El estado del pago de la OTA no coincide con el Sistema de Gestión Hotelera: guía de conciliación para recepción

Una discrepancia del estado del pago de la OTA en el Sistema de Gestión Hotelera puede poner al personal de recepción en una situación incómoda: la OTA parece indicar que el pago se ha realizado, mientras que el Sistema de Gestión Hotelera muestra que el huésped debe el saldo completo; o bien, el Sistema de Gestión Hotelera indica que está pagado mientras el canal aún espera que el establecimiento cobre.

La decisión más segura no consiste en elegir una etiqueta. Consiste en confirmar quién cobró el dinero del huésped, qué importe se procesó, cuánto debe recibir el hotel y qué cantidad sigue pendiente de pago en el establecimiento.

Utilice esta guía antes de pedir al huésped que vuelva a pagar, reembolsar un importe o marcar una reserva como liquidada.

Empiece por la reserva actual de la OTA

Abra la reserva en el establecimiento correcto de la OTA y confirme el número de reserva, el estado, las fechas de estancia, la habitación, el plan de tarifas, el total reservado, los impuestos, el método de pago, las condiciones de cancelación y cualquier instrucción de pago del canal.

Identifique a la parte responsable del cobro. El huésped puede pagar al hotel, la OTA puede cobrar y posteriormente pagar al establecimiento, o la reserva puede utilizar otro método de pago aprobado por el canal. No deduzca el modelo de cobro únicamente a partir del nombre de la OTA.

Compruebe si la reserva fue modificada, cancelada, reembolsada o ajustada parcialmente después de entrar por primera vez en el Sistema de Gestión Hotelera. Es posible que la nota de pago original ya no describa la reserva actual.

Registre la hora y el estado actual de la OTA. Un correo electrónico de confirmación guardado días antes no es suficiente si han cambiado los datos del pago o de la estancia.

Convierta las etiquetas de estado en importes reales

Distintos sistemas pueden utilizar la misma palabra con significados diferentes. “Pagado” puede significar que el huésped pagó a la OTA, que la OTA puso los fondos a disposición, que el establecimiento cobró el saldo o que solo se recibió un depósito.

Anote seis importes: el total del alojamiento reservado, los impuestos y cargos del establecimiento, el importe cobrado por la OTA, el importe cobrado por el hotel, los reembolsos o ajustes y el importe que el huésped aún debe pagar.

A continuación, confirme la moneda. Un importe convertido por el canal y el folio del hotel en moneda local pueden diferir ligeramente sin que esto indique que la estancia no se ha pagado. Mantenga las diferencias bancarias o de conversión separadas del saldo del huésped.

No cambie un estado del Sistema de Gestión Hotelera únicamente para que coincida con la etiqueta más breve de la pantalla de la OTA. Actualícelo solo cuando se comprendan la responsabilidad del cobro y los importes subyacentes.

Revise la reserva y el folio en el Sistema de Gestión Hotelera

Busque por el número de confirmación de la OTA y compruebe que solo exista un registro activo en el Sistema de Gestión Hotelera. Compare el origen, las fechas, la habitación, la tarifa, el total, los impuestos, el depósito, los registros de pago, los reembolsos, el saldo y las notas internas.

Busque las causas habituales de un saldo incorrecto: el pago del canal se guardó únicamente en las notas, un depósito se contabilizó dos veces, se omitieron los impuestos pagaderos en el establecimiento, una modificación cambió el total, un reembolso quedó pendiente o una reserva duplicada dividió los pagos.

El folio del Sistema de Gestión Hotelera debe distinguir los ingresos por habitación del dinero recibido. Un estado pagado no significa que todos los cargos sean ingresos por habitación, y un saldo cero no demuestra que el hotel haya recibido los fondos del canal.

Una configuración clara del PMS hotel mantiene conectados la reserva, el folio, la responsabilidad del pago y el historial de auditoría, para que recepción pueda explicar el saldo sin abrir varios registros desconectados.

Tome una decisión segura en recepción

Antes de cobrar o reembolsar, clasifique la reserva en uno de estos resultados operativos:

1. El huésped debe pagar al hotel: Confirme el importe exacto pendiente, el método aceptado, los impuestos, el depósito ya aplicado y cualquier condición de autorización o garantía.
2. La OTA realizó el cobro y el hotel no debe volver a cobrar: Indique claramente la responsabilidad del cobro y conserve para el equipo financiero la referencia del pago o desembolso esperado del canal.
3. Pago parcial: Aplique una sola vez el depósito o importe verificado del canal y muestre por separado el saldo restante que debe abonarse en el establecimiento.
4. El pago falló o continúa pendiente: Siga el procedimiento de la OTA y del hotel antes de cancelar, cobrar mediante otro método o liberar la habitación.
5. Hay un reembolso o ajuste pendiente: Mantenga rastreables el cargo original y la reversión prevista; no los oculte modificando los ingresos por habitación.
6. No se puede confirmar el estado: Eleve el caso a un responsable, proteja al huésped frente a un cobro duplicado y documente qué debe verificarse.

