Permintaan Pembebasan Biaya Pembatalan Booking.com: Alur Kerja untuk Tim Hotel

Permintaan pembebasan biaya pembatalan Booking.com dapat diterima oleh bagian reservasi, resepsionis, atau manajemen dengan konteks yang sangat terbatas. Tamu mungkin mengatakan bahwa hotel telah menyetujuinya, anggota tim mungkin pernah memberikan jawaban informal, atau permintaan tersebut mungkin muncul menjelang waktu kedatangan ketika kamar sulit dijual kembali.

Respons hotel yang paling aman adalah menggunakan alur kerja operasional yang ringkas. Satu orang bertanggung jawab atas permintaan, satu manajer menyetujui pengecualian finansial, dan Sistem Manajemen Hotel tidak diubah hingga Booking.com menampilkan status akhir reservasi.

Artikel ini membahas permintaan tamu untuk membebaskan biaya pembatalan. Artikel ini tidak membahas pembatalan masa inap tamu oleh hotel, perubahan kebijakan pembatalan properti, atau rekonsiliasi pengembalian dana yang telah selesai.

Pahami Permintaan Tamu

Tamu meminta properti untuk membebaskan biaya pembatalan yang biasanya berlaku pada reservasi. Menyetujui permintaan tersebut akan mengubah hasil finansial reservasi itu; menolaknya berarti ketentuan awal tetap berlaku.

Jangan menganggap notifikasi permintaan sebagai pembatalan yang telah dikonfirmasi. Hingga status reservasi Booking.com berubah, hotel harus tetap menyediakan kamar bagi tamu tersebut. Menghapusnya terlalu dini dari Sistem Manajemen Hotel dapat mengembalikan inventaris untuk dijual dan menyebabkan overbooking.

Pisahkan juga pembebasan biaya dari janji pengembalian dana. Hotel dapat menyetujui pembebasan biaya, tetapi langkah pembayaran berikutnya bergantung pada pihak yang menerima pembayaran dan pengaturan pembayaran reservasi tersebut.

Gunakan Satu Alur Kerja Pembebasan Biaya Booking.com

Tetapkan seorang penanggung jawab untuk setiap permintaan dan gunakan catatan reservasi sebagai acuan, bukan subjek email atau tangkapan layar dari tamu.

1. Buka reservasi yang benar. Cocokkan nama tamu, nomor pemesanan, properti, tanggal menginap, kamar, paket tarif, dan status saat ini. Pastikan permintaan tersebut terkait dengan reservasi aktif dan belum diproses.
2. Baca ketentuan yang berlaku pada reservasi tersebut. Periksa tenggat pembatalan, biaya yang diperkirakan, ketentuan pembayaran di muka, dan ketentuan ketidakhadiran. Jangan mengandalkan pengaturan paket tarif saat ini karena tamu memesan berdasarkan ketentuan yang tercatat ketika reservasi dikonfirmasi.
3. Konfirmasikan siapa yang mengendalikan pembayaran. Identifikasi apakah Booking.com menangani pembayaran atau properti yang seharusnya menagihnya. Hal ini menentukan siapa yang dapat memproses uang dan informasi apa yang dapat disampaikan hotel kepada tamu dengan aman.
4. Klasifikasikan alasannya. Bedakan perubahan rencana biasa dari pemesanan ganda, keadaan darurat yang terdokumentasi, gangguan perjalanan, kesalahan pemesanan, atau masalah yang disebabkan hotel. Mintalah hanya bukti yang diwajibkan oleh aturan pengecualian hotel.
5. Perkirakan dampak komersialnya. Pertimbangkan jumlah biaya, perkiraan pendapatan bersih, tanggal kedatangan, peluang menjual kembali kamar, biaya yang telah menjadi komitmen, dan nilai solusi alternatif seperti perubahan tanggal.
6. Kirimkan permintaan kepada pemberi persetujuan yang tepat. Resepsionis dapat mengumpulkan fakta, tetapi manajer harus menyetujui pengecualian yang melampaui batas yang telah disepakati tim. Tanggal dengan permintaan tinggi, pemesanan beberapa kamar, dan masa inap bernilai tinggi memerlukan aturan eskalasi yang jelas.
7. Tanggapi melalui permintaan di Booking.com. Setujui atau tolak menggunakan tindakan yang tersedia dan bahasa yang netral. Jika akun menampilkan tenggat waktu, berikan respons sebelum tenggat berakhir agar hasilnya tidak ditentukan berdasarkan asumsi.
8. Verifikasi status akhir reservasi. Pastikan apakah reservasi tetap aktif atau telah dibatalkan tanpa biaya awal. Setelah itu, perbarui catatan Sistem Manajemen Hotel yang tidak berubah secara otomatis.
9. Catat keputusan bisnis. Catat pemberi persetujuan, kategori alasan, biaya atau pembebasan yang diperkirakan, komunikasi dengan tamu, status akhir, dan tindak lanjut untuk bagian keuangan jika ada.

