Le parcours client hôtelier raconte toute l’histoire des interactions des clients avec votre marque. Il commence bien avant leur arrivée et se poursuit longtemps après leur départ. Il englobe tous les petits moments, ressentis et impressions qu’ils associent à votre hôtel. Comprendre ce parcours n’est plus simplement un plus : c’est essentiel. Cela vous aide à développer une activité performante et à transformer vos clients en fidèles ambassadeurs qui reviennent encore et encore.
Qu’est-ce que le parcours client hôtelier ?
Le parcours client hôtelier représente l’ensemble de l’expérience vécue par un client avec votre hôtel. Il commence au moment où il entend parler de vous pour la première fois et continue longtemps après son départ. C’est voir les choses de son point de vue, comme une chaîne de moments où chacun influence le suivant.
Ce parcours va bien au-delà de la simple réservation d’une chambre. Il inclut chaque fois qu’un client voit votre hôtel en ligne — sur les réseaux sociaux, dans les avis ou sur votre site web. C’est aussi lorsqu’il appelle pour poser des questions, lorsqu’il séjourne chez vous, et même lorsqu’il partage des photos après son voyage. Chacun de ces moments est une occasion de le satisfaire ou de le décevoir. Un bon parcours est fluide et personnalisé. Il donne au client le sentiment d’être unique et bien accompagné, et non un simple numéro de réservation.
Pourquoi le parcours client est important pour les hôteliers
Beaucoup d’hôtels concentrent tous leurs efforts sur le séjour lui-même. C’est important, bien sûr, mais ce n’est qu’une pièce du puzzle. Si vous ignorez le reste, vous passez à côté de réservations et de revenus. Analyser l’ensemble du parcours peut faire une vraie différence.
Lorsque vous concevez correctement le parcours client, vous vous démarquez sur un marché très concurrentiel. Savoir ce dont les clients ont besoin à chaque étape vous permet de leur offrir une expérience meilleure et plus personnalisée. Les clients satisfaits laissent d’excellents avis et recommandent votre établissement à leurs proches. Ils sont aussi plus susceptibles de revenir — et c’est essentiel pour réussir sur le long terme.
De plus, comprendre ce parcours rend votre marketing plus efficace. Vous pouvez toucher les bons voyageurs avec le bon message, au bon moment. Par exemple, lorsqu’une personne prépare un voyage, vous pouvez lui envoyer des offres spéciales ou des informations qui répondent à ses questions. Cette attention personnalisée génère davantage de réservations et renforce la fidélité. En réalité, se concentrer sur le parcours, c’est construire des relations — pas seulement remplir des chambres.
Les différentes étapes du parcours client hôtelier
Le parcours client hôtelier peut être divisé en six étapes clés. À chaque étape, le client a des besoins et des émotions différents, et l’hôtel dispose d’occasions spécifiques pour entrer en relation avec lui.
Inspiration et prise de conscience
C’est là que tout commence. La personne ne pense même pas encore aux hôtels : elle imagine simplement un voyage ou une nouvelle aventure. Peut-être parcourt-elle Instagram, regarde-t-elle une émission de voyage ou discute-t-elle avec des amis d’une envie d’évasion. Elle est dans cette phase initiale du « et si ? ».
- Ce que ressent le client : Enthousiasme, inspiration, curiosité.
- L’opportunité pour l’hôtel : Être présent là où il rêve. Partagez de belles photos et vidéos de votre hôtel et de votre région sur les réseaux sociaux. Publiez des articles de blog sur les activités intéressantes à faire à proximité. Votre objectif ? Apparaître sur son radar et devenir une partie de cette première étincelle d’envie de voyage.
Planification et considération
Maintenant, le rêve est devenu un projet. La personne sait où elle veut aller et recherche activement un hébergement. Elle lit les avis, compare les prix et consulte différents sites web d’hôtels. Elle essaie de comprendre pourquoi elle devrait choisir votre établissement plutôt qu’un autre.
- Ce que ressent le client : Submergé par les choix, concentré sur le meilleur rapport qualité-prix et l’option la plus adaptée.
- L’opportunité pour l’hôtel : Faire une excellente impression. Votre site web doit être facile à parcourir, avec des photos de qualité et des informations claires. Mettez en avant les avis clients et ce qui rend votre établissement unique. Utilisez un Moteur de réservation clair et simple. C’est le moment de créer la confiance et de prouver que vous êtes le bon choix.
Réservation
C’est le moment où tout devient concret. Le client a choisi votre établissement et est prêt à réserver. Il vous confie son temps et son argent.
- Ce que ressent le client : Un mélange de soulagement et d’espoir. Il est enthousiaste à l’idée de son voyage, mais veut aussi être rassuré : sa réservation doit être sécurisée et correcte.
