1. Confirmez que le client ne s’est pas présenté avant de signaler une non-présentation, en vérifiant notamment les arrivées tardives et les traces d’arrivée automatique.
2. Consignez séparément la décision concernant les frais et leur encaissement effectif.
3. Après le signalement, vérifiez Booking.com, le Système de Gestion Hôtelière et les disponibilités ; la mise à jour d’un seul écran ne garantit pas la cohérence de tous les enregistrements.
Une non-présentation sur Booking.com implique plusieurs tâches pour un hôtel : signaler l’absence du client, décider du traitement des frais, libérer les nuitées concernées et conserver des données fiables sur les commissions. Se contenter de mettre à jour la liste des arrivées peut laisser la réservation active ailleurs ou faire croire au service comptable que des frais impayés ont été encaissés.
Cette procédure commence lorsqu’un client attendu ne s’est pas présenté. Elle porte sur l’enregistrement et la clôture de cette situation particulière, plutôt que sur les campagnes de rappel ou la prévention générale des non-présentations.
Confirmer que le client ne s’est effectivement pas présenté
Vérifiez le numéro de réservation, l’établissement, la date d’arrivée, l’heure d’arrivée prévue et tout changement de date approuvé. Un client dont l’arrivée a été reportée à demain ne doit pas être déclaré absent sur la base d’un ancien enregistrement pour hier. Comparez la dernière version de la réservation Booking.com avec celle de votre Système de Gestion Hôtelière.
Recherchez les messages annonçant une arrivée tardive, les traces d’arrivée automatique, une chambre attribuée sous un autre nom ou un enregistrement d’arrivée effectué par un collègue. Dans un établissement sans personnel sur place, vérifiez les éléments permettant d’attester l’arrivée avant de conclure que personne n’est entré. Contactez le client dans la messagerie de la réservation et conservez le résultat de cette démarche.
La présence d’un bouton de signalement de non-présentation ne vous autorise pas à déclarer un client absent avant qu’il ait eu la possibilité d’arriver. La période de signalement de Booking.com peut commencer à minuit à la date d’arrivée prévue et se prolonger jusqu’à 48 heures après la date de départ prévue, sous réserve de l’éligibilité de la réservation. Respectez l’échéance affichée pour la réservation et examinez rapidement les cas particuliers.
Pour les réservations de plusieurs chambres, vérifiez chaque chambre. L’absence d’une partie des clients ne justifie pas de déclarer en non-présentation les chambres occupées par les autres. Faites remonter le cas d’une non-présentation partielle si la procédure disponible dans votre compte ne permet pas d’identifier clairement la réservation de chambre concernée.
Signaler l’absence et consigner la décision concernant les frais
Les libellés des menus peuvent varier selon le compte. Partez de la réservation elle-même afin que le signalement soit associé à la bonne réservation.
- Ouvrez la rubrique Réservations dans l’Extranet et recherchez la réservation à l’aide de son numéro.
- Vérifiez le client, les dates du séjour, les chambres réservées et le statut le plus récent.
- Sélectionnez l’action de signalement de non-présentation disponible pour cette réservation.
- Examinez les options d’application ou d’exonération des frais et appliquez la décision approuvée par le responsable.
- Envoyez le signalement, rouvrez la réservation et confirmez le statut obtenu ainsi que le traitement des frais.
- Consignez dans le Système de Gestion Hôtelière la confirmation, l’heure, le membre du personnel concerné et tout suivi de paiement restant à effectuer.
Enregistrez le résultat avant de quitter l’écran. Une option sélectionnée ou un message rédigé ne constitue pas un signalement envoyé. Si l’action n’est pas disponible, vérifiez les dates et l’éligibilité, puis contactez Booking.com en conservant les preuves de l’absence.
Distinguer le droit de facturer les frais de leur encaissement
Appliquez les conditions associées à la réservation au moment où elle a été effectuée. Une nouvelle politique d’annulation ne doit pas être appliquée rétroactivement à un séjour réservé auparavant. Conservez dans le dossier le montant des frais prévus, toute exonération approuvée et le motif d’une éventuelle exception.
Des frais peuvent être applicables tout en restant impayés. Ils peuvent aussi avoir été prépayés ou partiellement encaissés. Décrivez clairement la situation réelle, par exemple : "Frais de la première nuit conservés ; 100 EUR encaissés ; aucun encaissement supplémentaire à effectuer." Évitez une simple note indiquant "frais de non-présentation encaissés" si aucune transaction ne le prouve.
