1. Confirma que el huésped no haya llegado antes de notificar una no presentación, comprobando también las llegadas tardías y los registros de Check-in Automático.
2. Registra la decisión sobre el cargo por separado del resultado del cobro.
3. Revisa Booking.com, el Sistema de Gestión Hotelera y la Disponibilidad después de enviar la notificación; que una pantalla esté actualizada no demuestra que todos los registros coincidan.
Una no presentación en Booking.com implica varias tareas para el hotel: notificar la ausencia del huésped, decidir cómo gestionar el cargo, liberar las noches de habitación que correspondan y mantener registros fiables de las comisiones. Completar únicamente la tarea en la lista de llegadas puede dejar la reserva activa en otros sistemas o hacer que el departamento financiero interprete que se ha cobrado un cargo pendiente.
Este proceso comienza cuando un huésped esperado no ha llegado. Se centra en registrar y resolver la incidencia, en lugar de abordar campañas de recordatorios o la prevención general de las no presentaciones.
Confirma que realmente se trata de una no presentación
Revisa el número de reserva, el alojamiento, la fecha de llegada, la hora prevista de Entrada y cualquier cambio de fecha aprobado. No se debe marcar como ausente a un huésped cuya llegada se haya trasladado a mañana basándose en un registro desactualizado de ayer. Comprueba la reserva más reciente de Booking.com junto con tu sistema de gestión de propiedades (Sistema de Gestión Hotelera).
Busca mensajes sobre llegadas tardías, actividad de Check-in Automático, una habitación asignada a otro nombre o un registro de Entrada realizado por un compañero. En un alojamiento sin personal presencial, verifica las pruebas de llegada pertinentes antes de asumir que nadie ha entrado. Contacta con el huésped a través de la conversación de la reserva y conserva el resultado.
Que el botón para notificar una no presentación esté disponible no autoriza a hacerlo antes de que haya transcurrido el plazo de llegada del huésped. El periodo de notificación de Booking.com puede comenzar a medianoche de la fecha prevista de Entrada y extenderse hasta 48 horas después de la fecha prevista de Salida, siempre que la reserva cumpla los requisitos. Utiliza la fecha límite que aparece en la reserva y revisa las excepciones cuanto antes.
En las reservas de varias habitaciones, comprueba cada habitación. La ausencia de un grupo de huéspedes no convierte en no presentaciones las habitaciones ocupadas por otros. Solicita asistencia para gestionar una no presentación parcial si el proceso de la cuenta no permite identificar claramente la reserva de habitación afectada.
Notifica la ausencia y registra la decisión sobre el cargo
Los nombres de los menús pueden variar según la cuenta. Empieza desde la propia reserva para que la notificación quede vinculada a la reserva correcta.
- Abre Reservas en la Extranet y busca la reserva por su número.
- Verifica el huésped, las fechas de estancia, las habitaciones reservadas y el estado más reciente.
- Selecciona la opción disponible en esa reserva para notificar una no presentación.
- Revisa las opciones para aplicar el cargo o eximir de él y aplica la decisión aprobada por el responsable.
- Envía la notificación, vuelve a abrir la reserva y confirma el estado resultante y el tratamiento del cargo.
- Registra la confirmación, la hora, el empleado responsable y cualquier seguimiento de pago pendiente en el Sistema de Gestión Hotelera.
Guarda el resultado antes de salir de la pantalla. Seleccionar una opción o redactar un mensaje no equivale a enviar una notificación. Si la opción no está disponible, comprueba las fechas y los requisitos y, después, contacta con Booking.com conservando las pruebas de la ausencia.
Distingue entre el derecho a aplicar un cargo y su cobro
Aplica las condiciones vinculadas a la reserva en el momento de realizarla. No se debe aplicar una nueva política de cancelación de forma retroactiva a una estancia reservada anteriormente. Conserva en el registro el cargo establecido, cualquier exención aprobada y el motivo de la excepción.
