1. Considere «fallido» como un estado sin resolver hasta que Trip.com eBooking confirme si existe un pedido.
2. Compruebe el alojamiento, el número de pedido, el tipo de habitación, las fechas y la cantidad de habitaciones antes de modificar el inventario.
3. Busque en todo el Sistema de Gestión Hotelera registros parciales, cancelados o duplicados, no solo en la lista de llegadas.
4. Restablezca una habitación únicamente después de que una persona haya confirmado que ninguna reserva activa la está utilizando.
Un pedido fallido de Trip.com puede significar varias cosas. Es posible que el huésped haya interrumpido el proceso durante el pago, que Trip.com haya creado un pedido que no llegó al sistema hotelero, o que el Sistema de Gestión Hotelera solo haya guardado parte de una reserva confirmada.
Cada uno de estos resultados requiere una acción diferente. Volver a añadir una habitación demasiado pronto puede provocar una sobreventa. Crear una reserva manual con demasiada rapidez puede dejar al hotel con dos registros para un mismo huésped.
Utilice el registro del pedido como punto de partida y, después, compare el inventario con el Sistema de Gestión Hotelera. El objetivo no es explicar por qué apareció un mensaje del sistema, sino determinar si el hotel debe proporcionar una habitación al huésped y si esa habitación ya se ha retirado de la venta.
Primero, determine si existe un pedido
Abra el alojamiento correcto en Trip.com eBooking y realice la búsqueda con todos los identificadores disponibles: número de pedido, apellido del huésped, fechas de estancia, fecha de reserva y tipo de habitación. Amplíe los filtros de fechas y estados si la primera búsqueda no devuelve resultados.
La prueba más importante es un registro de pedido actual con un estado claro. Una captura de pantalla del huésped, un intento de pago, el asunto de un correo electrónico o una alerta del Sistema de Gestión Hotelera no son suficientes por sí solos.
Si el pedido está confirmado, trátelo como una reserva real aunque no aparezca en el Sistema de Gestión Hotelera. Si está cancelado, confirme la hora de cancelación y si se restableció el inventario. Si el estado está pendiente o no está claro, bloquee temporalmente la habitación y obtenga una respuesta definitiva antes de volver a venderla.
Si no existe ningún pedido después de comprobar el alojamiento y el intervalo de búsqueda correctos, anote los detalles de la búsqueda. No cree una reserva simplemente porque el huésped afirme que la página de pago falló.
Compruebe el inventario exacto que el huésped intentó comprar
No compare únicamente el total de habitaciones restantes del hotel. Identifique el tipo exacto de habitación, las fechas de llegada y salida, el número de habitaciones, la ocupación y el plan tarifario de la reserva intentada.
Registre en eBooking la cantidad disponible para cada noche de la estancia. Después, compárela con la cantidad disponible para la venta en el Sistema de Gestión Hotelera o el Gestor de Canales que controla el inventario de Trip.com. Un pedido de tres noches puede generar una discrepancia en una sola noche, especialmente si otra reserva o un ajuste manual se realizó casi al mismo tiempo.
Compruebe también si varias ofertas comparten el mismo cupo de habitaciones. El pedido fallido puede corresponder a una oferta no reembolsable mientras la misma habitación física aparece con una tarifa flexible. El plan tarifario puede ser diferente, aunque el inventario solo deba contabilizarse una vez.
Smart Order puede reunir la referencia de la reserva de Trip.com, la disponibilidad de habitaciones y el registro operativo del hotel en una sola vista. Así, el responsable de turno puede proteger una habitación, asignar un único encargado al caso y evitar que varios empleados realicen correcciones por separado.
Gestione los pedidos de las OTA y el inventario del hotel en un solo flujo de trabajo
Utilice Smart Order para revisar las reservas y la disponibilidad antes de que el personal realice una corrección manual.
Busque en el Sistema de Gestión Hotelera algo más que una reserva confirmada
Una importación fallida no siempre deja vacío el Sistema de Gestión Hotelera. Puede crear un registro incompleto, colocar la reserva en una cola de excepciones o guardarla con un estado diferente.
Busque primero por el número de pedido de Trip.com y después por el nombre del huésped, la fecha de llegada, la fecha de reserva, el tipo de habitación y el origen. Incluya las reservas canceladas, pendientes, sin asignar, archivadas, modificadas e introducidas manualmente. Si el hotel gestiona varios alojamientos, confirme que la reserva no se haya registrado en una ubicación incorrecta.
Cuando un registro parcial contenga el número de pedido de Trip.com, consérvelo. No cree una segunda reserva hasta que el hotel sepa si ese registro puede completarse. Si dos registros comparten el mismo número de pedido, detenga cualquier recuperación automática o manual y decida qué registro se conservará.
Vuelva a comprobar el número de habitaciones después de encontrar un registro. Una reserva puede existir sin reducir el inventario correcto y, en ocasiones, un registro fallido puede dejar una habitación bloqueada.
Elija la acción segura según el resultado
Utilice el estado que pueda verificar, no la palabra «fallido», para elegir el siguiente paso.
- Pedido confirmado, un registro en el Sistema de Gestión Hotelera y una reducción del inventario: Conserve la reserva y compruebe sus fechas, habitación, número de huéspedes, precio e instrucciones de pago. No es necesario realizar ninguna acción adicional sobre el inventario.
