1. Rapprochez la situation définitive de la réservation avant de comparer le paiement attendu aux sommes encaissées.
2. Une annulation peut entraîner le maintien de frais ; une non-présentation déclarée peut faire l’objet d’une exonération. Consignez à la fois le statut et la décision financière.
3. Enregistrez séparément les remboursements aux clients, les encaissements de l’hôtel, les ajustements Expedia et les corrections du Système de Gestion Hôtelière, en reliant leurs références.
Le rapprochement Expedia Collect devient plus complexe lorsque le client ne se présente pas, annule tardivement ou bénéficie d’un remboursement approuvé. Le montant initial de la réservation peut rester inscrit dans les écritures de l’hôtel alors que le montant payable par Expedia a changé.
Avec Expedia Collect, Expedia encaisse auprès du voyageur le paiement de la réservation pris en charge par ce dispositif, puis règle l’établissement selon les modalités convenues. Cette procédure concerne les séjours modifiés ou non effectués. Commencez par déterminer la situation définitive de la réservation, puis établissez le montant dû à l’hôtel et retracez les mouvements de fonds.
Constituer le dossier définitif Expedia Collect
Ouvrez la réservation à jour dans Partner Central et dans le logiciel gestion immobilière (Système de Gestion Hôtelière). Vérifiez la concordance de l’établissement, de l’identifiant de réservation Expedia, de la référence de l’hôtel, des dates, de la chambre et de la devise. Conservez la réservation initiale avec sa dernière situation confirmée.
Distinguez quatre montants : la valeur initiale de la réservation, le montant définitif des frais ou du séjour, le montant qu’Expedia demande à l’hôtel d’encaisser ou de recevoir, et les sommes effectivement encaissées. Ces montants répondent à des questions différentes. Un avis d’annulation modifie le statut du séjour ; il ne prouve pas, à lui seul, qu’un remboursement ou un paiement a eu lieu.
Vérifiez les instructions de règlement propres à cette réservation. La version actualisée d’Expedia Collect peut afficher le montant total de la réservation présenté au voyageur, même si le règlement à l’établissement est différent. Ne considérez pas systématiquement un total importé dans le Système de Gestion Hôtelière comme un versement net et ne déduisez pas une seconde fois la commission au seul motif que l’écriture initiale semble afficher un montant brut.
Pour une réservation modifiée, rédigez une brève explication de l’écart. « Séjour de trois nuits ramené à une nuit, frais de deux nuits annulés, paiement révisé en attente de confirmation » est plus utile que « Écart Expedia ». Précisez qui a approuvé la modification et si Expedia a confirmé les mêmes conséquences financières.
Rapprocher une non-présentation ou une annulation avec la décision relative aux frais
Le client ne s’est pas présenté
Confirmez l’absence auprès de la réception avant d’enregistrer une non-présentation. Vérifiez les messages d’arrivée tardive, les justificatifs d’Arrivée automatique et les changements de dates approuvés. Pour une réservation de plusieurs chambres, identifiez celles qui n’ont effectivement pas été utilisées.
Déclarez la situation exacte au moyen de la procédure disponible pour cette réservation dans Partner Central et conservez la confirmation. Consultez les options et le délai affichés pour cette réservation ; n’appliquez pas le délai de déclaration d’un autre canal. Si une action n’est pas disponible, demandez rapidement de l’aide en indiquant la référence de réservation.
Déterminez ensuite si les frais sont maintenus, réduits ou annulés conformément aux conditions de réservation et à toute dérogation approuvée. N’annulez pas automatiquement l’intégralité du solde financier lorsque vous retirez le client de la liste des arrivées. De même, ne maintenez pas la totalité du séjour en recettes d’hébergement à encaisser simplement parce qu’il s’agissait du montant initial.
Le client a annulé
Comparez l’heure de l’annulation aux conditions applicables au moment de la réservation. Confirmez si une pénalité reste due et si une dérogation a été approuvée. Conservez les justificatifs lorsque les conditions confirmées et le montant final affiché ne concordent pas.
Une demande d’annulation sans frais formulée par un client ne constitue pas encore une exonération approuvée. L’accord d’un responsable doit également être répercuté dans la situation affichée sur la plateforme avant que le service comptable puisse s’y fier. Conservez ensemble la décision opérationnelle et la confirmation de sa transmission.
