1. Buka reservasi OTA saat ini dan identifikasi pihak yang bertanggung jawab menerima pembayaran.
2. Bandingkan total pemesanan, jumlah yang telah diproses, pajak, deposit, pengembalian dana, dan sisa tagihan.
3. Anggap status “sudah dibayar”, “belum dibayar”, dan “sisa tagihan” sebagai petunjuk hingga jumlah yang mendasarinya sesuai.
4. Catat satu koreksi yang telah disetujui dan berikan serah terima yang lengkap kepada tim keuangan.
Ketidaksesuaian status pembayaran OTA di Sistem Manajemen Hotel dapat menempatkan staf Resepsionis dalam situasi yang sulit: OTA tampak menunjukkan bahwa pembayaran telah dilakukan, sementara Sistem Manajemen Hotel menyatakan tamu masih harus membayar seluruh tagihan—atau Sistem Manajemen Hotel menunjukkan status sudah dibayar, sedangkan saluran masih mengharapkan properti untuk menagih pembayaran.
Keputusan paling aman tidak dibuat dengan memilih salah satu label. Keputusan harus didasarkan pada konfirmasi tentang siapa yang menerima uang dari tamu, berapa jumlah yang telah diproses, berapa yang seharusnya diterima hotel, dan berapa sisa yang masih harus dibayar di properti.
Gunakan panduan ini sebelum meminta tamu membayar lagi, mengembalikan dana, atau menandai Reservasi sebagai telah diselesaikan.
Mulai dari Reservasi OTA Saat Ini
Buka pemesanan di properti OTA yang tepat, lalu konfirmasikan nomor Reservasi, status, tanggal menginap, kamar, paket tarif, total pemesanan, pajak, metode pembayaran, ketentuan pembatalan, serta instruksi pembayaran dari saluran.
Periksa pihak yang bertanggung jawab menerima pembayaran. Tamu mungkin membayar hotel, OTA mungkin menerima pembayaran lalu membayarkannya kepada properti, atau pemesanan mungkin menggunakan metode pembayaran saluran lain yang disetujui. Jangan menyimpulkan model pembayaran hanya dari nama OTA.
Periksa apakah Reservasi telah diubah, dibatalkan, dikembalikan dananya, atau disesuaikan sebagian setelah pertama kali masuk ke Sistem Manajemen Hotel. Catatan pembayaran awal mungkin tidak lagi menggambarkan kondisi pemesanan saat ini.
Catat waktu dan status OTA saat ini. Email konfirmasi yang disimpan beberapa hari sebelumnya tidak memadai jika detail pembayaran atau masa inap telah berubah.
Ubah Label Status Menjadi Jumlah yang Sebenarnya
Sistem yang berbeda dapat menggunakan kata yang sama untuk arti yang berbeda. “Sudah dibayar” dapat berarti tamu telah membayar OTA, OTA telah menyediakan dana, properti telah menerima sisa pembayaran, atau baru deposit yang diterima.
Catat enam jumlah: total akomodasi yang dipesan, pajak dan biaya properti, jumlah yang diterima OTA, jumlah yang diterima hotel, pengembalian dana atau penyesuaian, serta jumlah yang masih harus dibayar tamu.
Kemudian konfirmasikan mata uangnya. Jumlah dari saluran yang telah dikonversi dan folio hotel dalam mata uang lokal dapat sedikit berbeda tanpa berarti masa inap belum dibayar. Pisahkan selisih bank atau konversi dari saldo tamu.
Jangan mengubah status di Sistem Manajemen Hotel hanya agar sesuai dengan label singkat pada layar OTA. Perbarui status hanya setelah tanggung jawab penerimaan pembayaran dan jumlah yang mendasarinya dipahami.
Periksa Reservasi dan Folio di Sistem Manajemen Hotel
Cari berdasarkan nomor konfirmasi OTA dan pastikan hanya ada satu catatan Sistem Manajemen Hotel yang aktif. Bandingkan sumber, tanggal, kamar, tarif, total, pajak, deposit, entri pembayaran, pengembalian dana, saldo, dan catatan internal.
