1. Conferma se la prenotazione è cancellata, se si tratta effettivamente di una mancata presentazione o se l'arrivo è ancora previsto.
2. Distingui la decisione sulla penale dagli importi incassati, trattenuti o rimborsati.
3. Verifica le notti camera non utilizzate nel Sistema di Gestione Alberghiera e su Traveloka prima di aumentare manualmente la disponibilità.
Un ospite di Traveloka chiede un rimborso, la reception lo rimuove dagli arrivi previsti e l'amministrazione presume che il denaro verrà restituito. Nessuna di queste azioni, da sola, dimostra che anche le altre due siano state completate.
In TERA, la piattaforma di Traveloka per la gestione delle strutture ricettive, riconcilia l'esito della prenotazione con le registrazioni dei pagamenti e la disponibilità delle camere. Parti dalla prenotazione interessata, non da un accredito bancario mensile. Il risultato deve chiarire cosa è successo al soggiorno, al denaro e a ogni notte non utilizzata.
Accerta cosa è realmente accaduto al soggiorno
Cerca il numero di prenotazione Traveloka in TERA e nel tuo Sistema di Gestione Alberghiera. Verifica la struttura, le camere o le unità prenotate, le date e l'ultima modifica. Conserva la conferma e le condizioni di cancellazione applicabili.
La richiesta di cancellazione o rimborso da parte di un ospite non dimostra che la prenotazione sia già stata cancellata. Controlla l'esito attuale della prenotazione ed eventuali approvazioni o notifiche di cancellazione. Anche l'approvazione del rimborso e lo stato della sua esecuzione richiedono riscontri distinti.
In caso di possibile mancata presentazione, verifica i messaggi di arrivo tardivo, eventuali modifiche alla data di arrivo, le evidenze del Check-in Automatico e gli eventuali Check-in effettuati con un altro nome. Una ricevuta di pagamento dell'hotel o una registrazione di Check-in completato possono smentire una segnalazione errata di mancata presentazione. Non segnare un ospite come assente solo perché l'orario di arrivo previsto è trascorso.
Per una prenotazione con più camere, controlla singolarmente le camere interessate. Se gli ospiti di una camera sono arrivati e quelli di un'altra hanno cancellato, non annullare l'intera prenotazione. Per un soggiorno abbreviato, mantieni le notti effettivamente utilizzate.
Descrivi con chiarezza l'accaduto e le attività ancora da completare
Usa una breve nota, ad esempio: “Cancellazione confermata per entrambe le notti non utilizzate; penale annullata; rimborso Traveloka ancora in sospeso; camera liberata nel Sistema di Gestione Alberghiera e disponibilità sul canale da verificare.”
È più utile di “cancellato, fatto”. Distingue la decisione già confermata dalle attività finanziarie e di gestione della disponibilità ancora da completare.
Se il Sistema di Gestione Alberghiera mostra ancora un arrivo dopo che TERA ha confermato la cancellazione, confronta il numero di prenotazione prima di apportare una modifica manuale. Nell'area di gestione delle prenotazioni della Reception di Smart Order, il personale può consultare la prenotazione ricevuta dal canale e la relativa registrazione aggiornata dell'hotel. Riconcilia qui l'esito effettivo, così il turno successivo eviterà di effettuare Check-in, addebiti o rilasci di camere sulla base di un arrivo non più aggiornato.
Evita che gli arrivi cancellati generino nuovi errori
Controlla insieme la prenotazione del canale e la registrazione dell'hotel, così il personale può vedere quale esito del soggiorno è confermato e quali verifiche su pagamenti o camere restano da completare.
Confronta lo stato in TERA Traveloka con la registrazione nel Sistema di Gestione Alberghiera
Usa i comandi di gestione delle prenotazioni disponibili per la struttura. Le diciture e le azioni disponibili in TERA variano in base all'account e agli accordi di pagamento; non presumere che cancellazione e mancata presentazione richiedano la stessa azione.
- Apri la prenotazione esatta e controlla lo stato attuale, le modifiche e le condizioni di cancellazione o mancata presentazione applicabili alla prenotazione.
- Conferma l'esito operativo con il responsabile di turno, comprese le camere interessate e le notti rimanenti.
- Esegui le eventuali azioni richieste sul canale tramite la procedura prevista. Conserva la conferma dell'operazione, non solo l'opzione selezionata o una bozza di messaggio.
- Riapri la prenotazione e confrontala con il Sistema di Gestione Alberghiera. Se l'aggiornamento non compare, recuperalo o aggiorna i dati tramite la normale procedura di connessione.