- L’opportunité pour l’hôtel : Rendre la réservation extrêmement simple. Votre système de réservation doit être rapide, surtout sur mobile. Juste après la réservation, envoyez un e-mail de confirmation clair. Cet e-mail ne doit pas seulement confirmer la réservation, mais aussi commencer à créer de l’enthousiasme pour le séjour à venir.
Avant le séjour
La période entre la réservation et l’arrivée est votre occasion de créer du lien. Les clients se réjouissent et organisent les détails de leur voyage.
- Ce que ressent le client : L’enthousiasme monte. Il peut avoir des questions sur l’Arrivée, les équipements ou les activités locales.
- L’opportunité pour l’hôtel : C’est ici que vous pouvez vraiment faire la différence. Envoyez un e-mail de bienvenue personnalisé quelques jours avant l’arrivée. Proposez des informations utiles sur les choses à faire dans la région. Suggérez des surclassements ou des services additionnels, comme des soins au spa ou un dîner spécial. Cela donne au client le sentiment d’être pris en charge et renforce l’attente positive.
Expérience et séjour
C’est le cœur du parcours : le séjour physique dans votre hôtel. Il comprend tout, depuis le moment où le client franchit la porte jusqu’à son Départ.
- Ce que ressent le client : Il vit le voyage qu’il avait imaginé. Chaque bonjour, chaque chambre propre et chaque lit confortable influencent son ressenti.
- L’opportunité pour l’hôtel : Rendre l’Arrivée fluide et chaleureuse. Gardez les chambres impeccables. Le personnel doit être prêt à aider. Les petites attentions — comme un mot de bienvenue ou un petit cadeau — comptent beaucoup. Utilisez la technologie pour simplifier les choses, par exemple une clé de chambre sur téléphone ou une application pour le room service.
Après-séjour et recommandation
Le parcours ne s’arrête pas lorsque les clients quittent l’hôtel. C’est votre chance de rester en contact, de générer de futures réservations et d’obtenir des avis positifs.
- Ce que ressent le client : Son voyage lui manque probablement déjà, et il partage des photos avec ses amis et sa famille.
- L’opportunité pour l’hôtel : Envoyez un e-mail de suivi sympathique un ou deux jours après son départ. Demandez-lui comment s’est passé son séjour et invitez-le gentiment à laisser un avis sur TripAdvisor ou Google. Ses retours sont très précieux. Gardez le contact avec des e-mails occasionnels ou des offres spéciales pour sa prochaine visite. Il est désormais un ambassadeur de votre marque, et une bonne expérience après-séjour peut en faire un client fidèle qui revient régulièrement.
Comment créer une cartographie du parcours client hôtelier
Créer une cartographie du parcours est un exercice puissant qui aide toute votre équipe à voir le monde du point de vue du client. Voici une méthode simple pour commencer.
1. Réunissez votre équipe :
Ce n’est pas un projet à mener seul. Rassemblez des personnes de différents services : marketing, Réception, ventes et direction. Chaque membre de l’équipe possède une vision unique d’une partie différente de l’expérience client.
2. Définissez vos personas clients :
Qui sont vos principaux clients ? S’agit-il de voyageurs d’affaires, de familles en vacances ou de couples en escapade romantique ? Donnez-leur un nom et une histoire. Comprendre leurs motivations et leurs points de friction est essentiel.
3. Identifiez tous les points de contact :
Listez chaque moment où un client interagit avec votre hôtel. Cela inclut tout, depuis la vue d’une publicité sur Facebook jusqu’à la lecture d’un menu dans le hall. N’oubliez rien.
4. Cartographiez les étapes :
Créez un tableau ou un support simple avec des colonnes pour chacune des six étapes que nous avons abordées. Sous chaque étape, ajoutez les points de contact que vous avez identifiés.
5. Mettez-vous à leur place :
Pour chaque point de contact, posez une série de questions du point de vue du client :
- Qu’essaie de faire le client à ce moment-là ?
- Que ressent-il ?
- Quels sont ses points de friction ou ses frustrations ?
- Quelles sont ses attentes ?
6. Trouvez des pistes d’amélioration :
En examinant la cartographie du parcours client, repérez les endroits où vous pouvez simplifier ou améliorer l’expérience. Peut-être s’agit-il de simplifier votre formulaire de réservation ou d’afficher un message de bienvenue personnalisé sur l’écran de télévision de la chambre. Laissez cette carte faire émerger de nouvelles idées, puis concentrez-vous sur les changements qui auront le plus d’impact.
Conclusion
Le parcours client hôtelier est plus qu’un concept ; c’est un cadre pour bâtir un hôtel performant et centré sur le client. En passant d’une logique de service fourni à une logique d’expérience créée, vous pouvez établir des liens plus profonds avec vos clients, favoriser leur fidélité et vous imposer comme un choix de référence dans leur esprit. Commencez dès aujourd’hui en regardant votre hôtel à travers les yeux de vos clients. Vous pourriez être surpris par ce que vous remarquerez.