Les décisions de signalement et de paiement sont plus faciles à perdre de vue lorsqu’elles figurent dans des notes de relève distinctes. Smart Order centralise les réservations des canaux dans l’espace de gestion des réservations de la Réception, où le personnel peut consulter le séjour, consigner le résultat confirmé et transmettre le suivi de tout solde impayé. L’équipe suivante retrouve ainsi la même réservation et les actions restant à effectuer, pour une relève plus simple et plus efficace.
Simplifiez la relève après une non-présentation
Regroupez le résultat de la réservation, le suivi du paiement et la prochaine action pour que la réception et la comptabilité travaillent à partir du même dossier.
Libérer les bonnes nuitées et vérifier leur remise en vente
Le signalement d’une non-présentation sur Booking.com ne rétablit pas à lui seul automatiquement les disponibilités. Mettez à jour les nuitées commercialisables dans votre système connecté ou dans le calendrier de l’Extranet, puis vérifiez le résultat. Comparez la réservation du canal avec le calendrier du Système de Gestion Hôtelière et déterminez les nuitées à libérer.
N’ajoutez pas manuellement une chambre au seul motif qu’elle a disparu des arrivées du jour. Le Système de Gestion Hôtelière peut déjà l’avoir remise à disposition. Un second ajustement pourrait entraîner la mise en vente d’un nombre de chambres supérieur à la capacité réelle de l’hôtel.
Pour une réservation de trois nuits, vérifiez toutes les nuitées futures concernées. Une nuitée invendue hier ne peut pas être récupérée en modifiant le nombre de chambres disponibles demain. Si une arrivée tardive ou un séjour raccourci a été approuvé, appliquez cet accord confirmé au lieu d’annuler l’intégralité du séjour.
Une fois le statut de la réservation correctement affiché dans le Système de Gestion Hôtelière, vérifiez les disponibilités dans le channel manager hôtel pour les OTA. Sur Booking.com, contrôlez le type de chambre et les dates concernés, au-delà d’une simple recherche générale de l’établissement. Une chambre peut rester indisponible en raison d’une fermeture des ventes distincte, d’une restriction de séjour ou d’une autre réservation.
Booking.com affiche une non-présentation, mais le Système de Gestion Hôtelière indique toujours une arrivée attendue
Comparez d’abord le numéro de réservation et les chambres concernées. Actualisez les données ou récupérez la dernière mise à jour selon la procédure habituelle de connexion. Si l’incohérence persiste, demandez à l’assistance de vérifier l’enregistrement concerné.
Si une correction manuelle autorisée est nécessaire, conservez la réservation d’origine et consignez le motif de la modification. Vérifiez ensuite le stock de chambres. La suppression de l’enregistrement peut faire disparaître les preuves nécessaires au contrôle des frais et des commissions.
Le Système de Gestion Hôtelière semble correct, mais la chambre reste fermée à la vente
Vérifiez le nombre de chambres commercialisables, la correspondance du type de chambre entre les systèmes et toute fermeture volontaire pour les nuitées concernées. Corrigez la cause précise et vérifiez le nombre obtenu. Il est inutile de rouvrir tous les types de chambres, ce qui pourrait créer un nouveau problème.
Rapprocher les frais, les paiements et les commissions
Le service comptable doit pouvoir distinguer quatre éléments : la non-présentation signalée, les frais applicables, toute exonération et les montants réellement encaissés. Associez la référence du paiement à la réservation avant d’enregistrer un encaissement. Un acompte conservé, un débit de carte réussi et des frais restant dus ne doivent pas tous donner lieu à de nouvelles écritures de paiement.
Si Booking.com a encaissé le paiement du client, consultez les instructions de versement mises à jour après le traitement de la non-présentation. Ne débitez pas à nouveau le client au seul motif que l’hôtel n’a pas encore reçu le règlement. Si l’hôtel doit encaisser des frais, utilisez la procédure de paiement autorisée et conservez son résultat final.
Booking.com ne prélève pas de commission pour une non-présentation lorsque les frais de non-présentation font l’objet d’une exonération. Si les frais sont maintenus, vérifiez le montant soumis à commission pour la réservation et les modalités de paiement applicables. Ne supposez pas que toute absence signalée supprime automatiquement la commission.
