1. Confirma que la reserva esté activa en la Extranet de Booking.com.
2. Bloquea la habitación reservada en el Sistema de Gestión Hotelera para evitar que vuelva a venderse.
3. Busca en el Sistema de Gestión Hotelera por número de confirmación, nombre del huésped y fechas de estancia.
4. Comprueba el establecimiento correcto, la conexión de la habitación y las alertas recientes del canal.
5. Recupera la reserva una sola vez y verifica que la disponibilidad sea correcta.
Una reserva de Booking.com no recibida por tu Sistema de Gestión Hotelera es, ante todo, un riesgo operativo, no un problema técnico por descifrar. El huésped tiene una confirmación válida, pero es posible que Recepción no vea la llegada y que la habitación siga apareciendo como disponible en otros canales.
Las prioridades del responsable del hotel son claras: confirmar la reserva, proteger la habitación, evitar registros duplicados y proporcionar la información adecuada al proveedor del Sistema de Gestión Hotelera si se necesita ayuda. Esta lista de comprobación está diseñada para completarse en unos diez minutos.
Minutos 0-2: confirma que la reserva sea real y esté activa
Abre la Extranet de Booking.com y busca el número de reserva. Confirma el establecimiento, el nombre del huésped, las fechas de llegada y salida, el tipo de habitación, el número de habitaciones, la cantidad de huéspedes, el estado de la reserva, las instrucciones de pago y el precio total.
No te bases únicamente en la captura de pantalla del huésped. La reserva podría haberse modificado o cancelado después de enviarse la confirmación original. El registro actual de la Extranet es el que el hotel debe utilizar para tomar la decisión de hoy.
Comprueba también el correo electrónico de reservas del establecimiento. Booking.com puede enviar un correo alternativo cuando un sistema conectado no recoge una nueva reserva, modificación o cancelación dentro del periodo previsto. El correo es una prueba útil, pero el personal debe confirmar la reserva vigente en la Extranet antes de actuar.
Si no encuentras la reserva en la Extranet, pide al huésped que confirme el nombre del establecimiento y el número de confirmación de Booking.com. No crees una reserva en el Sistema de Gestión Hotelera hasta que el hotel haya confirmado que pertenece a este establecimiento.
Minutos 2-4: evita que la habitación vuelva a venderse
Comprueba si el tipo de habitación reservado todavía tiene disponibilidad en el Sistema de Gestión Hotelera. Si es así, reduce la cantidad disponible para la venta o aplica un bloqueo temporal durante las fechas de estancia afectadas.
El objetivo es reservar la habitación del huésped mientras se investiga la ausencia de la reserva. Evita cerrar todo el establecimiento si solo está afectado un tipo de habitación.
Si al hotel solo le queda una habitación, comprueba inmediatamente la Extranet de Booking.com y los demás canales principales. Una reserva ausente puede hacer que esa última habitación siga disponible en varios sitios.
Informa a Recepción y al equipo de reservas de que la reserva se está gestionando manualmente. Añade el número de confirmación y las fechas de estancia al relevo de turno para evitar que otro empleado cree una segunda copia.
El Gestor de Canales de Smart Order ayuda a los hoteles a gestionar el inventario conectado y la actividad de las reservas desde una única vista operativa.
Controla con mayor facilidad las reservas de las OTA y la disponibilidad
Utiliza Smart Order para gestionar los canales conectados, las reservas y las tareas diarias del hotel desde un único lugar.
Minutos 4-8: sigue la lista de comprobación de 10 puntos
Realiza estas comprobaciones en orden. Detente cuando encuentres la reserva o identifiques una causa clara.
- Busca en todo el Sistema de Gestión Hotelera. Utiliza primero el número de confirmación de Booking.com y, después, el nombre, correo electrónico y teléfono del huésped, así como las fechas de estancia. No busques únicamente en la pantalla de llegadas.
- Comprueba otros estados de reserva. La reserva podría figurar como no asignada, pendiente, importada, cancelada o archivada, o encontrarse en la vista de otro establecimiento.
