La politica di cancellazione di Agoda spiegata ai proprietari di hotel

Se gestisci un hotel su Agoda, sai già che le cancellazioni possono essere dannose: camere vuote, mancati guadagni e continui scambi di messaggi con gli ospiti. Impostare correttamente la tua politica di cancellazione su Agoda fin dall'inizio non serve solo a proteggere le tue entrate; serve a stabilire aspettative chiare che funzionino sia per te che per i tuoi ospiti.

Questa guida illustra tutto ciò che i proprietari di hotel devono sapere sulla politica di cancellazione di Agoda: dai diversi tipi di politiche e come configurarle in YCS, fino alla gestione delle esenzioni dalle penali e alla riduzione del tasso di cancellazione complessivo. Niente giri di parole, solo passaggi pratici che puoi applicare fin da oggi.

Qual è la politica di cancellazione di Agoda per gli hotel?

La politica di cancellazione di Agoda è un insieme di regole che determina se un ospite riceve un rimborso quando cancella una prenotazione e se la tua struttura può addebitare una penale in tal caso. A differenza di alcune OTA che applicano uno standard a livello di piattaforma, Agoda offre ai partner alberghieri una notevole flessibilità per definire i propri termini attraverso lo Yield Control System (YCS).

Questa flessibilità è un vero vantaggio, ma comporta delle responsabilità. Se non configuri una politica di cancellazione, Agoda applica un'impostazione predefinita di sistema: qualsiasi cancellazione entro un giorno dall'arrivo comporta l'addebito della prima notte, e i mancati arrivi (no-show) vengono trattati allo stesso modo. Questa impostazione predefinita potrebbe non riflettere le reali esigenze della tua struttura, specialmente durante l'alta stagione o i periodi di forte domanda.

Dal punto di vista della gestione dei ricavi, la tua politica di cancellazione su Agoda è uno dei tuoi strumenti più potenti. Adattarla attentamente ai tuoi piani tariffari, alle stagioni e al mix di ospiti può ridurre significativamente sia le cancellazioni dell'ultimo minuto che le perdite di ricavi.

Spiegazione dei tipi di politiche di cancellazione di Agoda

Agoda supporta diversi tipi di politiche di cancellazione, ciascuno adatto a diverse strategie di prezzo e segmenti di mercato:

• Cancellazione gratuita: Gli ospiti possono cancellare senza penali fino a un periodo limite definito (es. 24, 48 o 72 ore prima del check-in). Questa politica di cancellazione gratuita di Agoda attrae i viaggiatori che apprezzano la flessibilità e spesso porta a tassi di conversione delle prenotazioni più elevati, ma può anche attirare prenotazioni speculative.
• Non rimborsabile: La politica di cancellazione non rimborsabile di Agoda prevede che gli ospiti paghino per intero al momento della prenotazione e non ricevano alcun rimborso in caso di cancellazione. Le strutture in genere offrono queste tariffe a un prezzo scontato per incentivare l'impegno. Questa politica funziona meglio per i viaggiatori attenti al budget e per le date ad alta domanda, quando si è certi che la camera verrà venduta in ogni caso.
• Rimborso parziale / Politiche con scadenze flessibili: Queste opzioni ibride consentono un rimborso totale o parziale se l'ospite cancella entro una determinata finestra temporale. Ad esempio, una politica potrebbe consentire la cancellazione gratuita fino a 7 giorni prima dell'arrivo, con l'addebito di una notte per le cancellazioni successive. Queste politiche rappresentano un ottimo compromesso per le strutture che desiderano rimanere competitive senza assorbire l'intero rischio di cancellazione.
• EasyCancel: Si tratta di uno speciale programma gestito da Agoda che dà priorità alla flessibilità degli ospiti. Se la tua struttura partecipa a EasyCancel, questa politica ha la precedenza su tutte le altre regole di cancellazione applicabili a una prenotazione, indipendentemente da ciò che stabiliscono le tue politiche standard o stagionali. Le strutture che prendono in considerazione questa opzione dovrebbero valutare il compromesso tra un maggiore volume di prenotazioni e una maggiore esposizione alle cancellazioni.

