1. Le prix total du séjour pour le client, le montant payable sur place et le versement d’Expedia à l’hôtel ne sont pas nécessairement identiques.
2. Vérifiez les frais concernés avant de modifier le tarif de chambre ou de demander au client de payer une différence.
3. Appuyez-vous sur les instructions de paiement et le détail du règlement de la réservation, plutôt que sur un simple libellé de taxe, pour expliquer à qui revient chaque montant.
Une réservation Expedia peut afficher un total client différent du paiement attendu par l’hôtel sans comporter d’erreur. Elle peut aussi présenter des frais réellement facturés en double. Toute la difficulté consiste à distinguer ces deux situations.
Un audit des taxes et frais dans l’extranet Expedia doit rapprocher trois éléments : l’offre vendue au client, les paramètres de facturation de l’hôtel dans Partner Central, ainsi que les instructions de paiement ou de versement propres à cette réservation. Commencez par les frais contestés, plutôt que par un ajustement du tarif de chambre destiné à équilibrer les montants.
Ouvrez une réservation et distinguez les flux financiers
Conservez la confirmation et toutes les modifications ultérieures. Effectuez l’ensemble de la vérification avec la même chambre, les mêmes dates, le même nombre de clients, la même devise et l’offre réservée. Les paramètres actuels expliquent les nouvelles ventes ; ils ne prouvent pas ce qu’un client ayant réservé auparavant avait accepté de payer.
Identifiez le mode de paiement de cette réservation. Avec Hotel Collect, l’établissement encaisse généralement le paiement du client selon les conditions indiquées. Avec Expedia Collect, Expedia encaisse le paiement applicable au voyageur, mais certains frais peuvent rester payables sur place. Les modalités actualisées d’Expedia Collect peuvent encore présenter les montants différemment. Consultez les instructions réelles de la réservation et du versement, sans considérer que le nom du modèle fournit à lui seul un détail complet des paiements.
Consignez les réponses à ces trois questions :
- Quel est le montant total dû par le client pour le séjour, frais obligatoires applicables compris ?
- Quels montants ont été ou seront encaissés en ligne, et lesquels sont payables sur place ?
- Selon le relevé de réservation ou de règlement d’Expedia, quel montant l’hôtel est-il en droit de recevoir ?
Ne soustrayez pas un pourcentage de commission générique du total client en supposant que le résultat correspond au versement correct. Les conditions contractuelles, le traitement des taxes, les frais et les ajustements peuvent influer sur le calcul.
Un écart ne signifie pas forcément que le client doit payer davantage
Prenons un exemple : une confirmation indique 330 USD payables en ligne et 18 USD payables sur place. Le montant total dû par le client est de 348 USD. Par ailleurs, le relevé de versement de l’hôtel confirme qu’Expedia lui doit 270 USD pour cette réservation, conformément aux conditions convenues.
La réception ne doit pas réclamer 60 USD au client au motif que 330 USD moins 270 USD font 60 USD. Cet écart doit trouver son explication dans les documents du fournisseur et les relevés de règlement, et non dans des frais inventés à la charge du client. Les 18 USD ne restent à encaisser que s’ils sont effectivement dus et n’ont pas déjà été perçus.
Ces montants illustrent des flux financiers distincts ; ils ne constituent ni une formule de calcul des taxes d’Expedia ni un taux de commission standard.
Lorsqu’un client conteste un solde, comparez les instructions d’Expedia aux paiements enregistrés par l’hôtel avant de demander un nouveau paiement. Smart Order regroupe les frais et les paiements enregistrés avec la réservation pour permettre à la réception de distinguer facilement un solde client d’une question de versement relevant du service financier.
Distinguez un solde client d’un écart de règlement
Consultez ensemble les frais de la réservation et les paiements enregistrés avant d’encaisser un montant contesté ou d’assimiler un versement d’une OTA à la facture du client.
Retrouvez la définition de chaque poste contesté
Un libellé de taxe Expedia ne correspond pas à la ligne de taxe de l’hôtel
Les regroupements de taxes et de frais de service présentés aux voyageurs ne reproduisent pas nécessairement, ligne par ligne, le registre des taxes de l’hôtel. Comparez le détail complet de la réservation, le montant revenant au fournisseur et le relevé de versement avant de renommer ou de dupliquer des frais dans le Système de Gestion Hôtelière.
