1. Conferma la mancata presentazione prima di segnalarla, verificando anche gli arrivi tardivi e le prenotazioni di più camere occupate solo in parte.
2. Individua la modalità di pagamento della prenotazione Rakuten prima di stabilire chi deve incassare o rimborsare gli importi.
3. Mantieni distinti il soggiorno non usufruito, la penale mantenuta, l'incasso effettivo e gli eventuali addebiti successivi del canale.
I canali di distribuzione alberghiera possono vendere le stesse camere, ma richiedere procedure di pagamento diverse quando un ospite non si presenta. Per un no-show su Rakuten Travel, la mancata presentazione dell'ospite è solo il punto di partenza: la reception deve definire lo stato del soggiorno, mentre l'amministrazione deve stabilire se è dovuta una penale e come verrà incassata.
Esamina ogni prenotazione singolarmente, anziché applicare la procedura per i no-show di un altro canale. L'obiettivo è ottenere un'unica registrazione documentabile della mancata presentazione, del trattamento della penale, dei pernottamenti non usufruiti e degli importi ancora da incassare.
Individua la modalità di pagamento prima di richiedere la penale
Per prima cosa, verifica che l'ospite non sia effettivamente arrivato. Controlla le date aggiornate, eventuali accordi per un arrivo tardivo, le note della reception e le evidenze di un eventuale Check-in Automatico. Un ospite in ritardo con un arrivo concordato non dovrebbe perdere la camera solo perché il turno di notte sta per concludersi.
Apri quindi la prenotazione Rakuten e le relative istruzioni di pagamento originali. Distingui gli importi pagati all'hotel da quelli incassati tramite Rakuten. L'uso di una carta di credito da parte dell'ospite non identifica la modalità di incasso: un addebito online e un addebito alla reception sono transazioni diverse.
Per le prenotazioni del mercato interno giapponese, il pagamento in struttura e il pagamento online con carta prevedono procedure diverse per la riscossione delle penali di cancellazione. Le penali per le prenotazioni con pagamento in struttura sono gestite dalla struttura stessa; quelle per le prenotazioni con pagamento online con carta sono gestite tramite la procedura di Rakuten. Usa questa distinzione per verificare le istruzioni di pagamento applicabili al no-show, senza presumere che tutti gli accordi Rakuten nel mondo prevedano le stesse modalità operative.
Per un account internazionale o un diverso accordo contrattuale di pagamento, fai riferimento alle condizioni applicabili alla specifica prenotazione. Registra chi è responsabile dell'incasso di eventuali penali approvate e dove deve comparire l'esito. Non applicare la procedura di pagamento di una prenotazione del mercato interno a un accordo diverso.
Non trasformare una liquidazione in sospeso in un secondo addebito all'ospite
Supponiamo, a titolo di esempio, che una prenotazione preveda una penale per no-show confermata di 12.000 JPY. Se la documentazione pertinente indica che tale importo è già stato incassato tramite il pagamento online, il mancato accredito all'hotel non autorizza un ulteriore addebito di 12.000 JPY all'ospite.
Se l'incasso spetta all'hotel e nessun pagamento è andato a buon fine, i 12.000 JPY potrebbero essere ancora dovuti. La segnalazione di un no-show non equivale a un incasso. Se un responsabile approva l'esenzione totale dalla penale, registra tale decisione invece di lasciare l'importo insoluto senza spiegazione.
Quando reception e amministrazione lavorano su note separate, una penale già pagata può essere scambiata per un nuovo importo da incassare. Nell'area di gestione delle prenotazioni di Smart Order, confronta la prenotazione Rakuten con i dati del soggiorno e dei pagamenti registrati dall'hotel. Conserva l'esito confermato e il riferimento delle attività successive, così il collega che subentra non avvierà nuovamente la riscossione.
Rendi chiara la registrazione del no-show prima dell'intervento dell'amministrazione
Esamina insieme la prenotazione del canale e la registrazione dell'hotel, mantenendo distinti il soggiorno non usufruito, la penale mantenuta e il pagamento ancora da incassare.
Registra la mancata presentazione senza cancellare la prenotazione
Usa la funzione di segnalazione del no-show prevista per l'account e la prenotazione. Le interfacce per il mercato interno e quello internazionale possono differire: parti quindi dalla prenotazione specifica, anziché seguire un percorso di menu previsto per un'altra interfaccia.
- Associa il numero di prenotazione Rakuten alla registrazione nel Sistema di Gestione Alberghiera dell'hotel, verificando struttura, date e camere interessate.