Ogni tipo di politica può essere collegato a specifici piani tariffari, consentendoti di offrire contemporaneamente tariffe con cancellazione gratuita e tariffe non rimborsabili: una tattica intelligente per catturare diversi segmenti di viaggiatori.

Come configurare una politica di cancellazione di Agoda in YCS

Configurare la tua politica di cancellazione di Agoda nel Yield Control System (YCS) è semplice una volta che sai dove cercare. Ecco una guida pratica:

Passaggio 1 — Accedere alle politiche di cancellazione

Accedi a YCS. Se gestisci più strutture, seleziona quella corretta da Annunci (Listings). Vai su Struttura (Property) >> Politiche di cancellazione (Cancellation Policies).

Passaggio 2 — Creare una nuova politica

Fai clic su Aggiungi cancellazione (Add Cancellation). Apparirà un menu a discesa con i modelli di politica disponibili. Scegli quello che si adatta alla tua strategia (cancellazione gratuita, non rimborsabile o una politica con scadenza temporale).

Passaggio 3 — Configurare politiche stagionali o per date specifiche

YCS ti consente di impostare politiche di cancellazione temporanee per date di soggiorno specifiche. Questo è particolarmente utile per festività come Natale, Capodanno o eventi locali in cui sono giustificati termini più severi. Una politica temporanea annullerà la tua politica standard quando rappresenta la regola applicabile più severa.

Passaggio 4 — Collegare le politiche ai piani tariffari

Vai su Tariffe e disponibilità (Rates and Availability) >> Piani tariffari (Rate Plans). Per ogni piano tariffario, puoi assegnare una specifica politica di cancellazione. Per aggiungere una politica non rimborsabile, digita 'non rimborsabile' (non-refundable) nella casella di ricerca delle politiche durante la configurazione del piano tariffario e seleziona l'opzione corrispondente.

Passaggio 5 — Comprendere le regole di priorità delle politiche

Quando si applicano più politiche a una singola prenotazione, Agoda utilizza una gerarchia chiara:

• EasyCancel ha sempre la priorità se la tua struttura vi partecipa.

• Se EasyCancel non è applicabile, viene utilizzata la politica più severa tra le promozioni Stagionali (Seasonal) o Essenziali (Essential) attive.

• Se non si applicano politiche promozionali, viene applicata la politica più severa tra il piano tariffario, le promozioni Mirate (Targeted) applicabili e la pagina delle Politiche di cancellazione a livello di struttura.

Comprendere questa gerarchia ti aiuta a evitare risultati indesiderati, ad esempio una politica promozionale che ammorbidisce involontariamente un rigido piano tariffario non rimborsabile.

Gestire efficacemente le esenzioni dalle penali di cancellazione di Agoda

Non tutte le cancellazioni sono semplici. A volte gli ospiti cancellano a causa di emergenze mediche, interruzioni dei voli o altre circostanze legittime, e il modo in cui la tua struttura risponde può influire sia sulla tua reputazione che sui punteggi delle recensioni degli ospiti.

Agoda offre uno strumento chiamato Esenzione Proattiva dalle Penali di Cancellazione (PCFW) che ti consente di preconfigurare le situazioni in cui la tua struttura rinuncerà automaticamente a una penale di cancellazione. Questo fa risparmiare tempo ed elimina gli attriti da quello che altrimenti potrebbe diventare un processo lungo.

Ecco come configurarlo in YCS:

• Vai su Struttura (Property) >> Configurazione politica di cancellazione (Cancellation Policy Setup).

• Trova la sezione Impostazioni di esenzione dalle penali di cancellazione (Cancellation Fee Waiver Settings) e fai clic su Modifica impostazioni (Change Settings).

• Apparirà un pop-up. Attiva (ON) le circostanze in cui sei disposto a rinunciare alla penale, ad esempio una cancellazione nel periodo di grazia o situazioni specifiche dell'ospite.

• Disattiva (OFF) le circostanze in cui non concederai l'esenzione, quindi salva le impostazioni.

Una nota importante: l'esenzione del periodo di grazia non si applica alle prenotazioni effettuate entro 48 ore dal check-in. Inoltre, lo strumento PCFW è attualmente disponibile solo in mercati selezionati, quindi controlla il tuo account YCS per vedere se è accessibile per la tua struttura.

