Réservation Expedia non reçue par votre Système de Gestion Hôtelière ? Vérification en 10 minutes

Lorsqu’une réservation Expedia n’est pas reçue par votre Système de Gestion Hôtelière, la priorité est le client et la chambre, et non la méthode technique de transmission. Commencez par Expedia Partner Central, confirmez que la réservation est active et effectuez les cinq vérifications ci-dessous.

Il s’agit d’une vérification initiale de 10 minutes, et non de la promesse que chaque problème de connexion puisse être résolu en 10 minutes. Pendant votre enquête, ne synchronisez pas la réservation à plusieurs reprises, ne créez pas plusieurs réservations manuelles et ne demandez pas au client de réserver à nouveau.

La vérification en 10 minutes d’une réservation Expedia manquante

Minutes 0 à 2 : confirmez la réservation dans Partner Central

Connectez-vous à Expedia Partner Central et assurez-vous d’avoir sélectionné le bon établissement. Recherchez la réservation à l’aide de l’itinéraire Expedia ou de l’ID de réservation. Si nécessaire, recherchez-la également par nom du client, dates de séjour et date de réservation.

Ouvrez la réservation et confirmez :

• son statut actuel ;
• les dates d’arrivée et de départ ;
• le type de chambre et le plan tarifaire ;
• le nombre de clients ;
• les instructions de paiement ; et
• si la réservation a été modifiée ou annulée.

Expedia présente Partner Central comme l’un des principaux espaces permettant aux partenaires d’hébergement de gérer leurs réservations. Si la réservation n’y figure pas, vérifiez à nouveau l’établissement et l’identifiant, puis contactez l’assistance Expedia Partner depuis Partner Central. Ne créez pas de réservation dans le Système de Gestion Hôtelière en vous fondant uniquement sur un e-mail non vérifié ou une capture d’écran du client.

Si Partner Central indique que la réservation est confirmée, considérez-la comme active pendant que vous cherchez pourquoi elle est absente du Système de Gestion Hôtelière.

Minutes 2 à 4 : protégez la chambre

Vérifiez si le type de chambre réservé est encore disponible. Si l’arrivée est proche ou si l’établissement est presque complet, placez un blocage temporaire documenté sur la bonne chambre ou sur le pool d’inventaire partagé, conformément à la procédure de votre hôtel.

N’utilisez qu’une seule mesure de protection. Ne fermez pas séparément la même chambre dans le Système de Gestion Hôtelière, le gestionnaire de canaux et Partner Central, car cela pourrait retirer trop de chambres de l’inventaire. Notez qui a placé le blocage, pourquoi il a été créé et qui le retirera une fois l’incident résolu.

Faites immédiatement remonter le problème s’il s’agit d’une arrivée le jour même, de la dernière chambre disponible, de plusieurs réservations Expedia manquantes ou d’une question de paiement empêchant l’arrivée.

Minutes 4 à 6 : recherchez soigneusement dans le Système de Gestion Hôtelière

Ne vous fiez pas uniquement à l’écran des arrivées du jour. Recherchez dans toute la liste des réservations à l’aide de l’itinéraire Expedia ou de l’ID de réservation, du nom de famille du client, des dates d’arrivée et de départ ainsi que de la date de réservation.

Incluez tous les établissements et tous les statuts si votre compte gère plusieurs sites. Vérifiez les enregistrements non attribués, modifiés, annulés, archivés et en double. Confirmez également qu’un filtre de date, d’établissement, de source ou d’autorisation utilisateur ne masque pas la réservation.

Si vous trouvez l’ID Expedia dans un enregistrement incomplet, ne créez pas une deuxième réservation. Conservez l’enregistrement et les détails de l’erreur pour l’assistance afin que la réservation existante puisse être corrigée.

Minutes 6 à 8 : vérifiez les avertissements de connexion visibles

Ouvrez la zone de connexion Expedia dans votre Système de Gestion Hôtelière ou votre gestionnaire de canaux. Consultez uniquement les informations accessibles au personnel de l’hôtel. Il peut s’agir d’une connexion Expedia déconnectée ou inactive, d’un avertissement d’autorisation expirée, d’une chambre ou d’un plan tarifaire non mappé, d’une erreur de synchronisation récente ou d’une alerte touchant plusieurs réservations.