Demandez au service financier de déterminer quels montants correspondent au chiffre d’affaires de l’hôtel, aux taxes, à la rémunération ou à d’autres ajustements prévus par l’accord de l’établissement. Ne présentez pas l’intégralité d’un montant regroupant taxes et frais de service comme une taxe que l’hôtel doit percevoir ou reverser. Les obligations fiscales locales doivent être confirmées par la personne responsable de la conformité de l’hôtel.
Des frais obligatoires de l’établissement apparaissent à deux endroits
Vérifiez si les frais de séjour, de destination, de ménage ou d’autres frais obligatoires sont déjà inclus dans le prix de la chambre, ajoutés au total de la réservation ou dus séparément sur place. Vérifiez ensuite si le Système de Gestion Hôtelière a également ajouté ces mêmes frais automatiquement.
Comparez le montant, la devise, l’unité de calcul, les clients concernés et les dates d’application. Des frais par séjour ne doivent pas devenir des frais par nuit sans que cela soit signalé. La présence de frais dans le total ne prouve pas qu’ils ont été encaissés en ligne : leur inclusion dans le prix affiché et la responsabilité de leur encaissement sont deux questions distinctes.
Ne comptez pas sur une mise à jour habituelle du tarif de chambre pour corriger ces frais. La connexion aux tarifs et aux disponibilités d’Expedia ne couvre pas tous les paramètres de frais ou de conditions. Examinez les paramètres concernés dans Partner Central et la procédure de modification prise en charge pour les frais eux-mêmes.
Un supplément par personne a été pris pour une taxe
Pour un écart lié à l’occupation, comparez le nombre d’adultes et l’âge des enfants aux conditions tarifaires de la réservation. Repérez le supplément par personne ou par enfant avant de modifier les taux de taxe. Vérifiez également si le forfait sélectionné comprend les repas pour tous les occupants ou seulement pour un nombre précis de clients.
Cette vérification est utile lorsqu’une recherche pour deux adultes affiche un prix correct, mais que la même chambre devient plus chère avec un enfant. L’écart peut provenir de la composition du groupe ou des repas inclus, plutôt que d’un mauvais paramétrage des taxes.
L’écart de versement concerne une autre devise ou une autre période
Comparez le montant dans la devise de facturation du paiement, et non une estimation convertie affichée pendant la navigation. Confirmez ensuite que le règlement inclut cette réservation ainsi que la modification, l’annulation ou l’ajustement concerné.
Un versement couvrant plusieurs réservations ne doit pas être comparé au total client d’une seule réservation. Utilisez les Rapports et analyses pour examiner les revenus des réservations et les données des canaux correspondants, puis rapprochez-les du détail de règlement fourni par Expedia. Le total d’un rapport ne permet pas, à lui seul, d’établir le montant des taxes reversées par Expedia.
Corrigez le paramétrage sans créer une nouvelle erreur d’encaissement
Une fois les frais erronés identifiés, effectuez une correction ciblée :
- Conservez le paramétrage d’origine et un exemple montrant le résultat incorrect. Consignez le montant prévu des frais, leur base de calcul, leur champ d’application et leur date d’entrée en vigueur.
- Obtenez la validation du responsable de la gestion des revenus ou du service financier concerné. Pour une taxe, confirmez la règle applicable plutôt que de choisir un pourcentage permettant d’équilibrer les totaux.
- Mettez à jour les frais selon la procédure de modification autorisée. Si un autre système les contrôle, corrigez également cette source afin que la prochaine mise à jour ne rétablisse pas l’erreur.
- Rouvrez l’enregistrement sauvegardé et effectuez une recherche côté client dans des conditions identiques, jusqu’au détail du prix. Vérifiez à la fois le prix total et le montant payable sur place.
- Examinez séparément les réservations confirmées concernées. Traitez tout remboursement ou encaissement supplémentaire selon la procédure de réservation appropriée ; ne remplacez pas sans le signaler les frais convenus par ceux du paramétrage actuel.
L’audit est terminé lorsque chaque écart a une cause identifiée et un justificatif correspondant. Le total client doit pouvoir être expliqué, les encaissements sur place ne doivent pas faire double emploi avec les frais prépayés, et le service financier doit pouvoir justifier le versement sans recourir à un ajustement du solde client pour masquer l’écart.