- Quando è necessaria una correzione manuale autorizzata, annota il motivo e verifica l'effetto sulla disponibilità. Conserva la cronologia originale della prenotazione.
Se un'azione non è disponibile o l'esito resta poco chiaro, chiedi a Traveloka di confermare lo stato della prenotazione. Includi il numero, le date del soggiorno, la camera interessata, l'esito richiesto e le evidenze dell'approvazione o della mancata presentazione. Non eliminare e ricreare la prenotazione per farla scomparire dagli arrivi.
Definisci la penale evitando rimborsi o addebiti duplicati
Leggi le condizioni associate all'offerta prenotata. Il periodo di cancellazione gratuita, la penale per cancellazione tardiva e quella per mancata presentazione possono comportare importi diversi. Applica la scadenza e il fuso orario pertinenti, non le condizioni pubblicate oggi.
Registra prima la decisione sulla penale: nessuna penale dovuta, trattenuta di un importo specifico oppure rinuncia totale o parziale approvata. Poi individua chi ha incassato il pagamento originale e chi è responsabile della transazione successiva.
Per un pagamento incassato da Traveloka, segui le istruzioni della prenotazione relative al rimborso e al pagamento all'hotel. Non emettere un ulteriore rimborso dall'hotel solo perché l'ospite dice che quello di Traveloka è ancora in sospeso. Per gli importi effettivamente incassati dall'hotel, controlla la transazione originale e gli eventuali rimborsi precedenti prima di procedere.
Il fatto che sia dovuta una penale per mancata presentazione non dimostra che l'addebito sulla carta sia andato a buon fine. Allo stesso modo, l'approvazione di un rimborso non dimostra che l'importo sia stato accreditato sul conto dell'ospite. Confronta l'esito disponibile della transazione e il riferimento del pagamento con la registrazione dei pagamenti dell'hotel.
Supponiamo, ad esempio, che l'esito approvato preveda di trattenere 80 USD su un soggiorno prepagato di 240 USD, senza altri conguagli. In queste condizioni, il rimborso all'ospite sarebbe di 160 USD. Questo calcolo non determina l'importo finale che Traveloka verserà all'hotel: gli accordi di pagamento della struttura e le eventuali deduzioni applicabili richiedono comunque una registrazione separata.
Non rimborsare 240 USD registrando al contempo una penale trattenuta di 80 USD senza spiegare come verrà incassata. Tieni distinti l'esito approvato, il rimborso effettivo e gli eventuali importi ancora dovuti.
Verifica le notti camera separatamente dagli aspetti finanziari
Quando l'esito della prenotazione consente di liberare la camera, controllane l'impegno giorno per giorno. Una penale trattenuta per mancata presentazione non giustifica la registrazione di una camera non utilizzata come occupata. Analogamente, un rimborso ancora in corso non deve necessariamente mantenere bloccata una notte futura che risulta già liberata sotto ogni altro aspetto.
Per un soggiorno di tre notti mai iniziato, conferma la gestione approvata di tutte le notti rimanenti. Una camera rimasta invenduta ieri non può essere recuperata aumentando la disponibilità di domani. Un arrivo tardivo concordato può richiedere che la camera resti disponibile per l'ospite: chiarisci questo punto prima di rimetterla in vendita.
Controlla il conteggio nel Sistema di Gestione Alberghiera prima di aumentare la disponibilità. Se l'aggiornamento della cancellazione ha già reso nuovamente disponibile una camera, un secondo incremento manuale può mettere in vendita una camera in più rispetto a quelle effettive. Controlla anche i blocchi per manutenzione e le altre prenotazioni: liberare una prenotazione non garantisce che la camera sia vendibile.
Se il Sistema di Gestione Alberghiera controlla la distribuzione su Traveloka, verifica l'aggiornamento risultante tramite il channel manager hotel, quindi controlla su Traveloka la camera e le date interessate. Mantieni le chiusure o le restrizioni impostate intenzionalmente. Una ricerca generica della struttura non può dimostrare che l'impegno di quella specifica camera per quella notte sia stato gestito correttamente.
Chiudi l'anomalia solo quando l'esito della prenotazione coincide nelle diverse registrazioni, la situazione di penali e rimborsi è ricostruibile e le notti corrette sono state liberate o mantenute bloccate intenzionalmente. Un conguaglio successivo in fase di liquidazione può restare aperto, ma deve avere un riferimento alla prenotazione, un responsabile e una data di verifica, anziché rimanere nascosto tra i ricavi delle camere.