Un cargo puede ser aplicable y estar pendiente de pago. También puede haberse pagado por adelantado o cobrado parcialmente. Describe la situación real con claridad; por ejemplo: "Se mantiene el cargo de la primera noche; 100 EUR cobrados; no queda ningún importe por cobrar." Evita limitarte a una nota como "no presentación cobrada" si ninguna transacción lo acredita.
Es más fácil perder de vista las notificaciones y las decisiones sobre pagos cuando se encuentran en notas de turno separadas. Smart Order reúne las reservas de los canales en el espacio de gestión de reservas de Recepción, donde el personal puede revisar la estancia, registrar el resultado confirmado y comunicar cualquier saldo pendiente al siguiente turno. Así, el siguiente equipo ve la misma reserva y las acciones que aún debe realizar.
Facilita el traspaso de las no presentaciones entre turnos
Reúne el resultado de la reserva, el seguimiento del pago y la siguiente acción para que Recepción y el departamento financiero trabajen con el mismo registro.
Libera las noches correctas y verifica que puedan venderse
La notificación de no presentación en Booking.com no restablece por sí sola la Disponibilidad de forma automática. Actualiza las noches de habitación que pueden venderse a través de tu sistema conectado o del calendario de la Extranet y verifica el resultado. Compara la reserva del canal con el calendario del Sistema de Gestión Hotelera y determina qué noches deben liberarse.
No añadas una habitación manualmente solo porque haya desaparecido de las llegadas de hoy. Es posible que el Sistema de Gestión Hotelera ya haya devuelto esa habitación al inventario disponible. Un segundo ajuste podría poner a la venta más habitaciones de las que tiene el hotel.
En una reserva de tres noches, comprueba todas las noches futuras afectadas. La noche de ayer que quedó sin vender no puede recuperarse modificando el número de habitaciones de mañana. Si el huésped tiene una llegada tardía o una estancia reducida aprobadas, gestiona ese acuerdo confirmado en lugar de cancelar toda la estancia.
Una vez que el Sistema de Gestión Hotelera muestre el estado correcto de la reserva, revisa la Disponibilidad a través del channel manager hotel. Comprueba el tipo de habitación y las fechas afectadas en Booking.com, además de la búsqueda general del alojamiento. Una habitación puede seguir sin estar disponible por un cierre de ventas independiente, una restricción de estancia u otra reserva.
Booking.com muestra una no presentación, pero el Sistema de Gestión Hotelera sigue mostrando una llegada pendiente
Compara primero el número de reserva y las habitaciones afectadas. Actualiza o recupera la información más reciente mediante el proceso habitual de conexión. Si la discrepancia persiste, pide al servicio de asistencia que compruebe ese registro concreto.
Si es necesaria una corrección manual autorizada, conserva la reserva original y registra el motivo del cambio. Comprueba el inventario después. Eliminar el registro puede borrar las pruebas necesarias para revisar los cargos y las comisiones.
El Sistema de Gestión Hotelera parece correcto, pero la habitación sigue cerrada a la venta
Comprueba el número de habitaciones disponibles para la venta, la conexión del tipo de habitación y cualquier cierre intencionado para esas noches. Corrige la causa concreta y verifica el número resultante. Reabrir todos los tipos de habitación es innecesario y puede crear un nuevo problema.
Concilia los cargos, los pagos y las comisiones
El departamento financiero debe poder distinguir cuatro datos: la no presentación notificada, el cargo aplicable, cualquier exención y el dinero realmente cobrado. Vincula la referencia del pago con la reserva antes de registrar el importe recibido. Un depósito retenido, un cargo con tarjeta completado y un cargo pendiente no deben registrarse todos como nuevos pagos.
Si Booking.com ha cobrado el pago al huésped, revisa las instrucciones de abono actualizadas tras la resolución de la no presentación. No vuelvas a cobrar al huésped simplemente porque el hotel aún no haya recibido la liquidación. Si el hotel debe cobrar un cargo, utiliza el proceso de pago autorizado y conserva el resultado final.
Booking.com no cobra comisión por una no presentación cuando se exime al huésped de los cargos correspondientes. Si se mantienen los cargos, revisa el importe sujeto a comisión de la reserva y el acuerdo de pago aplicable. No asumas que toda ausencia notificada elimina automáticamente la comisión.
