1. Confirma si el Portal para Socios de Agoda muestra una reserva confirmada, cancelada o inexistente.
2. Lee las instrucciones de pago de la reserva antes de cobrar al huésped o asumir que Agoda pagará.
3. Compara la habitación y las fechas exactas de la estancia en Agoda con el inventario del Sistema de Gestión Hotelera antes de volver a poner una habitación a la venta.
4. Considera activa cualquier reserva confirmada en Agoda, aunque no aparezca en el Sistema de Gestión Hotelera.
Una reserva fallida en Agoda puede significar varias cosas. Es posible que el huésped no haya completado el pago. Agoda puede haber confirmado la estancia, pero el sistema del hotel no haberla recibido. Una reserva cancelada puede seguir apareciendo en un correo electrónico. También puede haber cambiado el número de habitaciones disponibles, aunque el personal no encuentre ninguna reserva válida.
No intentes resolver las cuatro situaciones con una sola acción. Comprueba por separado el estado de la reserva, la responsabilidad del pago y el inventario. Cuando estos tres registros coincidan, el hotel sabrá si debe respetar la estancia, cobrar el importe o volver a poner una habitación a la venta.
Los nombres de los menús pueden variar según el tipo de alojamiento y la configuración de la cuenta, pero los puntos de control son los mismos.
Confirma si Agoda creó una reserva
Abre el alojamiento correcto en el Portal para Socios de Agoda y accede al área de reservas. Busca por ID de reserva de Agoda, nombre del huésped, fecha de reserva y fechas de estancia. Elimina cualquier filtro que pueda ocultar reservas futuras, modificadas o canceladas.
Si la reserva aparece como confirmada, el hotel debe proteger la estancia. La ausencia del registro en el Sistema de Gestión Hotelera o un fallo en la notificación no cancelan la reserva de Agoda.
Si aparece como cancelada, comprueba la hora de cancelación, la tarifa aplicable y si la habitación ya se ha vuelto a poner a la venta. No utilices un correo electrónico de confirmación anterior como prueba de que la reserva sigue activa.
Si el Portal para Socios no contiene ninguna reserva, vuelve a comprobar el alojamiento y la referencia seleccionados. Una captura de pantalla del huésped que muestre un pago fallido o una página de pago que continúa cargando no equivale a una reserva de hotel confirmada.
Comprueba quién es responsable del pago
Abre los datos más recientes de la reserva y lee las instrucciones de pago. No tomes una decisión basándote en cómo describe el huésped la transacción.
Una reserva de Agoda Collect suele indicar que el huésped pagó por adelantado a través de Agoda. El hotel debe seguir el método y el importe de cobro indicados para esa reserva, en lugar de volver a cobrar al huésped.
Una reserva de Property Collect indica que el hotel debe cobrar al huésped el importe correspondiente. Confirma el importe, la moneda, los impuestos, las condiciones del depósito y el momento del pago antes de pedir a Recepción que realice el cobro.
Si la reserva está confirmada, pero el abono o la tarjeta del hotel todavía no pueden utilizarse, gestiona el problema de pago por separado del estado de la estancia. No canceles ni rechaces a un huésped con una reserva confirmada únicamente porque el departamento financiero no pueda cobrar de inmediato los fondos previstos.
Si la reserva se modificó o canceló, utiliza el importe y el estado más recientes. Una confirmación anterior puede mostrar un importe de pago que ya no está vigente.
Comprueba si cambió el inventario de habitaciones
Abre el calendario de Agoda para el tipo de habitación y las fechas de estancia afectados. Anota el número actual de habitaciones para cada noche. Después, compáralo con el mismo inventario físico en el Sistema de Gestión Hotelera o el Gestor de Canales.
Utiliza el tipo de habitación, la ocupación, el número de habitaciones y el plan tarifario exactos del huésped. Otro plan tarifario o categoría de habitación de Agoda podría seguir disponible, aunque el inventario reservado se haya reducido correctamente.
Si la reserva de Agoda está confirmada, pero no aparece en el Sistema de Gestión Hotelera, protege las habitaciones necesarias mediante el control de inventario habitual del hotel. Realiza un único ajuste y déjalo documentado. Repetir el bloqueo en el Portal para Socios, el Gestor de Canales y el Sistema de Gestión Hotelera puede retirar demasiado inventario.
Si no existe ninguna reserva de Agoda, pero la Disponibilidad ha disminuido, busca otra reserva confirmada, un cierre manual, un bloqueo por mantenimiento, una asignación para grupos o una habitación compartida con otro plan. Restablece la habitación únicamente después de identificar la causa.
Una incidencia de reserva fallida resulta más fácil de gestionar cuando el estado de la reserva y la Disponibilidad compartida pueden consultarse conjuntamente. El channel manager hotel de Smart Order conecta las reservas de Agoda con el inventario de habitaciones afectado, para que los responsables puedan comprobar si una reserva redujo el inventario una sola vez.
Mantén juntas las reservas de Agoda y la disponibilidad de habitaciones
Revisa la reserva entrante y su impacto sobre la Disponibilidad en un único flujo de trabajo antes de volver a poner habitaciones a la venta o crear un bloqueo manual.
Elige la acción adecuada según el estado encontrado
Confirmada, pagada por adelantado y con el inventario reducido
Mantén la habitación protegida. Confirma que el Sistema de Gestión Hotelera contiene una única reserva y que Recepción sabe que no debe volver a cobrar al huésped el importe del alojamiento pagado por adelantado.