- Conferma la mancata presentazione dopo aver verificato gli accordi per l'arrivo tardivo e la finestra temporale prevista per la segnalazione. Conserva i tentativi di contatto con l'ospite e il relativo esito.
- Verifica le condizioni per il no-show associate alla prenotazione e ottieni l'approvazione per eventuali esenzioni dalla penale o eccezioni. Non sostituirle con la politica di cancellazione attualmente in vigore.
- Invia la segnalazione di no-show appropriata e conserva la conferma, l'orario e il trattamento della penale che ne deriva.
- Confronta lo stato risultante sul canale con quello nel Sistema di Gestione Alberghiera. Correggi eventuali dati non aggiornati dell'hotel tramite la procedura autorizzata, conservando il riferimento originale e la cronologia.
Per una prenotazione di più camere, identifica quali ospiti sono arrivati. Per un soggiorno di più notti, chiarisci se l'ospite mantiene il diritto concordato di arrivare successivamente. Non trasformare una mancata presentazione parziale nella cancellazione di camere occupate o della parte restante del soggiorno già concordata.
Se la segnalazione non è disponibile o non va a buon fine, inoltra il caso della specifica prenotazione al referente competente, allegando le evidenze relative all'arrivo e l'esito desiderato. Una semplice nota nel Sistema di Gestione Alberghiera non dimostra che Rakuten abbia ricevuto la segnalazione.
Mantieni distinti i pernottamenti non usufruiti dalla penale mantenuta
Un ospite che non ha mai soggiornato non dovrebbe generare pernottamenti occupati solo perché è stata mantenuta una penale. Registra correttamente la penale secondo le regole contabili dell'hotel, anziché effettuare il Check-in di un ospite fittizio per far apparire completi i report sui ricavi.
Controlla le camere impegnate per tutte le notti rimanenti. Quando lo svincolo è autorizzato, verifica prima se l'aggiornamento della prenotazione ha già ripristinato la disponibilità. Aggiungere manualmente un'altra camera può sovrastimare la disponibilità vendibile della struttura.
Controlla il numero di camere disponibili sui canali collegati tramite il channel manager hotel e verifica l'offerta Rakuten e le date interessate. Mantieni i blocchi per manutenzione, le chiusure alle vendite e le restrizioni ancora validi. Una camera rimasta vuota ieri non si recupera aumentando la disponibilità di domani.
Un pernottamento invenduto e una penale non pagata rappresentano perdite diverse. Mantenere la penale non richiede di tenere inutilmente impegnata una camera per una data futura; allo stesso modo, liberare una camera non comporta di per sé la rinuncia a una penale valida. Registra esplicitamente entrambe le decisioni.
Riconduci il no-show alla corretta registrazione contabile
Per una penale incassata dall'hotel, conserva il riferimento del pagamento riuscito o del saldo ancora dovuto. Non aspettarti che Rakuten versi lo stesso importo una seconda volta. Per un pagamento gestito dal canale, riconcilia la penale o la rettifica confermata con il relativo rendiconto di liquidazione e l'incasso effettivo.
Controlla l'accordo in vigore e i dettagli di fatturazione per individuare eventuali addebiti associati al no-show o alla penale mantenuta. Non presumere che segnalare ogni no-show elimini tutte le commissioni, le spese di pagamento o i costi di gestione della cancellazione. Anche l'esenzione da una penale può richiedere una successiva rettifica contabile: la sola etichetta di stato non dimostra che sia stata contabilizzata.
Se sono stati utilizzati punti o coupon, verifica come vengono effettivamente trattati in caso di cancellazione o no-show. Non convertire i punti utilizzati in un rimborso in denaro e non detrarre due volte un coupon senza una registrazione che lo giustifichi. Distingui lo sconto riconosciuto all'ospite dal contributo a carico dell'hotel.
Usa i report dell'hotel e i rendiconti dei ricavi per canale per confrontare gli importi registrati dall'hotel con la prenotazione, quindi verifica la corrispondente voce nel rendiconto di liquidazione o nella fattura di Rakuten. Non sostituire l'importo originale della prenotazione con un pagamento netto privo di spiegazione.
Quando una rettifica ricade in un periodo successivo, riporta la voce al periodo seguente indicando numero di prenotazione, importo previsto, motivo, responsabile e prossima data di verifica. Non contabilizzare una seconda penale solo perché compare in un rendiconto successivo.
La registrazione è completa quando la mancata presentazione è confermata, i pernottamenti interessati sono correttamente registrati e la penale risulta annullata, incassata oppure chiaramente ancora da incassare. Ogni successiva rettifica del canale deve restare visibile finché l'amministrazione non riesce a collegarla alla prenotazione originale e al movimento di denaro effettivo.