Per le strutture che non hanno ancora accesso al PCFW, le esenzioni devono essere gestite manualmente. Quando un ospite richiede un'esenzione dalla penale, esamina la situazione caso per caso e comunica tramite gli strumenti di messaggistica integrati di YCS per mantenere una chiara traccia delle decisioni. Questa documentazione scritta è importante in caso di controversie.

Quando gli ospiti pagano le penali di cancellazione di Agoda?

Questa è una delle domande più comuni poste dai proprietari di hotel, e la risposta dipende sia dal tipo di pagamento della prenotazione sia dal fatto che la tua struttura abbia o meno effettuato l'accesso alla carta di credito dell'ospite.

Ci sono due modelli di pagamento su Agoda:

• Agoda Collect (Incasso Agoda): Agoda addebita direttamente l'ospite e trasferisce il pagamento alla tua struttura. Per i mancati arrivi o le cancellazioni tardive, Agoda tenterà di addebitare la carta memorizzata dell'ospite e ti rimetterà la penale di cancellazione.
• Property Collect (Incasso in Struttura): La tua struttura incassa il pagamento dall'ospite al momento del check-in. Se un ospite non si presenta o cancella in ritardo, la responsabilità di incassare la penale cambia a seconda che tu abbia visualizzato o meno i dettagli della carta di credito dell'ospite in YCS.

La regola chiave per le prenotazioni Property Collect:

• Se NON hai visualizzato la carta di credito dell'ospite: Agoda tenterà di addebitare la penale di cancellazione per tuo conto. In caso di successo, l'importo si rifletterà nella scheda Finanze (Finance) del tuo YCS.

• Se HAI visualizzato la carta di credito dell'ospite: Sei responsabile di incassare direttamente la penale. In questo caso, Agoda non effettuerà l'addebito per tuo conto.

Per la segnalazione dei mancati arrivi, devi registrare il no-show tramite il widget Serve Aiuto (Need Help) di YCS entro 72 ore dalla data di check-in. Dopo tale finestra temporale, l'opzione diventa non disponibile e dovrai contattare manualmente l'assistenza di Agoda.

Uno scenario che vale la pena segnalare: se un ospite ha prenotato senza fornire una carta di credito e non si presenta, Agoda non può incassare per tuo conto. In tal caso, dovrai avviare il tuo processo di riscossione.

Strategie per ridurre il tasso di cancellazione su Agoda

Un alto tasso di cancellazione non significa solo mancati guadagni: può anche influire sulla visibilità della tua struttura nei posizionamenti di ricerca di Agoda. Ecco approcci pratici per tenere sotto controllo le cancellazioni:

Diversifica i tuoi piani tariffari

Offrire sia tariffe con cancellazione gratuita a un prezzo maggiorato sia tariffe non rimborsabili a un prezzo scontato consente agli ospiti di scegliere autonomamente in base alla loro certezza. Gli ospiti che sono sinceramente impegnati nei loro piani sceglieranno spesso l'opzione non rimborsabile per un affare migliore, riducendo la tua esposizione alle cancellazioni casuali.

Usa politiche più severe durante i periodi di punta

Imposta politiche di cancellazione stagionali per date ad alta domanda come festività pubbliche, festival locali o vacanze scolastiche. Richiedere cancellazioni con 5-7 giorni di anticipo invece delle classiche 24 ore ti dà più tempo per riempire la camera se un ospite si tira indietro.

Verifica in anticipo le carte di credito per le prenotazioni Property Collect

YCS ora include funzionalità di convalida della carta di credito per le prenotazioni Property Collect. L'utilizzo di questi strumenti non solo riduce il rischio di no-show, ma ti offre anche un quadro più chiaro di quali prenotazioni sono supportate da un metodo di pagamento valido.

Invia promemoria prima dell'arrivo

Gli ospiti che si sentono coinvolti e informati sul loro imminente soggiorno hanno meno probabilità di cancellare. Usa il tuo software di gestione alberghiera o gestore canali per programmare e-mail di promemoria qualche giorno prima del check-in: un piccolo tocco che spesso fa una vera differenza.