Alur kerja ini melindungi tim dari kegagalan yang umum terjadi: seorang karyawan memberi tahu tamu bahwa biaya akan dibebaskan, karyawan lain membiarkan reservasi tetap aktif, lalu bagian keuangan menemukan biaya atau komisi yang tidak dapat dijelaskan oleh siapa pun.

Ketika sebuah permintaan melibatkan bagian reservasi, manajemen, dan resepsionis, keputusan harus tetap tercatat pada reservasi. Smart Order menyimpan catatan reservasi, komunikasi dengan tamu, dan tindak lanjut tim dalam satu catatan bersama sehingga staf dapat melihat hasil yang telah disetujui sebelum mengubah inventaris kamar atau catatan pembayaran.

Tetapkan Aturan Persetujuan Sebelum Permintaan Berikutnya

Hotel membuat keputusan yang tidak konsisten jika tidak ada batas tertulis antara layanan pelanggan dan perlindungan pendapatan. Tentukan siapa yang dapat menyetujui pembebasan penuh, solusi sebagian, perubahan tanggal, atau penolakan.

Aturan yang praktis dapat menggabungkan faktor waktu, nilai, dan penyebab. Resepsionis dapat menangani kesalahan pemesanan pada hari yang sama dalam batas kecil, sementara manajemen meninjau masa inap pada musim puncak, beberapa kamar, atau permintaan setelah pembayaran diproses.

Gunakan kategori alasan yang sama di seluruh properti. Tamu dengan keadaan serupa tidak seharusnya menerima hasil yang berbeda hanya karena menghubungi sif yang berbeda.

Jika suatu peristiwa berskala luas memengaruhi banyak kedatangan, hentikan sementara keputusan individual. Manajemen harus menetapkan satu aturan pengecualian sementara, menentukan bukti yang dapat diterima, dan memberikan susunan kata respons yang konsisten kepada staf.

Berikan Jawaban Tanpa Membuat Janji Tambahan

Saat menyetujui, jelaskan pengecualian dan langkah berikutnya secara tepat: "Hotel menyetujui pembebasan biaya pembatalan untuk reservasi ini. Harap tunggu Booking.com mengonfirmasi pembaruan reservasi dan tindakan pembayaran yang diperlukan."

Saat menolak, sampaikan hasilnya tanpa menyalahkan pihak mana pun: "Kami telah meninjau permintaan berdasarkan ketentuan yang berlaku pada reservasi ini. Hotel tidak dapat membebaskan biaya pembatalan, dan reservasi tetap tunduk pada ketentuan yang telah dikonfirmasi."

Jika menawarkan perubahan tanggal atau solusi lain, jelaskan bahwa hal tersebut merupakan usulan alternatif, bukan perubahan yang telah selesai. Reservasi tetap tidak berubah hingga status atau tanggal baru dikonfirmasi.

