Il percorso del cliente in hotel è l’intera storia di come gli ospiti interagiscono con il tuo brand. Inizia molto prima del loro arrivo e continua molto dopo la partenza. È fatto di tutti quei piccoli momenti, sensazioni e impressioni che vivono rispetto al tuo hotel. Comprendere questo percorso non è più solo un valore aggiunto: è essenziale. Ti aiuta a costruire un’attività di successo e a trasformare gli ospiti in clienti fedeli che tornano ancora e ancora.
Che cos’è il percorso del cliente in hotel?
Il percorso del cliente in hotel è l’intera storia dell’esperienza di un ospite con il tuo hotel. Inizia nel momento in cui sente parlare di te per la prima volta e continua molto dopo la partenza. Significa guardare le cose dal suo punto di vista: come una catena di momenti in cui ognuno influenza il successivo.
Questo percorso è molto più della semplice prenotazione di una camera. Include ogni occasione in cui vede il tuo hotel online: sui social media, nelle recensioni o sul tuo sito web. Comprende quando chiama per fare domande, quando soggiorna e persino quando condivide foto dopo il viaggio. Ognuno di questi momenti è un’opportunità per renderlo felice oppure deluderlo. Un buon percorso è fluido e personale. Fa sentire l’ospite speciale e seguito, non solo un altro numero di prenotazione.
Perché il percorso del cliente è importante per gli albergatori
Molti hotel concentrano tutti gli sforzi sul soggiorno vero e proprio. È importante, certo, ma è solo un pezzo del puzzle. Se ignori tutto il resto, perdi prenotazioni e ricavi. Guardare all’intero percorso fa una grande differenza.
Quando pianifichi bene il percorso del cliente, ti distingui in un mercato affollato. Sapere di cosa hanno bisogno gli ospiti in ogni fase ti permette di offrire un’esperienza migliore e più personalizzata. Gli ospiti soddisfatti lasciano ottime recensioni e parlano di te agli amici. Inoltre, è più probabile che tornino di nuovo: un elemento fondamentale per il successo a lungo termine.
In più, comprendere il percorso aiuta il tuo marketing a funzionare meglio. Puoi raggiungere i viaggiatori giusti con ciò di cui hanno bisogno, nel momento in cui ne hanno bisogno. Per esempio, quando qualcuno sta pianificando un viaggio, puoi inviare offerte speciali o informazioni che rispondono alle sue domande. Questo tocco personale aumenta le prenotazioni e costruisce ospiti fedeli. In sostanza, concentrarsi sul percorso significa costruire relazioni, non solo riempire camere.
Le diverse fasi del percorso del cliente in hotel
Il percorso del cliente in hotel può essere suddiviso in sei fasi chiave. In ogni fase, l’ospite ha esigenze ed emozioni diverse, e l’hotel ha opportunità specifiche per entrare in contatto con lui.
Sogno e consapevolezza
È qui che tutto comincia. La persona non sta ancora pensando agli hotel: sta semplicemente immaginando un viaggio o una nuova avventura. Magari scorre Instagram, guarda un programma di viaggi o parla con gli amici di una possibile fuga. Si trova in quella fase iniziale del “e se?”.
- Cosa prova l’ospite: Entusiasmo, ispirazione, curiosità.
- Opportunità per l’hotel: Essere presente dove l’ospite sta sognando. Condividi foto e video accattivanti del tuo hotel e della zona sui social media. Scrivi articoli sul blog sulle cose interessanti da fare nei dintorni. Il tuo obiettivo? Entrare nel suo radar e diventare parte della prima scintilla di entusiasmo per il viaggio.
Pianificazione e valutazione
Ora il sogno è diventato un piano. La persona sa dove vuole andare e sta cercando attivamente un posto dove soggiornare. Legge recensioni, confronta prezzi e visita diversi siti web di hotel. Sta cercando di capire perché dovrebbe scegliere la tua struttura invece di un’altra.
- Cosa prova l’ospite: Si sente sommerso dalle opzioni ed è concentrato sul trovare il miglior rapporto qualità-prezzo e la soluzione più adatta.
- Opportunità per l’hotel: Fare un’ottima impressione. Il tuo sito web deve essere facile da navigare, con foto di alta qualità e informazioni chiare. Mostra le recensioni degli ospiti e ciò che rende speciale la tua struttura. Usa un Motore di Prenotazione chiaro e semplice. Questo è il momento per costruire fiducia e dimostrare che sei la scelta giusta.
Prenotazione
È il momento in cui tutto diventa concreto. L’ospite ha scelto la tua struttura ed è pronto a prenotare. Sta affidando a te il suo tempo e il suo denaro.
- Cosa prova l’ospite: Un mix di sollievo e aspettativa. È entusiasta del viaggio, ma vuole anche essere rassicurato sul fatto che la prenotazione sia sicura e corretta.