Cari penyebab umum saldo yang keliru: pembayaran saluran hanya disimpan dalam catatan, deposit dicatat dua kali, pajak yang harus dibayar di properti tidak dimasukkan, perubahan pemesanan mengubah total, pengembalian dana masih tertunda, atau Reservasi duplikat memisahkan pembayaran.
Folio di Sistem Manajemen Hotel harus membedakan pendapatan kamar dari uang yang diterima. Status sudah dibayar tidak berarti setiap biaya merupakan pendapatan kamar, dan saldo nol tidak membuktikan bahwa hotel telah menerima dana dari saluran.
Konfigurasi software manajemen hotel yang jelas menyatukan Reservasi, folio, tanggung jawab pembayaran, dan riwayat audit sehingga Resepsionis dapat menjelaskan saldo dengan cepat tanpa membuka beberapa catatan yang terpisah.
Ambil Keputusan yang Aman di Resepsionis
Sebelum menagih atau mengembalikan dana, kelompokkan pemesanan ke dalam salah satu hasil operasional berikut:
- Tamu harus membayar hotel: Konfirmasikan jumlah persis yang harus dibayar, metode yang diterima, pajak, deposit yang telah diterapkan, serta ketentuan otorisasi atau jaminan.
- OTA telah menerima pembayaran dan hotel tidak boleh menagih lagi: Tandai tanggung jawab penerimaan pembayaran dengan jelas dan simpan referensi pembayaran atau pencairan dana saluran yang diharapkan untuk tim keuangan.
- Dibayar sebagian: Terapkan deposit atau jumlah dari saluran yang telah diverifikasi satu kali, lalu tampilkan sisa saldo yang harus dibayar di properti secara terpisah.
- Pembayaran gagal atau masih tertunda: Ikuti prosedur OTA dan hotel sebelum membatalkan, menagih melalui metode lain, atau melepaskan kamar.
- Pengembalian dana atau penyesuaian masih tertunda: Pastikan transaksi awal dan pembalikannya tetap dapat dilacak; jangan menyembunyikannya dengan mengedit pendapatan kamar.
- Status tidak dapat dikonfirmasi: Eskalasikan kepada manajer, lindungi tamu dari penagihan ganda, dan dokumentasikan hal-hal yang perlu diverifikasi.
Jangan meminta tamu menyelesaikan perbedaan dalam catatan internal. Jelaskan hanya jumlah dan tanggung jawab pembayaran yang telah dikonfirmasi. Jika tamu menunjukkan bukti, dokumentasikan sesuai aturan privasi hotel tanpa menyalin detail lengkap kartu.
Smart Order dapat menyatukan catatan pembayaran, sumber pemesanan, saldo tamu, dan serah terima Resepsionis dalam Reservasi yang sama.
Satukan Informasi Pembayaran untuk Resepsionis
Gunakan Smart Order untuk meninjau tanggung jawab pembayaran OTA, pembayaran yang diterima hotel, dan sisa saldo tamu dalam satu alur kerja Reservasi.
Perbaiki Catatan Tanpa Menyembunyikan Perbedaannya
Tunjuk satu orang untuk melakukan koreksi. Tambahkan tanggung jawab pembayaran, jumlah, mata uang, tanggal, sumber, dan referensi pendukung yang telah diverifikasi ke Reservasi asli di Sistem Manajemen Hotel.
Catat pembayaran hanya jika hotel dapat mengidentifikasi penerimaan dana yang nyata. Gunakan metode atau buku besar saluran yang tepat sesuai konfigurasi akuntansi properti. Jangan membuat pembayaran tunai atau kartu hanya untuk menjadikan saldo nol.
Jika jumlah yang diterima OTA diperkirakan akan dibayarkan tetapi belum diterima hotel, bedakan penyelesaian pembayaran tamu dari piutang hotel. Tamu mungkin tidak perlu membayar apa pun saat Check-in meskipun tim keuangan masih harus mencocokkan pencairan dana yang akan datang.
