de reservas de Recepción de Smart Order, el personal puede revisar la reserva recibida del canal y su registro actual en el hotel. Concilia allí el resultado real para evitar que el siguiente turno registre una Entrada, efectúe un cobro o libere habitaciones basándose en una llegada desactualizada.
Evita que las llegadas canceladas generen nuevos errores
Revisa conjuntamente la reserva del canal y el registro del hotel para que el personal identifique qué resultado de la estancia está confirmado y qué comprobaciones de pagos o habitaciones siguen pendientes.
Compara el estado en TERA Traveloka con el registro del Sistema de Gestión Hotelera
Utiliza los controles de gestión de reservas disponibles para el alojamiento. Las etiquetas y las acciones disponibles en TERA varían según la cuenta y las condiciones de pago; no des por hecho que una cancelación y una no presentación se gestionan con la misma acción.
- Abre la reserva exacta y revisa su estado actual, sus modificaciones y la política de cancelación o no presentación aplicable al contratarla.
- Confirma la situación operativa con el responsable de turno, incluidas las habitaciones afectadas y las noches restantes.
- Realiza cualquier acción necesaria en el canal mediante el procedimiento admitido. Conserva su confirmación, no solo la opción seleccionada o un borrador del mensaje.
- Vuelve a abrir la reserva y compárala con el Sistema de Gestión Hotelera. Si la actualización no aparece, recupera o actualiza la reserva mediante el proceso habitual de conexión.
- Cuando sea necesaria una corrección manual autorizada, registra el motivo y comprueba su efecto en la disponibilidad. Conserva el historial original de la reserva.
Si una acción no está disponible o el resultado sigue sin estar claro, solicita a Traveloka que confirme el estado de esa reserva. Incluye el número, las fechas de estancia, la habitación afectada, el resultado solicitado y los comprobantes de aprobación o ausencia. No elimines la reserva y la vuelvas a crear para hacerla desaparecer de la lista de llegadas.
Resuelve la penalización sin duplicar reembolsos ni cobros
Lee las condiciones asociadas a la oferta reservada. El plazo de cancelación gratuita, la penalización por cancelación fuera de plazo y la penalización por no presentación pueden dar lugar a importes distintos. Aplica la fecha límite y la zona horaria correspondientes, no la política publicada actualmente.
Registra primero la decisión sobre la penalización: no corresponde cobrarla, se retiene un importe concreto o se aprueba una exoneración total o parcial. Después, identifica quién cobró el pago original y quién es responsable de la siguiente transacción.
Si Traveloka cobró el pago, sigue las instrucciones de reembolso y de pago al hotel asociadas a la reserva. No emitas otro reembolso desde el hotel solo porque el huésped indique que el reembolso de Traveloka está pendiente. Si el hotel cobró el dinero, comprueba la transacción original y cualquier reembolso anterior antes de actuar.
Que corresponda una penalización por no presentación no demuestra que el cargo en la tarjeta se haya realizado correctamente. Del mismo modo, la aprobación de un reembolso no demuestra que el importe se haya abonado en la cuenta del huésped. Compara el resultado disponible de la transacción y la referencia del pago con el registro de pagos del hotel.
Por ejemplo, supongamos que se ha aprobado retener 80 USD de una estancia prepagada de 240 USD, sin otros ajustes. En ese supuesto, el reembolso al huésped sería de 160 USD. Ese cálculo no determina el importe final que Traveloka transferirá al hotel: las condiciones de pago del alojamiento y las deducciones aplicables siguen necesitando su propio registro.
No reembolses 240 USD y registres además una penalización retenida de 80 USD sin explicar cómo se cobrará esa penalización. Distingue entre el resultado aprobado, el reembolso realmente efectuado y cualquier importe pendiente de pago.
Comprueba las noches de habitación por separado del dinero
Una vez que la situación de la reserva permita liberar las habitaciones, revisa las noches comprometidas fecha por fecha. Retener una penalización por no presentación no justifica marcar como ocupada una habitación no utilizada. Del mismo modo, un reembolso aún en curso no tiene por qué mantener bloqueada una noche futura que ya puede liberarse.
Para una estancia de tres noches que nunca llega a comenzar, confirma cómo se ha aprobado gestionar todas las noches restantes. Una habitación que no se vendió ayer no se recupera aumentando la disponibilidad de mañana. Si se ha acordado una llegada tardía, puede seguir siendo necesario reservar la habitación; acláralo antes de volver a ponerla a la venta.
Comprueba el número de habitaciones disponibles en el Sistema de Gestión Hotelera antes de añadir inventario. Si la actualización de la cancelación ya ha devuelto una habitación a la disponibilidad, un segundo incremento manual puede poner a la venta una habitación adicional. Revisa también los bloqueos por mantenimiento y las demás reservas; liberar una reserva no garantiza que la habitación pueda venderse.
Si el Sistema de Gestión Hotelera controla la distribución en Traveloka, revisa la actualización resultante a través del channel manager hotel, y después verifica la habitación y las fechas afectadas en Traveloka. Mantén los cierres o las restricciones establecidos de forma deliberada. Una búsqueda general del alojamiento no demuestra que se haya gestionado correctamente la asignación de esa habitación para esa noche concreta.
Cierra la incidencia únicamente cuando el resultado de la reserva coincida en todos los registros, la situación de la penalización y el reembolso pueda explicarse y las noches correctas se hayan liberado o mantenido bloqueadas de forma deliberada. Puede quedar pendiente un ajuste posterior de la liquidación, pero debe contar con una referencia de reserva, un responsable y una fecha de revisión, en lugar de quedar oculto dentro de los ingresos por habitaciones.
