1. Ouvrez la Réservation OTA actuelle et identifiez qui est responsable de l’encaissement.
2. Comparez le montant total réservé, le montant déjà traité, les taxes, l’acompte, le remboursement et le solde dû.
3. Considérez les mentions « payé », « impayé » et « solde dû » comme des indices tant que les montants sous-jacents ne concordent pas.
4. Enregistrez une seule correction approuvée et transmettez un dossier complet au service financier.
Une incohérence du statut de paiement OTA dans le Système de Gestion Hôtelière peut placer le personnel de Réception dans une situation délicate : l’OTA semble indiquer que le paiement a été effectué, tandis que le Système de Gestion Hôtelière affiche que le client doit régler la totalité du solde — ou le Système de Gestion Hôtelière indique que la Réservation est payée alors que le canal attend toujours que l’établissement encaisse le paiement.
La décision la plus sûre ne consiste pas à choisir l’un des statuts. Elle consiste à vérifier qui a encaissé l’argent du client, quel montant a été traité, ce que l’hôtel doit recevoir et ce qui reste à payer dans l’établissement.
Utilisez ce guide avant de demander au client de payer de nouveau, de rembourser un montant ou de marquer une Réservation comme réglée.
Commencez par la Réservation OTA actuelle
Ouvrez la Réservation dans le bon établissement OTA et vérifiez le numéro de Réservation, le statut, les dates du séjour, la chambre, le plan tarifaire, le montant total réservé, les taxes, le mode de paiement, les conditions d’annulation et toutes les instructions de paiement du canal.
Identifiez la partie responsable de l’encaissement. Le client peut payer l’hôtel, l’OTA peut encaisser puis verser ultérieurement les fonds à l’établissement, ou la Réservation peut utiliser un autre mode de paiement approuvé par le canal. Ne déduisez pas le modèle de paiement à partir du seul nom de l’OTA.
Vérifiez si la Réservation a été modifiée, annulée, remboursée ou partiellement ajustée après son premier enregistrement dans le Système de Gestion Hôtelière. La note de paiement initiale peut ne plus correspondre à la Réservation actuelle.
Consignez l’heure et le statut OTA actuel. Un e-mail de confirmation enregistré plusieurs jours auparavant ne suffit pas si les informations relatives au paiement ou au séjour ont changé.
Convertissez les statuts en montants réels
Différents systèmes peuvent employer le même terme avec des significations différentes. « Payé » peut signifier que le client a payé l’OTA, que l’OTA a mis les fonds à disposition, que l’établissement a encaissé le solde ou que seul un acompte a été reçu.
Notez six montants : le montant total de l’hébergement réservé, les taxes et frais de l’établissement, le montant encaissé par l’OTA, le montant encaissé par l’hôtel, les remboursements ou ajustements et le montant que le client doit encore régler.
Vérifiez ensuite la devise. Un montant converti par le canal et le folio de l’hôtel dans la devise locale peuvent légèrement différer sans que le séjour soit impayé. Séparez les écarts bancaires ou de conversion du solde du client.
Ne modifiez pas un statut dans le Système de Gestion Hôtelière uniquement pour le faire correspondre à la brève mention affichée sur l’écran de l’OTA. Mettez-le à jour seulement lorsque la responsabilité de l’encaissement et les montants sous-jacents sont clairement établis.
Vérifiez la Réservation et le folio dans le Système de Gestion Hôtelière
Effectuez une recherche avec le numéro de confirmation OTA et vérifiez qu’il n’existe qu’un seul dossier actif dans le Système de Gestion Hôtelière. Comparez la source, les dates, la chambre, le Tarif de chambre, le montant total, les taxes, l’acompte, les écritures de paiement, les remboursements, le solde et les notes internes.
Recherchez les causes fréquentes d’un solde erroné : le paiement du canal a été enregistré uniquement dans les notes, un acompte a été comptabilisé deux fois, les taxes dues dans l’établissement ont été omises, une modification a changé le montant total, un remboursement est resté en attente ou un doublon de Réservation a réparti les paiements.
Le folio du Système de Gestion Hôtelière doit distinguer les revenus des chambres des sommes encaissées. Un statut payé ne signifie pas que chaque montant facturé constitue un revenu de chambre, et un solde nul ne prouve pas que l’hôtel a reçu les fonds du canal.
Un logiciel de gestion hôtelière bien configuré centralise la Réservation, le folio, la responsabilité du paiement et l’historique d’audit, afin que la Réception puisse expliquer le solde sans ouvrir plusieurs dossiers déconnectés.