- Pedido confirmado, sin un registro utilizable en el Sistema de Gestión Hotelera: Proteja la habitación una sola vez. Solicite al proveedor responsable del sistema que recupere el pedido o cree un único registro manual controlado si el procedimiento del hotel así lo exige.
- Pedido confirmado, dos registros en el Sistema de Gestión Hotelera: Conserve el registro que mantenga el número de pedido de Trip.com y los datos completos del huésped. Elimine el duplicado solo después de confirmar qué registro modificó el inventario.
- No hay un pedido activo, pero el inventario es menor: Compare las reservas recientes y los ajustes manuales. Restablezca únicamente la cantidad sin justificar y documente quién la aprobó.
- No hay un pedido activo y el inventario no ha cambiado: Registre la comprobación y no realice ninguna acción sobre las reservas del hotel. El huésped puede efectuar una nueva reserva si todavía desea alojarse.
- El estado sigue pendiente o no está claro: Mantenga un bloqueo temporal breve, asigne un responsable y una hora de revisión, y escale el caso con los detalles del pedido. No deje una habitación bloqueada indefinidamente sin documentarlo.
Nunca pida al huésped que vuelva a reservar mientras pueda seguir existiendo un pedido confirmado o pendiente. Una segunda reserva puede convertir un estado incierto en un cobro doble o una reserva duplicada.
Proteja el pago y la comunicación con el huésped
El inventario y el pago deben comprobarse por separado. Un problema de pago no demuestra automáticamente que la reserva haya fallado, y una reserva confirmada no implica que el personal deba cobrar al huésped durante la Entrada.
Lea las instrucciones de pago del pedido actual de Trip.com. Si el pedido está prepagado o utiliza un método de pago del canal, no cobre por segunda vez sin confirmar la responsabilidad del hotel sobre el cobro. Si el pago debe realizarse en el alojamiento, mantenga el procedimiento habitual de depósito y llegada asociado al registro de reserva que se conservará.
Ofrezca al huésped una actualización sencilla y objetiva: el hotel está verificando el estado del pedido y ha protegido la habitación mientras realiza la comprobación. No prometa una confirmación hasta que el registro del pedido activo la respalde ni describa errores internos del sistema sobre los que el huésped no pueda actuar.
Cierre el caso con una comprobación en ambos sistemas
Antes de retirar un bloqueo temporal, compare por última vez Trip.com eBooking y el Sistema de Gestión Hotelera. El estado del pedido, el tipo de habitación, las fechas de estancia, la cantidad de habitaciones, el nombre del huésped, el precio, la responsabilidad del pago y el inventario disponible deben coincidir.
Vuelva a buscar en el Sistema de Gestión Hotelera por el número de pedido de Trip.com para confirmar que solo quede un registro activo. Compruebe todas las noches afectadas, no solo el día de llegada. Después, realice una búsqueda desde la perspectiva del huésped con las mismas fechas y ocupación para confirmar que el hotel ofrece la cantidad prevista.
Conserve una nota breve del incidente que incluya el número de pedido o los términos de búsqueda, las capturas de pantalla, la zona horaria, el inventario anterior y posterior, las acciones realizadas y el nombre de la persona que aprobó el recuento final. Así, el siguiente turno dispondrá de un registro claro si el pedido se modifica o cancela posteriormente.
Evite que se repita la confusión por pedidos fallidos
Asigne a una persona por turno la responsabilidad de gestionar los pedidos inciertos de las OTA. Proporcione al personal un orden fijo de comprobación: verificar el registro del canal, comparar el inventario exacto, buscar en todo el Sistema de Gestión Hotelera, elegir una única corrección y verificar ambos sistemas.
Revise las correspondencias de habitaciones y planes tarifarios después de añadir un nuevo tipo de habitación o modificar una oferta. Pruebe una nueva conexión con Trip.com mediante una reserva cancelable y, a continuación, compruebe la reserva, la modificación, la cancelación y el restablecimiento del inventario en el mismo registro del Sistema de Gestión Hotelera.
Lo más importante es separar las pruebas de las suposiciones. Un mensaje del huésped es una pista, una alerta del Sistema de Gestión Hotelera es una advertencia y el registro actual del pedido de Trip.com es donde debe confirmarse si existe una reserva.
Preguntas frecuentes
¿Un pago fallido en Trip.com significa que no existe ninguna reserva?
No necesariamente. Busque en eBooking un registro de pedido actual y su estado definitivo antes de modificar el inventario o pedir al huésped que vuelva a reservar.
¿Debe el personal volver a poner la habitación a la venta inmediatamente?
No. Primero, confirme que ningún pedido activo o pendiente esté utilizando la habitación y que el Sistema de Gestión Hotelera no haya restablecido ya el inventario.
¿Qué ocurre si Trip.com muestra un pedido confirmado, pero el Sistema de Gestión Hotelera está vacío?
Proteja la habitación una sola vez, conserve los detalles del pedido de Trip.com y recupere o registre manualmente la reserva confirmada conforme al procedimiento aprobado por el hotel.
¿Cuándo se considera completamente resuelto el incidente?
El incidente queda resuelto cuando solo permanece un registro de reserva válido, el inventario es correcto para todas las noches afectadas, las instrucciones de pago son claras y tanto Trip.com como el Sistema de Gestión Hotelera muestran la misma estancia.