Monitora i dati sulle cancellazioni in YCS Analytics

YCS include strumenti di analisi che mostrano le tendenze delle tue cancellazioni nel tempo. Presta attenzione a quali piani tariffari, tipi di camere o finestre di prenotazione registrano il maggior numero di cancellazioni. Gli adeguamenti alle tue politiche basati sui dati saranno molto più efficaci delle supposizioni.

FAQ sulla politica di cancellazione di Agoda

D1: Cosa succede se un ospite cancella una prenotazione non rimborsabile?

L'ospite perde l'intero pagamento. In base a una politica di cancellazione non rimborsabile di Agoda, non viene emesso alcun rimborso indipendentemente da quando avviene la cancellazione. Agoda applicherà questa politica e riceverai il tuo compenso come di consueto tramite il tuo metodo di pagamento. Tieni presente che Agoda mantiene la discrezione finale in circostanze eccezionali, come disastri naturali verificati o restrizioni di viaggio governative.

D2: Gli hotel possono modificare la politica di cancellazione di Agoda dopo la prenotazione?

No: la politica che si applica a una prenotazione viene bloccata al momento della prenotazione stessa. Puoi aggiornare le tue politiche di cancellazione in YCS in qualsiasi momento, ma tali modifiche influiscono solo sulle prenotazioni future. Se un ospite ha effettuato una prenotazione con una politica di cancellazione gratuita e in seguito sei passato a una non rimborsabile, quell'ospite mantiene comunque i termini originali con cui ha prenotato.

D3: Agoda può rinunciare alle penali di cancellazione?

Agoda può rinunciare alle penali di cancellazione in circostanze specifiche, in genere eventi straordinari come pandemie, divieti di viaggio governativi o situazioni di forza maggiore. Queste decisioni vengono prese a discrezione di Agoda. Per le cancellazioni standard, si applica la politica configurata dalla tua struttura. Tuttavia, come proprietario di un hotel, puoi abilitare proattivamente le esenzioni dalle penali per situazioni specifiche degli ospiti tramite lo strumento PCFW in YCS.

D4: Quale politica di cancellazione si applica se esistono più politiche su Agoda?

Agoda applica un ordine di priorità definito. EasyCancel viene prima se la tua struttura vi partecipa. Altrimenti, si applica la politica più severa tra le promozioni Stagionali o Essenziali attive. Se non sono in gioco politiche promozionali, viene utilizzata la politica più severa tra il tuo piano tariffario, le promozioni Mirate applicabili e le politiche di cancellazione a livello di struttura. Questa gerarchia è automatica: non è necessario risolvere manualmente i conflitti.

D5: Agoda rimborsa automaticamente gli ospiti dopo la cancellazione?

Per le prenotazioni Agoda Collect, Agoda gestisce i rimborsi direttamente in base alla politica di cancellazione applicabile. Se si applica la politica di cancellazione gratuita di Agoda e l'ospite cancella in tempo, il rimborso viene elaborato automaticamente. Per le prenotazioni non rimborsabili, non viene emesso alcun rimborso. Per le prenotazioni Property Collect, la tua struttura è responsabile di qualsiasi rimborso all'ospite.

D6: Cosa dovrebbero fare i proprietari di hotel quando gli ospiti richiedono un'esenzione dalla penale di cancellazione?

Se hai configurato lo strumento PCFW, le richieste idonee vengono gestite automaticamente: non è necessaria alcuna azione da parte tua. Per le richieste di esenzione manuali, esamina attentamente le circostanze dell'ospite prima di decidere. Comunica tramite gli strumenti di messaggistica di YCS per creare una registrazione documentata. Se scegli di rinunciare alla penale, aggiorna di conseguenza lo stato della prenotazione in YCS. Prendi in considerazione la concessione di esenzioni per situazioni genuinamente eccezionali (emergenze mediche, lutti, maltempo estremo) pur rimanendo fermo sui casi che sembrano ripensamenti dell'acquirente. Essere coerenti crea fiducia sia con gli ospiti che con il team di assistenza di Agoda.