Prenez une capture d’écran et notez l’heure ainsi que le fuseau horaire. Ne modifiez pas le mapping actif d’une chambre ou d’un tarif uniquement pour forcer le passage d’une réservation. Une modification incorrecte du mapping peut affecter les futures réservations et l’inventaire.

Un channel manager hôtel peut regrouper les réservations et la disponibilité dans un même flux de travail opérationnel, mais les avertissements et les options de récupération précis dépendent du fournisseur et de la connexion utilisés.

Minutes 8 à 10 : contactez la bonne équipe d’assistance

Utilisez le dernier système dans lequel la réservation est visible pour déterminer qui doit poursuivre l’enquête :

• Introuvable dans Partner Central : vérifiez l’établissement et l’identifiant, puis contactez l’assistance Expedia Partner.
• Confirmée dans Partner Central mais absente du Système de Gestion Hôtelière ou du gestionnaire de canaux connecté : contactez d’abord l’assistance de ce fournisseur de logiciel.
• Visible dans un gestionnaire de canaux mais absente du Système de Gestion Hôtelière : contactez le fournisseur du Système de Gestion Hôtelière et joignez l’enregistrement du gestionnaire de canaux.
• Visible dans le Système de Gestion Hôtelière mais absente des arrivées : vérifiez les dates, le statut, l’attribution de la chambre et les filtres avant d’ouvrir un dossier technique.

Évitez de demander à plusieurs fournisseurs de réessayer la réservation simultanément. Transmettez un dossier complet à une seule équipe d’assistance, demandez un numéro de dossier et consignez chaque action.

Faut-il créer une réservation manuelle dans le Système de Gestion Hôtelière ?

Créez une réservation manuelle uniquement si la réservation Expedia est confirmée, si le client ou l’inventaire court un risque immédiat et si la procédure approuvée de votre hôtel exige un enregistrement temporaire dans le Système de Gestion Hôtelière.

Si vous en créez une, indiquez clairement en attente de réconciliation de la synchronisation Expedia. Ajoutez l’ID de l’itinéraire, les dates du séjour, la chambre réservée, le tarif, l’occupation, le modèle de paiement et le numéro du dossier d’assistance. Ne copiez pas un numéro complet de carte de paiement ni d’autres données de paiement protégées dans des notes générales ou un ticket d’assistance ordinaire.

Chargez une seule personne de suivre le dossier. Lorsque la réservation connectée arrive, comparez les deux enregistrements avant de supprimer, d’annuler ou de fusionner quoi que ce soit. Sinon, l’hôtel risque d’envoyer des messages en double, d’encaisser deux fois le paiement ou de réduire deux fois l’inventaire.

N’annulez pas la réservation Expedia confirmée et ne demandez pas au voyageur de réserver à nouveau parce que le système connecté de l’hôtel ne l’a pas affichée.

Que vérifier lorsque la réservation apparaît

Retrouver la réservation ne marque pas la fin de l’incident. Avant de retirer un blocage temporaire de chambre, confirmez qu’il n’existe qu’une seule réservation opérationnelle dans le Système de Gestion Hôtelière et que son ID d’itinéraire, son client, ses dates, sa chambre, son tarif, son occupation et son statut correspondent à Partner Central. Les instructions de paiement doivent être visibles uniquement par le personnel autorisé, l’inventaire ne doit avoir diminué qu’une seule fois et le client ne doit pas recevoir de confirmations, de demandes de paiement ou de messages d’accès en double. Confirmez également que les futures modifications ou annulations pourront mettre à jour la même réservation.

Consignez la manière dont le problème a été résolu et ne fermez le dossier d’assistance qu’après avoir réconcilié le blocage temporaire ou l’enregistrement manuel provisoire.

Informations à transmettre à l’assistance technique

Le personnel de l’hôtel peut accélérer l’enquête sans avoir à diagnostiquer lui-même l’intégration.

Informations que le personnel de l’hôtel peut recueillir

Regroupez les éléments suivants dans un seul dossier d’assistance :

• le nom de l’établissement et son ID Expedia, s’il est visible ;
• l’itinéraire Expedia ou l’ID de réservation ;
• le nom du client et les dates du séjour ;
• l’heure de création ou de modification de la réservation, avec le fuseau horaire ;
• une capture d’écran montrant le statut dans Partner Central ;
• une capture d’écran du résultat de recherche dans le Système de Gestion Hôtelière ou de l’avertissement de connexion visible ;
• la dernière fois qu’une autre réservation Expedia est arrivée normalement ;
• tout blocage, toute réservation manuelle, toute modification du mapping ou toute nouvelle tentative déjà effectués ; et
• si le problème concerne une arrivée le jour même, la dernière chambre ou plusieurs réservations manquantes.