- Opportunità per l’hotel: Rendere la prenotazione estremamente semplice. Il tuo sistema di prenotazione deve funzionare rapidamente, soprattutto da smartphone. Subito dopo la prenotazione, invia un’email di conferma chiara. Questa email non deve solo confermare la prenotazione, ma anche iniziare a creare entusiasmo per il soggiorno imminente.
Prima del soggiorno
Il periodo tra la prenotazione e l’arrivo è la tua occasione per creare un contatto. Gli ospiti iniziano a emozionarsi e a organizzare i dettagli del viaggio.
- Cosa prova l’ospite: L’entusiasmo cresce. Potrebbe avere domande sul check-in, sui servizi o sulle attività locali.
- Opportunità per l’hotel: Qui puoi davvero distinguerti. Invia un’email di benvenuto personalizzata qualche giorno prima dell’arrivo. Offri informazioni utili sulle cose da fare in zona. Suggerisci upgrade o servizi aggiuntivi come trattamenti spa o una cena speciale. Questo fa sentire l’ospite seguito e aumenta l’attesa positiva.
Esperienza e soggiorno
Questo è il cuore del percorso: il soggiorno fisico nel tuo hotel. Include tutto, dal momento in cui l’ospite varca la porta fino al check-out.
- Cosa prova l’ospite: Sta vivendo il viaggio che aveva immaginato. Ogni saluto, camera pulita e letto comodo influenzano la sua percezione.
- Opportunità per l’hotel: Rendere il check-in fluido e accogliente. Mantieni le camere impeccabili. Il personale deve essere pronto ad aiutare. I piccoli extra, come un biglietto di benvenuto o un piccolo regalo, contano molto. Utilizza la tecnologia per semplificare le cose, ad esempio una chiave della camera sul telefono o un’app per il servizio in camera.
Dopo il soggiorno e passaparola
Il percorso non finisce quando gli ospiti fanno check-out. Questa è la tua occasione per restare in contatto, favorire prenotazioni future e ottenere recensioni positive.
- Cosa prova l’ospite: Probabilmente ha nostalgia del viaggio e sta condividendo foto con amici e familiari.
- Opportunità per l’hotel: Invia una email di follow-up amichevole uno o due giorni dopo la partenza. Chiedi com’è stato il soggiorno e invita con gentilezza a lasciare una recensione su TripAdvisor o Google. Il suo feedback è davvero utile. Mantieni il contatto con email occasionali o offerte speciali per la prossima visita. Ora è un ambasciatore del tuo brand, e una buona esperienza post-soggiorno può trasformarlo in un ospite fedele e ricorrente.
Come creare una mappa del percorso del cliente in hotel
Creare una mappa del percorso è un esercizio molto efficace che aiuta tutto il tuo team a vedere il mondo dalla prospettiva dell’ospite. Ecco un modo semplice per iniziare.
1. Riunisci il tuo team:
Non è un progetto da fare da soli. Coinvolgi persone di diversi reparti: marketing, Reception, vendite e management. Ogni membro del team ha intuizioni uniche su parti diverse dell’esperienza dell’ospite.
2. Definisci le personas degli ospiti:
Chi sono i tuoi ospiti principali? Viaggiatori business, famiglie in vacanza o coppie in fuga romantica? Dai loro un nome e una storia. Comprendere motivazioni e punti critici è fondamentale.
3. Identifica tutti i punti di contatto:
Elenca ogni singola occasione in cui un ospite interagisce con il tuo hotel. Questo include tutto, dal vedere un annuncio su Facebook al leggere un menu nella hall. Non lasciare fuori nulla.
4. Mappa le fasi:
Crea una tabella o una bacheca semplice con colonne per ciascuna delle sei fasi che abbiamo discusso. Sotto ogni fase, aggiungi i punti di contatto che hai identificato.
5. Mettiti nei loro panni:
Per ogni punto di contatto, poniti una serie di domande dal punto di vista dell’ospite:
- Cosa sta cercando di fare l’ospite in questo momento?
- Cosa sta provando?
- Quali sono i suoi punti critici o le sue frustrazioni?
- Quali sono le sue aspettative?
6. Trova opportunità di miglioramento:
Osservando la mappa del percorso dell’ospite, individua dove puoi rendere le cose più semplici o migliori per gli ospiti. Magari significa semplificare il modulo di prenotazione o mostrare un messaggio di benvenuto personalizzato sullo schermo della TV. Lascia che questa mappa generi nuove idee, poi concentrati sui cambiamenti che faranno la differenza più grande.
Conclusione
Il percorso del cliente in hotel è più di un concetto: è una struttura per costruire un hotel di successo e orientato all’ospite. Spostando la prospettiva dall’erogazione di un servizio alla creazione di un’esperienza, puoi costruire legami più profondi con i tuoi ospiti, ispirare fedeltà e assicurarti un posto tra le loro prime scelte. Inizia oggi guardando il tuo hotel con gli occhi dei tuoi ospiti. Potresti sorprenderti di ciò che noterai.
