Modification d’une réservation Expedia non synchronisée avec votre Système de Gestion Hôtelière : 6 vérifications

Une modification de réservation Expedia non synchronisée est différente d’une nouvelle réservation qui n’est jamais parvenue au Système de Gestion Hôtelière. L’hôtel dispose déjà d’une réservation, mais le client et la Réception peuvent voir des dates, des types de chambres, une occupation, des prix ou des conditions d’annulation différents.

La méthode la plus sûre consiste à conserver un seul dossier de réservation et à le mettre à jour. N’annulez pas et ne recréez pas le séjour uniquement parce que le dossier d’origine est ancien. Cela pourrait dissocier la réservation de son identifiant d’itinéraire, de ses instructions de paiement, des messages du client et de l’historique des modifications.

Effectuez les six vérifications suivantes dans l’ordre. Elles sont destinées aux responsables ou chefs de Réception qui ont besoin d’une décision opérationnelle claire, et non d’un diagnostic technique.

Vérification 1 : confirmez que la modification est définitive dans Partner Central

Ouvrez la réservation dans l’établissement approprié sur Expedia Partner Central. Effectuez une recherche à l’aide de l’identifiant d’itinéraire, puis confirmez le statut actuel, l’heure de la dernière modification et les détails exacts du séjour désormais affichés.

Une demande du client ne correspond pas toujours à une modification finalisée. Si l’hôtel doit l’accepter ou la refuser, appliquez d’abord les règles de disponibilité et d’approbation de l’établissement. Si Partner Central affiche toujours la réservation d’origine, ne mettez pas à jour le Système de Gestion Hôtelière en vous fondant uniquement sur un e-mail ou une capture d’écran du client.

Lorsque Partner Central affiche les nouvelles dates, la nouvelle chambre, le nouveau nombre de clients, le nouveau prix ou l’annulation, utilisez cette réservation à jour comme point de comparaison. Notez l’heure et le fuseau horaire afin que la personne suivante puisse distinguer la dernière version d’une notification plus ancienne.

Vérification 2 : identifiez précisément ce qui a changé

Comparez la réservation Expedia actuelle avec le dossier existant dans le Système de Gestion Hôtelière. Vérifiez l’arrivée, le départ, le type de chambre, le nombre de chambres, le nombre d’adultes et d’enfants, le nom du client, le prix total et le tarif par nuit, les taxes, le statut de l’annulation, les demandes spéciales et les instructions de paiement.

Marquez uniquement les champs qui diffèrent. Une prolongation du séjour mobilise davantage de nuits dans l’inventaire. Un changement de type de chambre peut nécessiter une nouvelle attribution. Une réduction du nombre de clients peut modifier les taxes ou les repas inclus. Une annulation libère l’inventaire, mais peut laisser des frais à enregistrer.

Évitez de traiter chaque modification comme un remplacement complet. L’identifiant d’itinéraire doit rester identique, sauf si Expedia a créé une réservation réellement distincte.

Smart Order permet à l’équipe de comparer la référence de la réservation Expedia avec la réservation du Système de Gestion Hôtelière et la disponibilité des chambres concernées au sein d’un même processus de travail. Le responsable peut voir quel détail a changé, confier la correction à une seule personne et éviter la création d’une seconde réservation pendant la transmission des tâches.

Vérification 3 : recherchez la dernière version dans le Système de Gestion Hôtelière

Effectuez une recherche dans l’ensemble du Système de Gestion Hôtelière à l’aide de l’identifiant d’itinéraire avant toute modification. Recherchez ensuite le nom de famille du client, les anciennes et nouvelles dates d’arrivée, la date de réservation et le type de chambre. Incluez les dossiers modifiés, annulés, non attribués, archivés et dupliqués.

La liste des arrivées peut encore appliquer un ancien filtre de dates. Une réservation correctement mise à jour peut donc sembler introuvable. Une modification de date peut également déplacer la réservation vers le rapport des arrivées d’un autre jour sans modifier son dossier principal.

Si deux dossiers du Système de Gestion Hôtelière contiennent le même identifiant d’itinéraire, arrêtez-vous. Ne mettez pas les deux à jour. Déterminez quel dossier contient le paiement, l’acompte, l’attribution de chambre et l’historique des modifications corrects, puis conservez-le conformément à la procédure de traitement des doublons de l’hôtel.

Vérification 4 : contrôlez le statut de la connexion Expedia

Ouvrez la section de connexion Expedia dans le Système de Gestion Hôtelière ou le Gestionnaire de canaux, puis recherchez les avertissements destinés à l’hôtel autour de l’heure de la modification. Vérifiez si Expedia est actif, si la réservation nécessite une intervention ou si la chambre et le plan tarifaire concernés sont toujours connectés.

Ne remappez pas une chambre ou un plan tarifaire actif pour forcer le traitement d’une seule modification. Un changement précipité du mappage peut rediriger de futures réservations ou mettre à jour le mauvais stock de chambres.