- Confirma el establecimiento correcto. En las cuentas con varios establecimientos, una conexión configurada incorrectamente puede situar la reserva en otro hotel.
- Comprueba la hora de la reserva. Compara la hora de creación en Booking.com con la última reserva mostrada en el Sistema de Gestión Hotelera. Esto permite saber si falta una sola reserva o si han dejado de llegar todas las reservas recientes.
- Comprueba las alertas recientes del canal. Busca una conexión pausada, un acceso caducado, una importación fallida o una alerta general de Booking.com en el Sistema de Gestión Hotelera o el Gestor de Canales.
- Comprueba la conexión de la habitación. Confirma que el tipo de habitación de Booking.com esté vinculado al tipo de habitación correspondiente en el Sistema de Gestión Hotelera. Este vínculo puede denominarse mapeo de habitaciones.
- Comprueba la conexión del plan tarifario. Es posible que un plan tarifario de Booking.com recién creado o renombrado todavía no esté vinculado al Sistema de Gestión Hotelera.
- Comprueba si el Sistema de Gestión Hotelera rechazó la reserva. Entre los motivos habituales se incluyen una habitación desconocida, la ausencia de un plan tarifario, una ocupación no compatible o un campo obligatorio que el sistema no pudo aceptar.
- Comprueba si existe un correo alternativo. Busca el número de confirmación en la bandeja de entrada y la carpeta de correo no deseado del establecimiento. El mensaje puede confirmar que la entrega automática no se completó.
- Solicita una única recuperación controlada. Utiliza la opción de recuperación compatible del Sistema de Gestión Hotelera o del Gestor de Canales, o pide a su equipo de soporte que recupere la reserva una sola vez. No pulses repetidamente la opción de importación.
Los responsables del hotel no necesitan interpretar códigos técnicos. Un estado de canal útil debe responder a estas preguntas: qué reserva falló, cuándo falló, por qué no se aceptó y qué acción puede realizarse de forma segura a continuación.
Minutos 8-10: recupera la reserva sin crear un duplicado
Antes de crear nada manualmente, vuelve a buscar en el Sistema de Gestión Hotelera. Algunas reservas llegan con retraso mientras el personal investiga. Una segunda reserva con el mismo número de confirmación alterará los datos de ocupación y podría reducir dos veces la disponibilidad.
Si la conexión permite recuperar la reserva original, utiliza esa opción. Así se conserva el número de confirmación de Booking.com y resulta más fácil asociar modificaciones o cancelaciones posteriores.
Si el proveedor del Sistema de Gestión Hotelera confirma que la recuperación no es posible y el huésped llegará pronto, crea una única reserva manual temporal conforme al procedimiento del hotel. Copia los datos actuales de la Extranet e identifica claramente el registro con el número de confirmación de Booking.com y el motivo de la introducción manual.
No copies datos de tarjetas de pago en notas, hojas de cálculo ni capturas de pantalla. Sigue las instrucciones de pago mostradas en la reserva y utiliza el proceso seguro aprobado por el hotel.
Cuando aparezca la reserva, elimina cualquier bloqueo temporal del inventario únicamente si la reserva recuperada o manual ya ha reducido la disponibilidad. Comprueba el número de habitaciones en el Sistema de Gestión Hotelera, el calendario de Booking.com y al menos otra OTA conectada.
Cómo saber si el problema está completamente resuelto
La incidencia no queda cerrada solo porque ahora aparezca una reserva en el Sistema de Gestión Hotelera. Confirma que el tipo de habitación, las fechas, el número de habitaciones, la cantidad de huéspedes, el estado de la reserva, el plan tarifario, el precio y las instrucciones de pago coincidan con Booking.com.
Después, confirma que el Sistema de Gestión Hotelera haya reducido la disponibilidad una sola vez, no dos. Comprueba que la habitación aparezca en la fecha de llegada correcta y que Recepción pueda identificar cualquier importe que el huésped todavía deba pagar.