Si la réception met à jour le Système de Gestion Hôtelière, mais que le service comptable continue d’utiliser la valeur initiale du séjour, le montant à encaisser attendu par l’hôtel sera erroné. Smart Order conserve la réservation issue du canal dans l’espace de travail de la Réception, où l’équipe peut consulter la réservation à jour et conserver la décision confirmée concernant les frais. Le service comptable peut ainsi vérifier le solde révisé à partir du même dossier.
Transmettez au service comptable la situation confirmée de la réservation
Regroupez les modifications de réservation et les notes de suivi pour vérifier les soldes liés aux non-présentations et aux annulations à partir du bon dossier de séjour.
Retracer le paiement révisé et tout remboursement
Une fois la situation confirmée, consultez à nouveau les détails du paiement ou du règlement. Déterminez le dernier montant que l’établissement est autorisé à encaisser, les sommes déjà reçues et si Expedia attend une restitution ou un ajustement. Ne débitez pas l’ancien montant d’une carte virtuelle simplement parce qu’il est encore enregistré dans le Système de Gestion Hôtelière.
Si aucune somme n’a été encaissée et que le montant définitif dû à l’hôtel est nul, vérifiez qu’aucun solde Expedia ne reste à recevoir dans les comptes de l’hôtel. Si des frais restent dus, conservez-les comme un montant confirmé distinct et suivez les instructions de paiement en vigueur. Une chambre inutilisée n’implique pas nécessairement un résultat financier nul.
Des fonds ont déjà été encaissés avant la modification
Rattachez la transaction réussie à la réservation, puis comparez son montant au montant révisé dû à l’hôtel. Identifiez la somme à restituer ou à compenser selon la procédure approuvée. Ne supprimez pas le paiement initial pour que l’affichage paraisse correct ; le service comptable doit pouvoir consulter à la fois l’encaissement et la correction.
Par exemple, l’hôtel a encaissé 300 EUR avant qu’une annulation approuvée ne ramène le montant qui lui est dû à 90 EUR. L’écart de 210 EUR doit faire l’objet d’un remboursement ou d’un ajustement documenté. Il ne doit pas disparaître à la suite d’une modification de la référence du paiement initial.
Un remboursement au client a été approuvé
Identifiez qui a encaissé le paiement du client concerné et qui doit effectuer le remboursement. Pour les paiements d’hébergement encaissés par Expedia, traitez la demande selon la procédure Expedia applicable à la réservation. N’effectuez pas un remboursement distinct au client en plus de restituer les fonds dans le cadre du dispositif Expedia.
Traitez séparément les frais sur place. Si l’hôtel a directement encaissé le stationnement, son remboursement relève de la transaction effectuée par l’hôtel. Le remboursement de la chambre et celui du stationnement peuvent donc avoir des références et des dates d’exécution différentes.
Un ajustement ultérieur est attendu
Consignez la référence du dossier, le montant, la devise et le mode de correction prévu. Lorsque l’ajustement apparaît, rattachez-le à l’anomalie initiale avant de le comptabiliser. Un ajustement figurant sur un relevé ultérieur ne doit pas devenir une seconde charge ou une nouvelle retenue inexpliquée.
Lorsque l’hôtel utilise des enregistrements de paiement intégrés, conservez les résultats des encaissements et remboursements associés. Pour les paiements traités en dehors du Système de Gestion Hôtelière, conservez les références des transactions externes avec les justificatifs de rapprochement. L’approbation et l’exécution doivent rester clairement distinctes.
Mettre à jour les écritures de l’hôtel sans double comptabilisation
Rapprochez chaque anomalie en suivant toujours le même ordre. L’objectif est d’obtenir une situation finale traçable, plutôt que des totaux identiques sur tous les écrans.
- Confirmez le statut définitif du séjour et les frais ou l’exonération acceptés pour cette réservation.
- Vérifiez le dernier montant payable à l’hôtel et les éventuels frais sur place à régler séparément.
- Rapprochez les encaissements réussis de l’hôtel à l’aide des références de transaction ou de versement.
- Enregistrez les remboursements, restitutions et ajustements Expedia approuvés avec leurs propres justificatifs d’exécution.
- Corrigez le solde du Système de Gestion Hôtelière et la classification des recettes selon la procédure comptable autorisée de l’hôtel.
- Rapprochez le règlement bancaire et consignez tout élément non résolu en lui attribuant un responsable et une date de réexamen.
Appliquez les règles comptables de l’hôtel pour distinguer les nuitées effectuées, les frais d’annulation ou de non-présentation, les taxes, les commissions, les frais du prestataire de paiement et les mouvements de trésorerie. Des frais maintenus pour une chambre inutilisée ne doivent pas gonfler le nombre de nuitées occupées. Une réservation peut être soldée financièrement sans être enregistrée comme un séjour réellement effectué.