Jika perubahan pemesanan mengubah harga, simpan total awal dan total yang telah direvisi dalam riwayat audit. Jika catatan duplikat menyimpan pembayaran, hentikan proses dan selesaikan duplikasi tersebut sebelum memindahkan entri keuangan.
Verifikasi Komunikasi dengan Tamu dan Serah Terima Shift
Perbarui catatan yang digunakan oleh tim yang sedang bertugas. Jelaskan jumlah yang harus dibayar tamu, jumlah yang diproses OTA, jumlah yang diharapkan diterima hotel kemudian, hal yang masih belum pasti, serta siapa yang bertanggung jawab atas tindak lanjutnya.
Batalkan pengingat pembayaran atau permintaan pra-kedatangan yang duplikat. Staf Check-in yang menggunakan aplikasi manajemen hotel harus melihat saldo dan instruksi penerimaan pembayaran yang sama seperti di Resepsionis utama.
Jika tamu telah ditagih dua kali, segera eskalasikan masalah tersebut. Simpan kedua referensi transaksi, jangan menjanjikan tanggal pengembalian dana tanpa persetujuan, dan teruskan kasus melalui jalur pembayaran yang bertanggung jawab.
Bagian pekerjaan Resepsionis selesai ketika staf dapat menjelaskan saldo tamu. Bagian keuangan tetap terbuka hingga catatan bank, catatan pembayaran OTA, dan pencatatan di Sistem Manajemen Hotel telah sesuai.
Berikan Catatan yang Siap Direkonsiliasi kepada Tim Keuangan
Berikan kepada tim keuangan konfirmasi OTA, total pemesanan, pajak, model pembayaran, jumlah yang diterima setiap pihak, pengembalian dana atau penyesuaian, jumlah bersih yang diharapkan, pencatatan di Sistem Manajemen Hotel, serta saldo yang ditampilkan kepada tamu.
Gunakan laporan dan analisis hotel untuk meninjau pengecualian pembayaran berdasarkan sumber pemesanan, alih-alih menganggap setiap folio bersaldo nol sebagai pendapatan yang berhasil diterima.
Tim keuangan harus mencocokkan Reservasi dengan pencairan dana, pembayaran virtual, faktur, atau transaksi yang diterima hotel sesuai kasusnya. Resepsionis tidak boleh mengubah pendapatan kamar agar sesuai dengan setoran bank.
Catat penyebab ketidaksesuaian: catatan pembayaran yang hilang, metode yang salah di Sistem Manajemen Hotel, perubahan total pemesanan, catatan duplikat, pengembalian dana yang tertunda, perbedaan pajak, atau kesalahan pencatatan staf. Penyebab yang berulang harus ditangani melalui perbaikan konfigurasi atau pelatihan.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Apakah status “sudah dibayar” di OTA selalu berarti hotel telah menerima uangnya?
Tidak. Status tersebut dapat berarti tamu telah menyelesaikan pembayaran kepada OTA, sementara hotel menerima atau mengakses dananya melalui proses terpisah.
Apakah Resepsionis harus menagih tamu ketika Sistem Manajemen Hotel menunjukkan status belum dibayar?
Jangan menagih sebelum Reservasi OTA saat ini mengonfirmasi bahwa properti bertanggung jawab menerima pembayaran dan menunjukkan jumlah persis yang masih harus dibayar.
Bolehkah staf menandai pemesanan sebagai sudah dibayar untuk menghapus peringatan?
Hanya setelah pembayaran yang nyata atau perlakuan pembayaran saluran yang telah disetujui dicatat. Perubahan status tanpa bukti akan menyembunyikan masalah rekonsiliasi.
Apa yang menandai penyelesaian insiden ini?
Saldo tamu sudah benar, satu Reservasi di Sistem Manajemen Hotel menyimpan riwayat pembayaran, instruksi staf konsisten, dan tim keuangan dapat melacak uang hingga catatan akhirnya.