Confirmada, pero el alojamiento cobra el pago
Mantén activa la reserva y sigue las instrucciones de cobro que aparecen en la versión más reciente. No esperes un abono de Agoda que no forma parte de las condiciones de pago de esa reserva.
Confirmada en Agoda, pero ausente del Sistema de Gestión Hotelera
Añade un bloqueo operativo controlado, informa a Recepción y pide al proveedor del sistema del hotel que recupere la reserva original de Agoda. Evita crear varias reservas manuales para el mismo huésped.
Cancelada, pero la habitación sigue cerrada
Comprueba si el Sistema de Gestión Hotelera recibió la cancelación y si otra restricción o reserva sigue utilizando la habitación. Vuelve a poner a la venta únicamente el inventario que la cancelación haya liberado realmente.
Sin reserva de Agoda ni ID de reserva
No cobres al huésped ni crees manualmente una reserva de Agoda. Si la habitación sigue disponible, el huésped debe realizar una nueva reserva mediante el proceso habitual.
Protege al huésped sin crear un duplicado
Si una reserva confirmada tiene una llegada próxima, comunica a Recepción qué registro es el válido y qué habitación está protegida. Incluye el ID de reserva de Agoda, las fechas de estancia, el tipo de habitación, las instrucciones de pago y el empleado responsable del caso.
Realiza una última búsqueda en el Sistema de Gestión Hotelera antes de crear una reserva manual. Comprueba las llegadas, las estancias futuras, los registros cancelados, las habitaciones sin asignar y cualquier sección de reservas fallidas o pendientes disponible en el sistema del hotel.
Si la política del hotel exige crear una entrada temporal en el Sistema de Gestión Hotelera, identifícala claramente y adjunta el ID de reserva de Agoda. Asigna a una persona para que la concilie cuando llegue la reserva original. Nunca copies los datos completos de la tarjeta ni las credenciales de cobro en las notas normales de la reserva.
No pidas a un huésped con una reserva confirmada que vuelva a reservar. Una segunda reserva en Agoda puede generar otro cobro y reducir el inventario dos veces.
Vuelve a comprobar el pago y el inventario después de solucionar el problema
Vuelve a abrir la reserva en el Portal para Socios y confirma que su estado no ha cambiado. Comprueba las instrucciones y el importe de pago más recientes, especialmente después de una cancelación, una modificación, una ausencia o un reembolso parcial.
Después, confirma que existe una única reserva válida en el Sistema de Gestión Hotelera y que el número correcto de habitaciones figura como no disponible para cada noche de la estancia. Revisa el resultado que ve el huésped en Agoda utilizando la misma habitación, las mismas fechas y la misma ocupación.
Para el departamento financiero, conserva como registros independientes el importe de la reserva, el importe cobrado al huésped, el abono de Agoda y cualquier ajuste posterior. No modifiques los ingresos de la habitación únicamente para que parezcan coincidir con el importe de un abono.
El caso solo estará resuelto cuando Recepción sepa si el huésped va a llegar, el departamento financiero sepa quién cobra el pago y el hotel disponga del número correcto de habitaciones restantes para la venta.
Escala el caso con un registro claro del hotel
Envía un único caso conciso al equipo de soporte responsable. Incluye el nombre del alojamiento, el ID de reserva de Agoda si está disponible, el nombre del huésped, el estado actual de la reserva, las instrucciones de pago, la habitación y el plan tarifario, las fechas de estancia, el número de habitaciones, el resultado de la búsqueda en el Sistema de Gestión Hotelera, el inventario anterior y posterior, y capturas de pantalla con los datos confidenciales ocultos.
Describe el problema operativo en lugar de la tecnología subyacente. Por ejemplo: “Agoda muestra esta reserva como confirmada y pagada por adelantado, pero no existe ninguna reserva en el Sistema de Gestión Hotelera y la habitación sigue disponible para la venta”.
Escala el caso de inmediato si se trata de una llegada para el mismo día, la última habitación disponible, un posible cobro duplicado, varias reservas afectadas o unas instrucciones de pago que el hotel no pueda interpretar con seguridad.
Preguntas frecuentes
¿Un pago fallido significa que la reserva de Agoda está cancelada?
No necesariamente. Confirma el estado y las instrucciones de pago más recientes de la reserva en el Portal para Socios antes de modificar la estancia o el inventario de habitaciones.
¿Debe el hotel cobrar a un huésped si su reserva de Agoda figura como pagada por adelantado?
No vuelvas a cobrar el importe del alojamiento pagado por adelantado. Sigue las instrucciones de pago más recientes de la reserva y confirma por separado los extras cobrados por el hotel de acuerdo con la política habitual del alojamiento.
¿Puede Agoda descontar inventario si la reserva no aparece en el Sistema de Gestión Hotelera?
Sí, puede existir una reserva confirmada en Agoda aunque el Sistema de Gestión Hotelera no la haya recibido. Compara el Portal para Socios, el calendario de Agoda y el Sistema de Gestión Hotelera antes de volver a poner la habitación a la venta.
¿Cuándo es seguro volver a poner la habitación a la venta?
Solo después de confirmar que la reserva está cancelada o no existe y que ninguna otra reserva, bloqueo, restricción o inventario compartido necesita esa habitación.