De même, la remise en disponibilité d’une chambre et le remboursement d’un paiement sont deux opérations distinctes. Vérifiez les dates restantes et le nombre de chambres après la mise à jour de la réservation. Des écritures comptables correctes ne prouvent pas que les bonnes nuitées ont été remises en vente.
Utilisez les Rapports et analyses de l’hôtel pour comparer les valeurs des réservations, les frais et les encaissements enregistrés par l’hôtel. Analysez les écarts de règlement séparément du montant payé par le client. Conservez la réservation initiale et l’historique des ajustements, plutôt que de tout remplacer par un total final inexpliqué.
Clôturer les anomalies à l’aide de justificatifs, au-delà de la concordance des totaux
Expedia affiche une annulation, mais le Système de Gestion Hôtelière indique toujours un séjour
Vérifiez l’identifiant de réservation et la dernière mise à jour avant de corriger le dossier de l’hôtel. Maintenez les frais qui restent dus. Rectifiez les nuitées considérées à tort comme effectuées uniquement selon la procédure opérationnelle et comptable appropriée.
Le Système de Gestion Hôtelière indique un remboursement, mais aucun remboursement n’est confirmé
Retrouvez la référence du remboursement ou de l’ajustement effectif. Une note dans la réservation ou l’approbation d’un responsable ne prouve pas qu’un mouvement de fonds a eu lieu. Attribuez l’action en attente à un responsable et évitez d’effectuer un autre remboursement tant que le statut de la première demande n’est pas connu.
Le paiement attendu repose toujours sur le montant initial
Comparez la dernière décision relative aux frais avec les instructions de règlement en vigueur. Déterminez si la mise à jour de la plateforme est en attente, si le dossier de l’hôtel est obsolète ou si le montant fait réellement l’objet d’un litige. Ne masquez pas l’écart en modifiant les recettes dans le seul but de les faire correspondre à un versement bancaire.
Le versement bancaire est inférieur au montant encaissé par carte
Vérifiez les frais du prestataire de paiement, la composition du lot de transactions et les délais de règlement. Un encaissement réussi de 90 EUR et un montant net reçu en banque de 88,20 EUR peuvent s’expliquer par des frais de 1,80 EUR vérifiés séparément. Cette situation est différente d’une réduction par Expedia du montant approuvé dû à l’hôtel.
Avant de clôturer le dossier, assurez-vous qu’il soit compréhensible pour une personne qui ne l’a pas traité. Il doit expliquer le statut définitif, les frais maintenus ou annulés, l’encaissement de l’hôtel, le remboursement ou l’ajustement et la situation bancaire. Si une étape reste non résolue, consignez l’action suivante plutôt que de marquer l’ensemble de la réservation comme terminé.
Questions fréquentes
Une annulation Expedia Collect signifie-t-elle toujours qu’aucun paiement n’est dû à l’hôtel ?
Non. Des frais peuvent être maintenus après une annulation, ou faire l’objet d’une exonération totale. Vérifiez les conditions de réservation, la dérogation approuvée et les instructions de paiement en vigueur.
L’hôtel doit-il rembourser directement au client le paiement de sa chambre encaissé par Expedia ?
Utilisez la procédure de remboursement Expedia applicable au paiement de la chambre qu’Expedia a encaissé. Traitez séparément les prestations sur place encaissées par l’hôtel et évitez les doubles remboursements.
Les frais de non-présentation sont-ils équivalents aux recettes d’hébergement d’un séjour effectué ?
Distinguez la classification des frais et les nuitées occupées conformément aux règles comptables de l’hôtel. Le maintien de frais ne signifie pas que le client a séjourné dans l’établissement.
Pourquoi le total du Système de Gestion Hôtelière diffère-t-il du montant payable par Expedia ?
Vérifiez les modalités de règlement, les modifications approuvées, les retenues et les frais distincts. La version actualisée d’Expedia Collect peut afficher le montant total facturé au voyageur, tandis que le règlement suit les instructions de versement correspondantes.
Quels justificatifs permettent au service comptable de clôturer une réservation annulée ?
La situation confirmée, la décision relative aux frais, les instructions de paiement révisées, les encaissements et corrections vérifiés, ainsi que le règlement bancaire rapproché ou attribué à un responsable pour suivi. Le seul statut « annulé » ne suffit pas.