Comparez l’enregistrement de la non-présentation avec le relevé de commissions reçu ultérieurement. Vérifiez le numéro de réservation, le montant, la devise, la décision concernant les frais et tout ajustement ou avoir. Utilisez les Rapports et analyses de l’hôtel pour organiser les chiffres de l’établissement, tout en comparant le relevé de la plateforme au résultat du signalement.
Par exemple, une réservation de 240 EUR prévoit des frais de non-présentation de 120 EUR selon les conditions acceptées lors de la réservation. Si le responsable accorde une exonération, le dossier doit l’indiquer plutôt que d’afficher un solde impayé de 120 EUR. Si les frais sont maintenus, distinguez les 120 EUR dus du montant effectivement encaissé.
En cas d’écart avec le relevé, adressez une demande concernant précisément cette réservation, accompagnée de la confirmation du signalement et des justificatifs relatifs aux frais. Évitez de modifier les revenus dans le Système de Gestion Hôtelière uniquement pour les faire correspondre à une facture dont l’écart reste inexpliqué. Le service comptable a besoin d’une correction documentée, et non d’un écart masqué.
Laisser un dossier que l’équipe suivante pourra clôturer
Regroupez le numéro de réservation, la confirmation de l’absence, la tentative de contact du client, la décision concernant les frais, le résultat du signalement, la référence du paiement, la vérification du stock de chambres et le responsable du suivi. Une note concise dans la réservation suffit ; il n’est pas nécessaire de créer un tableau distinct pour chaque client.
Voici un exemple de note utile : "Le client ne s’est pas présenté ; aucun accord d’arrivée tardive trouvé. Non-présentation signalée à 09:15. Exonération des frais accordée par le responsable de permanence. Deux nuitées restantes libérées et disponibilités Booking.com vérifiées. Ajustement du relevé à vérifier par la comptabilité."
Fixez une échéance aux tâches non résolues. Un signalement dont l’envoi a échoué, un enregistrement encore actif dans le Système de Gestion Hôtelière et des frais non encaissés appellent des actions différentes. Ne les indiquez pas tous comme "terminés" simplement parce que le client a été retiré de la liste des arrivées.
Si le client contacte l’hôtel après le signalement, vérifiez le résultat confirmé sur la plateforme avant de lui proposer une chambre. Le signalement d’une non-présentation peut limiter les modifications ultérieures de la réservation d’origine. Contactez Booking.com si une correction est nécessaire et consignez tout nouveau séjour convenu séparément sans créer de facturations contradictoires.
Lors du prochain contrôle, clôturez chaque point sur la base de preuves : résultat confirmé sur le canal, Système de Gestion Hôtelière corrigé, stock concerné vérifié et suivi comptable résolu ou attribué. Conservez l’historique de la réservation pour répondre aux questions ultérieures.
Questions fréquentes
Quand un hôtel doit-il signaler une non-présentation sur Booking.com ?
Après avoir confirmé que le client ne s’est pas présenté et qu’aucun accord d’arrivée tardive ni changement de date ne s’applique. Effectuez le signalement pendant la période autorisée affichée pour cette réservation.
Le signalement d’une non-présentation entraîne-t-il une exonération des frais ?
Non. Le signalement de l’absence et la décision concernant les frais doivent tous deux être vérifiés. Consignez explicitement toute exonération approuvée par un responsable.
La commission est-elle toujours supprimée en cas de non-présentation ?
Non. L’exonération des frais de non-présentation supprime la commission liée à cette non-présentation. Si les frais restent applicables, vérifiez le traitement de la commission à partir de la réservation et du relevé.
Le personnel doit-il augmenter manuellement le stock de chambres après le signalement ?
Vérifiez d’abord le nombre de chambres dans le Système de Gestion Hôtelière. Si la mise à jour de la réservation a déjà rétabli les disponibilités, un nouvel ajustement peut surestimer le nombre de chambres à vendre.
Que faire si une seule chambre d’une réservation de groupe est concernée par une non-présentation ?
Identifiez la réservation de chambre concernée et utilisez la procédure de signalement partiel disponible. Conservez les chambres et les séjours des clients qui se sont présentés.