Compara el registro de la no presentación con el posterior extracto de comisiones. Comprueba el número de reserva, el importe, la moneda, la decisión sobre el cargo y cualquier ajuste o abono. Utiliza Informes y Análisis del hotel para organizar las cifras del hotel y, al mismo tiempo, contrastar el extracto de la plataforma con el resultado notificado.
Por ejemplo, una reserva de 240 EUR tiene un cargo por no presentación de 120 EUR según las condiciones vigentes al reservar. Si el responsable exime al huésped de ese cargo, el registro debe reflejar la exención en lugar de un saldo pendiente de 120 EUR. Si se mantiene el cargo, distingue entre los 120 EUR exigibles y el importe que realmente se haya cobrado.
Si el extracto no coincide, presenta una consulta sobre esa reserva concreta con la confirmación de la notificación y las pruebas relativas al cargo. Evita modificar los ingresos del Sistema de Gestión Hotelera únicamente para que coincidan con una factura cuya discrepancia no se ha aclarado. El departamento financiero necesita una corrección documentada, no una diferencia oculta.
Deja un registro que el siguiente turno pueda resolver
Mantén juntos el número de reserva, la ausencia confirmada, el intento de contacto con el huésped, la decisión sobre el cargo, el resultado de la notificación, la referencia del pago, la comprobación del inventario y la persona responsable del seguimiento. Basta con una nota concisa en la reserva; no hace falta una hoja de cálculo independiente para cada huésped.
Una nota útil sería: "El huésped no llegó; no se ha encontrado ningún acuerdo de llegada tardía. No presentación notificada a las 09:15. Exención del cargo aprobada por el responsable de turno. Se han liberado las dos noches restantes y se ha comprobado la Disponibilidad en Booking.com. El departamento financiero debe verificar el ajuste del extracto."
Asigna una fecha límite a las tareas pendientes. Una notificación que no se ha enviado correctamente, un registro que sigue activo en el Sistema de Gestión Hotelera y un cargo sin cobrar requieren acciones diferentes. No marques las tres tareas como "completadas" solo porque el huésped ya no aparezca en la lista de llegadas.
Si el huésped contacta con el hotel después de enviar la notificación, revisa el resultado confirmado en la plataforma antes de ofrecerle una habitación. Notificar una no presentación puede limitar los cambios posteriores en la reserva original. Contacta con Booking.com si es necesaria una corrección y registra cualquier nueva estancia acordada por separado sin generar cargos incompatibles.
En la siguiente revisión, cierra cada punto con pruebas: resultado confirmado en el canal, Sistema de Gestión Hotelera corregido, inventario afectado comprobado y seguimiento financiero resuelto o asignado. Conserva el historial de la reserva para consultas posteriores.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo debe un hotel notificar una no presentación en Booking.com?
Después de confirmar que el huésped no ha llegado y que no existe ningún acuerdo de llegada tardía o cambio de fecha aplicable. Envía la notificación dentro del periodo habilitado que aparece en esa reserva.
¿Notificar una no presentación exime al huésped del cargo?
No. Hay que comprobar tanto la notificación de ausencia como la decisión sobre el cargo. Registra expresamente cualquier exención aprobada por el responsable.
¿Siempre se elimina la comisión en caso de no presentación?
No. Eximir al huésped de los cargos por no presentación elimina la comisión correspondiente. Si los cargos siguen siendo aplicables, verifica el tratamiento de la comisión contrastándolo con la reserva y el extracto.
¿Debe el personal aumentar manualmente el inventario después de enviar la notificación?
Comprueba primero el número de habitaciones en el Sistema de Gestión Hotelera. Si la actualización de la reserva ya ha restablecido la Disponibilidad, otro ajuste puede hacer que aparezcan más habitaciones a la venta de las que realmente hay.
¿Qué ocurre si solo hay una no presentación en una habitación de una reserva de grupo?
Identifica la reserva de habitación afectada y utiliza el procedimiento disponible para notificar una no presentación parcial. Conserva las habitaciones y las estancias de los huéspedes que sí han llegado.