Si la réservation d’origine est arrivée par e-mail ou a été saisie manuellement, les modifications ultérieures peuvent également nécessiter un traitement manuel. Notez comment la première réservation est parvenue à l’hôtel afin que l’assistance puisse suivre le bon dossier, au lieu de rechercher une mise à jour automatique qui n’était pas prévue.

Vérification 5 : protégez l’inventaire, le prix et le paiement

Avant de corriger le Système de Gestion Hôtelière, calculez les conséquences de la modification pour l’hôtel.

1. Pour de nouvelles dates ou une prolongation, confirmez qu’une chambre est disponible pour chaque nuit ajoutée et placez, si nécessaire, une seule réservation temporaire documentée.
2. Pour un séjour raccourci ou une annulation, ne libérez l’inventaire qu’après avoir confirmé que le Système de Gestion Hôtelière ne l’a pas déjà remis en vente.
3. Pour un changement de type de chambre, déplacez la réservation vers le stock de chambres approprié sans laisser l’ancienne chambre bloquée.
4. Pour un changement de prix, conservez le total Expedia actuel et ne recalculez pas le tarif à partir du prix public du jour.
5. Pour les modifications de paiement, confirmez si la réservation relève d’Expedia Collect ou d’Hotel Collect avant d’effectuer un débit, un remboursement ou de modifier un acompte.

Transmettez immédiatement le dossier à un responsable lorsque la modification concerne la dernière chambre, une arrivée le jour même, un montant prépayé, des frais d’annulation ou plusieurs réservations simultanément.

Vérification 6 : corrigez le dossier d’origine et vérifiez-le

Si la mise à jour automatique peut être récupérée sans risque, demandez une seule récupération et attendez le résultat. Des tentatives répétées peuvent créer des notes, des changements de chambre ou des dossiers de réservation en double.

Si la procédure de l’hôtel exige une correction manuelle, modifiez la réservation d’origine dans le Système de Gestion Hôtelière. Conservez l’identifiant d’itinéraire Expedia, la source, les informations du client, les notes de paiement et l’historique des modifications. Ajoutez une note interne précisant les champs corrigés, l’heure de la modification dans Partner Central, la personne ayant approuvé l’action et la possibilité qu’une mise à jour automatique arrive ultérieurement.

Comparez ensuite de nouveau les deux systèmes. Confirmez que le statut, les dates, le type de chambre, l’occupation, le prix, la responsabilité du paiement et l’inventaire correspondent pour chaque nuit concernée. Effectuez une nouvelle recherche dans le Système de Gestion Hôtelière à l’aide de l’identifiant d’itinéraire afin de vérifier qu’il ne reste qu’un seul dossier actif.

Le dossier n’est pas clos simplement parce que la liste des arrivées semble correcte. Il ne l’est que lorsque la réservation, la disponibilité des chambres et les instructions financières concordent toutes.

Informations à transmettre à l’assistance si la modification est toujours manquante

Fournissez l’identifiant d’itinéraire, le nom et l’identifiant de l’établissement, l’heure de la modification avec le fuseau horaire, les anciennes et nouvelles informations de la réservation, des captures d’écran de Partner Central et du Système de Gestion Hôtelière, ainsi que tout avertissement de connexion visible. Précisez si la réservation d’origine est arrivée automatiquement, par e-mail ou par saisie manuelle.

Indiquez également toute réservation temporaire de chambre ou correction manuelle déjà effectuée. Demandez à l’assistance de confirmer la dernière version de la réservation et l’unique action de récupération sûre. Cela évite qu’une autre équipe répète la même correction sans avoir connaissance du travail déjà réalisé par l’hôtel.

Questions fréquentes

L’hôtel doit-il créer une nouvelle réservation dans le Système de Gestion Hôtelière pour le séjour modifié ?

Généralement, non. Mettez à jour le dossier d’origine afin que l’identifiant d’itinéraire, les instructions de paiement, l’historique du client et les mouvements d’inventaire restent regroupés.

Que faire si le client présente un nouvel itinéraire qui n’apparaît pas dans Partner Central ?

Considérez la modification comme non confirmée tant que la réservation actuelle dans Partner Central ne la valide pas. Bloquez temporairement une chambre si l’arrivée est proche, mais ne confirmez pas la modification prématurément au client.

Une modification des dates peut-elle entraîner une suroccupation ?

Oui. Il peut ne rester aucune disponibilité pour les nuits ajoutées, tandis que les nuits supprimées peuvent rester bloquées si le Système de Gestion Hôtelière conserve les anciennes dates.

Quand un responsable doit-il prendre le relais ?

Transmettez le dossier à un responsable en cas d’arrivée le jour même, de dernière chambre disponible, d’incertitude concernant le paiement, de frais d’annulation, de dossiers en double ou de plusieurs réservations Expedia concernées.