1. 确认预订是否已取消、客人是否确实未入住，或是否仍会抵达。
2. 将费用处理决定与实际收取、保留或退还的款项分开核对。
3. 手动增加房量前，先核实酒店管理系统和 Traveloka 中未使用间夜的状态。
一位通过 Traveloka 预订的客人申请退款，前台将其从预抵名单中移除，财务则认为款项会退回。任何一项操作本身，都不能证明另外两项已完成。
在 Traveloka 的住宿管理平台 TERA 中，应将预订处理结果与支付记录、房态逐一核对。从涉及的预订入手，而不是从每月银行到账款入手。核对结果应清楚说明住宿安排、款项及每个未使用间夜的处理情况。
确认实际入住情况
在 TERA 和您的酒店管理系统中查找 Traveloka 预订编号。确认住宿物业、预订的客房或住宿单元、日期及最新变更。保留预订确认信息和适用的取消条款。
客人提出取消或退款申请，并不能证明预订已经取消。应检查当前预订处理结果，以及相关审批或取消通知。退款是否获批、款项处理到哪一步，也需要分别核实。
对于疑似未入住的预订，应检查延迟抵达消息、抵达日期变更、自助入住凭证，以及是否存在以其他姓名办理入住的情况。酒店收款凭证或已完成的入住记录，可以证明未入住报告有误。不要仅因预计抵达时间已过，就将客人标记为未入住。
对于多间客房的预订，应逐间核查涉及的客房。如果部分客人已抵达，另一些客人取消了预订，不要清除整笔预订。对于缩短住宿的情况，应保留实际已使用的间夜记录。
用清晰的文字记录情况与待办事项
可以使用这样的简短记录：“两个未使用间夜均已确认取消；费用已豁免；Traveloka 退款仍待处理；酒店管理系统已解除客房占用，渠道房态待核实。”
这样的记录比“已取消，处理完毕”更有用。它能清楚区分已完成的决定，以及尚待处理的财务和房量工作。
如果 TERA 已确认取消，但酒店管理系统仍显示该客人待抵达，请先核对预订编号，再进行手动修改。在 Smart Order 的住宿管理预订工作台中，员工可以查看已接收的渠道预订及酒店当前记录。在此核实并更新实际处理结果，避免下一班员工依据过期的预抵信息办理入住、收费或释放客房。
避免已取消的预订引发新的操作失误
将渠道预订与酒店记录一并查看，让员工清楚掌握已确认的住宿处理结果，以及尚待完成的款项或客房检查，提高交接效率。
核对 Traveloka TERA 状态与酒店管理系统记录
使用住宿物业账户中可用的预订管理功能。TERA 中的状态名称和可用操作会因账户及支付安排而异；不要假设取消预订与未入住使用相同的操作。
- 打开对应的预订，查看当前状态、变更记录，以及预订时适用的取消或未入住政策。
- 与值班经理确认实际处理结果，包括涉及的客房和剩余间夜。
- 通过平台支持的流程提交所需的渠道操作。保留操作完成的确认信息，仅保留已选选项或消息草稿并不足够。
- 重新打开预订，与酒店管理系统中的记录进行核对。如果尚未显示更新，请通过正常的对接流程重新获取或刷新预订。
- 如确需进行已获授权的手动更正，应记录更正原因，并检查其对房态的影响。保留原始预订历史。
如果无法执行某项操作，或处理结果仍不明确，请联系 Traveloka 确认该笔预订的状态。提供预订编号、住宿日期、涉及的客房、期望的处理结果，以及相关审批或未入住证明。不要通过删除并重新创建预订的方式，将其从预抵名单中移除。
妥善处理费用，避免重复退款或收费
阅读预订时所选价格方案附带的条款。免费取消期限、逾期取消费和未入住费，可能对应不同的金额。应以该笔预订适用的截止时间和时区为准，而非当前公开展示的政策。
先记录费用处理决定：无需收费、保留指定金额，或已获批全额或部分豁免费用。然后确认原始款项由谁收取，以及下一笔交易由谁负责处理。
对于 Traveloka 代收的款项，请遵循该笔预订的退款及向酒店付款说明。不要仅因客人表示 Traveloka 的退款尚未到账，就由酒店再次退款。对于酒店实际收取的款项，应先核查原始交易及既往退款记录，再采取行动。
应收取未入住费，并不代表银行卡扣款已成功。同样，退款获批也不代表款项已退至客人账户。应将现有交易结果和支付参考编号与酒店支付记录进行核对。
例如，假设已批准的处理方案是从 240 美元的预付住宿款中保留 80 美元，且没有其他调整。在这些假设下，应退还客人 160 美元。但这一计算并不能确定 Traveloka 最终向酒店支付的结算款：住宿物业的支付安排及任何适用扣款，仍需单独核对记录。
不要在退还 240 美元的同时，又记录保留了 80 美元费用，却未说明这笔费用将如何收取。应明确区分已批准的处理结果、实际退款和任何剩余应收金额。
将间夜核查与款项处理分开进行
预订处理结果允许释放客房后，应逐日检查客房占用情况。保留未入住费，并不意味着应将未使用的客房标记为已入住。同样，如果未来某个间夜已符合释放条件，也不应仅因退款尚在处理中就继续锁定该间夜。
对于预订三晚但始终未入住的情况，应确认所有剩余间夜已获批准的处理方式。昨天未售出的客房，无法通过增加明天的可售房量来弥补。如果已约定客人延迟抵达，仍可能需要保留客房，因此必须先确认这一点，再重新销售。
增加房量前，先检查酒店管理系统中的房量。如果取消更新已将一间客房恢复为可售，再手动增加一次，就可能导致多出一间可售房。还应检查维修锁房及其他预订；释放一笔预订，并不保证该客房可以出售。
如果 Traveloka 的分销房态由酒店管理系统控制，应通过酒店渠道管理系统检查相应的更新结果，再核实 Traveloka 上涉及的客房和日期。保留主动设置的停售或限制。仅通过常规的酒店搜索，无法证明这一特定间夜的占用已得到正确处理。
只有当各处记录中的预订处理结果一致、费用和退款情况清楚可解释，且相应间夜已正确释放或按计划保留时，才能将该异常事项标记为处理完成。后续结算调整可以继续待办，但应注明关联预订编号、负责人和复核日期，而不是混在客房收入中而未单独列明。