Jangan mengatakan bahwa pengembalian dana telah dikirim kecuali hotel benar-benar mengendalikan pembayaran dan telah menyelesaikan prosesnya. Jangan memberikan tanggal pemrosesan bank yang tidak dapat diverifikasi oleh properti.

Periksa Inventaris, Pembayaran, dan Komisi Setelahnya

Pembebasan biaya yang disetujui dapat memengaruhi kamar, pembayaran tamu, perkiraan pendapatan, dan catatan komisi. Verifikasi setiap hal secara terpisah dan jangan berasumsi bahwa pesan pembatalan telah menyelesaikan seluruh proses.

Jika reservasi dibatalkan, pastikan inventaris dikembalikan satu kali. Jika permintaan ditolak, pastikan kamar tetap dikurangi dari ketersediaan dan resepsionis masih mengantisipasi kedatangan tamu.

Jika properti menerima pembayaran, catat apakah penagihan dihindari, dilepaskan, atau dikembalikan. Jika Booking.com mengendalikan pembayaran, pastikan catatan properti tetap faktual dan tunggu catatan pembayaran akhir dari saluran tersebut.

Bagian keuangan harus merekonsiliasi setiap selisih pembayaran atau komisi yang muncul kemudian dengan nomor pemesanan dan keputusan yang disetujui. Jangan mengurangi pendapatan kamar dalam Sistem Manajemen Hotel hanya agar sesuai dengan setoran bank.

Cegah Pembebasan Informal Disampaikan kepada Tamu

Latih staf untuk mengakui penerimaan permintaan tanpa menyetujuinya dalam percakapan. Respons yang dapat digunakan adalah: "Kami telah mencatat permintaan Anda dan seorang manajer akan meninjau ketentuan reservasi. Harap tunggu konfirmasi terbaru dari Booking.com."

Simpan antrean harian permintaan pembebasan biaya yang masih terbuka beserta penanggung jawab dan tenggat waktunya. Tinjau kasus yang belum terselesaikan saat pergantian sif agar permintaan tidak kedaluwarsa di kotak masuk yang tidak dipantau.

Audit sejumlah kecil sampel setiap bulan. Periksa pemberi persetujuan yang tidak tercatat, pembatalan dalam Sistem Manajemen Hotel yang dilakukan sebelum konfirmasi saluran, kode alasan yang tidak konsisten, dan janji pengembalian dana tanpa catatan pembayaran yang sesuai.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apakah permintaan pembebasan biaya membatalkan reservasi Booking.com?

Tidak. Perlakukan reservasi sebagai aktif hingga Booking.com menampilkan pembatalan akhir atau status lain yang telah dikonfirmasi.

Apakah hotel wajib menyetujui permintaan tersebut?

Tidak. Hotel dapat meninjau permintaan berdasarkan ketentuan reservasi dan kebijakan pengecualiannya. Keadaan tertentu mungkin memerlukan peninjauan kontraktual atau hukum tambahan.

Bolehkah resepsionis menjanjikan pengembalian dana?

Hanya jika karyawan tersebut memiliki wewenang, properti mengendalikan pembayaran, dan pengembalian dana benar-benar telah diproses. Jika tidak, konfirmasikan hanya keputusan hotel terkait pembebasan biaya.

Haruskah reservasi dalam Sistem Manajemen Hotel dibatalkan terlebih dahulu?

Tidak. Tunggu status akhir dari Booking.com, kecuali hotel sedang mengikuti proses pemulihan manual yang telah disetujui. Pembatalan terlalu dini dapat melepaskan kamar dua kali.

Apa yang menandakan kasus telah selesai?

Status Booking.com, reservasi dalam Sistem Manajemen Hotel, inventaris, pesan kepada tamu, dan catatan pembayaran harus selaras. Persetujuan internal manajer saja tidak cukup.