Evite pedir al huésped que resuelva una discrepancia entre registros internos. Explique únicamente el importe confirmado y quién es responsable del cobro. Si el huésped presenta pruebas, regístrelas conforme a las normas de privacidad del hotel sin copiar los datos completos de la tarjeta.

Smart Order puede mantener conectados en una misma reserva las notas de pago, el origen de la reserva, el saldo del huésped y el traspaso de información de recepción.

Corrija el registro sin ocultar la discrepancia

Designe a una sola persona para realizar la corrección. Añada a la reserva original del Sistema de Gestión Hotelera la responsabilidad de pago verificada, el importe, la moneda, la fecha, el origen y la referencia justificativa.

Registre un pago únicamente cuando el hotel pueda identificar un cobro real. Utilice el método o libro mayor del canal correcto, de acuerdo con la configuración contable del establecimiento. No cree un pago en efectivo o con tarjeta solo para reducir el saldo a cero.

Cuando se espera un importe cobrado por la OTA, pero el hotel aún no lo ha recibido, distinga entre la liquidación del huésped y la cuenta por cobrar del hotel. Es posible que el huésped no deba nada durante la Entrada, aunque el equipo financiero todavía tenga que conciliar el desembolso futuro.

Si una modificación cambió el precio, conserve los totales original y revisado en el historial de auditoría. Si un registro duplicado contiene el pago, deténgase y resuelva el duplicado antes de trasladar los asientos financieros.

Verifique la comunicación con el huésped y el traspaso de turno

Actualice las notas utilizadas por el equipo de turno. Indique cuánto debe el huésped, qué gestionó la OTA, qué espera recibir posteriormente el hotel, qué sigue sin estar claro y quién se encargará del seguimiento.

Cancele los recordatorios de pago o las solicitudes previas a la llegada que estén duplicados. El personal encargado de la Entrada que utilice la app para hoteles debe ver el mismo saldo y las mismas instrucciones de cobro que la recepción principal.

Si ya se ha cobrado dos veces al huésped, eleve el caso de inmediato. Conserve las referencias de ambas transacciones, no prometa una fecha de reembolso sin autorización y tramite el caso a través del proceso de pago responsable.

La parte correspondiente a recepción se completa cuando el personal puede explicar el saldo del huésped. La parte financiera permanece abierta hasta que coincidan el banco, el registro de pago de la OTA y la contabilización en el Sistema de Gestión Hotelera.

Entregue al equipo financiero un registro listo para conciliar

Proporcione al equipo financiero la confirmación de la OTA, el total de la reserva, los impuestos, el modelo de pago, el importe cobrado por cada parte, el reembolso o ajuste, el importe neto esperado, los asientos del Sistema de Gestión Hotelera y el saldo mostrado al huésped.

Utilice los Informes y Análisis del hotel para revisar las excepciones de pago por origen de la reserva, en lugar de considerar cada folio con saldo cero como ingresos cobrados correctamente.

El equipo financiero debe asociar la reserva con el desembolso, pago virtual, factura o transacción cobrada por el hotel que corresponda. Recepción no debe modificar los ingresos por habitación para hacer que coincidan con un depósito bancario.

Registre la causa de la discrepancia: nota de pago ausente, método incorrecto en el Sistema de Gestión Hotelera, cambio en el total de la reserva, registro duplicado, reembolso retrasado, diferencia de impuestos o error de contabilización del personal. Las causas recurrentes deben corregirse mediante ajustes de configuración o formación.

Preguntas frecuentes

¿Que una OTA indique “pagado” significa siempre que el hotel tiene el dinero?

No. Puede significar que el huésped completó el pago con la OTA, mientras que el hotel recibe o accede a los fondos mediante un proceso independiente.

¿Debe recepción cobrar al huésped cuando el Sistema de Gestión Hotelera indica que no ha pagado?

No, hasta que la reserva actual de la OTA confirme que el establecimiento es responsable del cobro y cuál es el saldo exacto pendiente.

¿Puede el personal marcar una reserva como pagada para eliminar una alerta?

Solo después de registrar un pago real o el tratamiento de pago aprobado del canal. Un cambio de estado sin pruebas oculta el problema de conciliación.

¿Cuándo se considera resuelta la incidencia?

Cuando el saldo del huésped es correcto, una única reserva del Sistema de Gestión Hotelera contiene el historial de pagos, las instrucciones del personal coinciden y el equipo financiero puede rastrear el dinero hasta su registro final.