N’incluez pas les données complètes des cartes de paiement, les codes de sécurité, les mots de passe des comptes ni les codes de vérification à usage unique.

Vérifications techniques à demander

Votre Système de Gestion Hôtelière, votre gestionnaire de canaux ou l’équipe technique d’Expedia peut devoir examiner un ID de message, un événement de récupération de réservation ou d’API, une réponse de transmission, une file d’attente d’importation ou un rejet, ainsi que la couche de mapping de l’établissement, de la chambre ou du tarif.

Vous n’avez pas besoin d’accéder à ces éléments ni de les interpréter. Demandez à l’équipe d’assistance d’identifier la dernière étape réussie, d’expliquer précisément la défaillance et de confirmer la procédure de récupération sûre pour votre connexion. Expedia prend en charge différentes technologies de réservation ; une méthode de renvoi ou de nouvelle tentative adaptée à un fournisseur peut donc ne pas convenir à un autre.

Comment réduire le risque la prochaine fois

Ajoutez une courte vérification de rapprochement des réservations à chaque service. Comparez les réservations Expedia récentes dans Partner Central avec le Système de Gestion Hôtelière, en particulier avant les nuits complètes et après toute modification de connexion ou de mapping.

Conservez une note interne avec l’ID Expedia de votre établissement, l’ID du compte ou de l’établissement dans le Système de Gestion Hôtelière, les contacts d’assistance approuvés et la procédure de blocage temporaire des chambres de l’hôtel. Formez le personnel à faire remonter plusieurs réservations manquantes comme un incident de connexion plutôt qu’à créer un enregistrement manuel distinct pour chaque réservation.

Lorsque vous modifiez un type de chambre, un plan tarifaire, un Système de Gestion Hôtelière ou un gestionnaire de canaux, confirmez qui validera les réservations existantes et nouvelles après le changement.

Foire aux questions

Que dois-je faire en premier si une réservation Expedia n’apparaît pas dans mon Système de Gestion Hôtelière ?

Vérifiez le bon établissement dans Expedia Partner Central. Confirmez le statut de la réservation, l’ID de l’itinéraire, les dates, la chambre et les instructions de paiement avant de modifier l’inventaire ou de créer un enregistrement dans le Système de Gestion Hôtelière.

Dois-je créer une réservation manuelle ?

Uniquement à titre de mesure temporaire approuvée lorsque la réservation Expedia est confirmée et que le client ou la chambre court un risque immédiat. Identifiez-la comme devant être réconciliée et chargez une seule personne de résoudre le risque de doublon.

Qui dois-je contacter : Expedia, mon gestionnaire de canaux ou mon fournisseur de Système de Gestion Hôtelière ?

Si la réservation n’est pas dans Partner Central, contactez Expedia. Si elle figure dans Partner Central mais pas dans votre système connecté, contactez ce fournisseur de logiciel. Si un gestionnaire de canaux contient la réservation, mais pas le Système de Gestion Hôtelière, contactez le fournisseur de ce dernier.

Les tarifs peuvent-ils être mis à jour même lorsqu’une réservation est manquante ?

Oui. Les tarifs, la disponibilité et les réservations peuvent utiliser des capacités de connexion et des contrôles différents. Une mise à jour réussie des tarifs ne prouve pas que chaque réservation est parvenue au Système de Gestion Hôtelière.

Qu’est-ce qui prouve que le problème est résolu ?

Une seule réservation dans le Système de Gestion Hôtelière correspond à Partner Central, l’inventaire n’a changé qu’une seule fois, tout blocage temporaire ou enregistrement manuel a été réconcilié et les mises à jour ultérieures de la réservation peuvent atteindre le même enregistrement.

Pour les hôteliers, l’ordre le plus sûr est simple : confirmez la réservation Expedia, protégez la chambre une seule fois, recherchez dans le Système de Gestion Hôtelière, vérifiez les avertissements visibles et transmettez un dossier complet à la bonne équipe d’assistance.