Supervisa la siguiente reserva de Booking.com. Si llega con normalidad, es posible que el problema solo haya afectado a una reserva. Si también falla, considera la conexión como una incidencia activa y mantén las comprobaciones manuales hasta que el proveedor confirme la recuperación.
La información oficial de Booking.com sobre conectividad explica que la ausencia de nuevas reservas, modificaciones y cancelaciones puede activar el envío de un mensaje alternativo al establecimiento. Para los equipos hoteleros, esto significa que la bandeja de entrada del establecimiento debe formar parte de la lista de comprobación para emergencias, no del flujo habitual de reservas.
Qué enviar al equipo de soporte
Proporciona al equipo de soporte del Sistema de Gestión Hotelera o del Gestor de Canales el nombre del establecimiento y su ID en Booking.com, el número de confirmación, la hora de la reserva, las fechas de estancia, los nombres de la habitación y del plan tarifario, y la hora en que el hotel detectó el problema por primera vez.
Añade capturas de pantalla que muestren la reserva activa de Booking.com, el resultado de búsqueda en el Sistema de Gestión Hotelera, la alerta del canal y el inventario protegido. Indica si otras reservas recientes de Booking.com llegaron correctamente.
Formula una pregunta directa: ¿puede recuperarse de forma segura la reserva original o debe el hotel mantener la reserva manual temporal? Esto evita que dos equipos importen e introduzcan la misma reserva simultáneamente.
Evita que vuelva a faltar una reserva
Incluye la comprobación de reservas ausentes en cada relevo de turno. Compara las confirmaciones recientes de Booking.com con las llegadas registradas en el Sistema de Gestión Hotelera, especialmente antes de fines de semana y fechas con ocupación completa.
Revisa las conexiones de habitaciones y planes tarifarios cada vez que se cree, cambie de nombre o elimine un producto. Mantén actualizado el correo electrónico de notificaciones de Booking.com y asegúrate de que más de un responsable pueda acceder a él.
Establece una regla sencilla de escalado. Por ejemplo, si una reserva confirmada no aparece dentro del plazo operativo habitual del hotel, el personal debe proteger la habitación, comprobar la Extranet y avisar al responsable. No debe reintentar importaciones ni crear reservas manuales sin comprobar antes si existen duplicados.
El sistema de reservas hotel de Smart Order ayuda a los equipos a mantener visibles las incidencias de las reservas y el seguimiento de cada turno sin depender de relevos verbales.
Ofrece a cada turno un flujo de reservas más claro
Gestiona conjuntamente las reservas, la disponibilidad de habitaciones y el seguimiento de Recepción con Smart Order.
Preguntas frecuentes
¿Debe Recepción introducir manualmente la reserva de inmediato?
No. Primero confirma la reserva, protege el inventario y busca en todo el Sistema de Gestión Hotelera. Recurre a la introducción manual únicamente cuando la recuperación no sea posible o el huésped vaya a llegar pronto, e identifica claramente el registro.
¿Pueden actualizarse las tarifas con normalidad aunque dejen de llegar las reservas?
Sí. La actividad de tarifas y reservas puede fallar por separado. Una actualización correcta del precio no demuestra que las nuevas reservas estén llegando al Sistema de Gestión Hotelera.
¿Por qué solo falta la reserva en la lista de llegadas?
Podría estar sin asignar, pendiente, importada en otra habitación, asociada a otro establecimiento u oculta por un filtro de fecha o estado. Busca el número de confirmación en todo el Sistema de Gestión Hotelera.
¿Cuál es el mayor error durante la recuperación?
Crear o importar la reserva varias veces. Cada nuevo intento debe comenzar con otra búsqueda del número de confirmación de Booking.com.
¿Qué demuestra que el problema está resuelto?
La reserva correcta aparece una sola vez, la disponibilidad se reduce una sola vez, los datos coinciden con Booking.com y la siguiente reserva normal de Booking.com llega correctamente.