Prenez une décision sûre à la Réception
Avant de débiter ou de rembourser un montant, classez la Réservation dans l’un des cas opérationnels suivants :
- Le client doit payer l’hôtel : Vérifiez le montant exact dû, le mode de paiement accepté, les taxes, l’acompte déjà imputé et toutes les conditions d’autorisation ou de garantie.
- L’OTA a encaissé le paiement et l’hôtel ne doit pas débiter le client de nouveau : Indiquez clairement la responsabilité de l’encaissement et conservez la référence du paiement ou du versement attendu du canal pour le service financier.
- Paiement partiel : Imputez une seule fois l’acompte ou le montant du canal vérifié et affichez séparément le solde restant à régler dans l’établissement.
- Le paiement a échoué ou reste en attente : Suivez la procédure de l’OTA et de l’hôtel avant d’annuler la Réservation, de débiter un autre moyen de paiement ou de libérer la chambre.
- Un remboursement ou un ajustement est en attente : Assurez la traçabilité du débit initial et de l’annulation attendue ; ne les masquez pas en modifiant les revenus des chambres.
- Le statut ne peut pas être confirmé : Transmettez le dossier à un responsable, protégez le client contre une double facturation et consignez les éléments à vérifier.
Ne demandez pas au client de résoudre une incohérence entre vos dossiers internes. Expliquez uniquement le montant confirmé et la responsabilité du paiement. Si le client présente un justificatif, enregistrez-le conformément aux règles de confidentialité de l’hôtel sans copier l’intégralité des données de sa carte.
Smart Order permet de regrouper les notes de paiement, la source de la Réservation, le solde du client et la transmission des consignes de la Réception dans une seule Réservation.
Offrez à la Réception une vue unifiée des paiements
Utilisez Smart Order pour consulter la responsabilité du paiement OTA, les encaissements de l’hôtel et le solde restant du client dans un flux de Réservation unique.
Corrigez le dossier sans masquer l’écart
Désignez une seule personne pour effectuer la correction. Ajoutez à la Réservation d’origine dans le Système de Gestion Hôtelière la responsabilité du paiement vérifiée, le montant, la devise, la date, la source et la référence justificative.
Comptabilisez un paiement uniquement lorsque l’hôtel peut identifier un encaissement réel. Utilisez le mode ou le compte de canal approprié conformément à la configuration comptable de l’établissement. Ne créez pas un paiement en espèces ou par carte dans le seul but de ramener le solde à zéro.
Lorsqu’un montant encaissé par l’OTA est attendu mais n’a pas encore été reçu par l’hôtel, distinguez le règlement du client de la créance de l’hôtel. Le client peut ne rien devoir à l’Arrivée, même si le service financier doit encore rapprocher le versement à venir.
Si une modification a changé le prix, conservez les montants totaux initial et révisé dans l’historique d’audit. Si un doublon contient le paiement, interrompez l’opération et résolvez le doublon avant de déplacer les écritures financières.
Vérifiez la communication avec le client et la transmission entre équipes
Mettez à jour les notes utilisées par l’équipe en service. Précisez ce que le client doit payer, ce que l’OTA a traité, ce que l’hôtel doit recevoir ultérieurement, ce qui reste incertain et qui est responsable du suivi.
Annulez les rappels de paiement ou les demandes préalables à l’arrivée envoyés en double. Le personnel chargé de l’Arrivée qui utilise l’application PMS hôtel doit voir le même solde et les mêmes instructions d’encaissement que la Réception principale.
Si le client a déjà été débité deux fois, transmettez immédiatement le dossier au responsable compétent. Conservez les deux références de transaction, ne promettez aucune date de remboursement sans autorisation et faites traiter le dossier par le circuit de paiement concerné.
La partie relevant de la Réception est terminée lorsque le personnel peut expliquer le solde du client. La partie financière reste ouverte jusqu’à ce que le relevé bancaire, le dossier de paiement OTA et l’écriture du Système de Gestion Hôtelière concordent.
Transmettez au service financier un dossier prêt pour le rapprochement
Fournissez au service financier la confirmation OTA, le montant total de la Réservation, les taxes, le modèle de paiement, le montant encaissé par chaque partie, le remboursement ou l’ajustement, le montant net attendu, les écritures du Système de Gestion Hôtelière et le solde présenté au client.
Utilisez les Rapports et analyses pour hôtels afin d’examiner les exceptions de paiement par source de Réservation, au lieu de considérer chaque folio à solde nul comme un revenu effectivement encaissé.
Le service financier doit rapprocher la Réservation du versement, du paiement virtuel, de la facture ou de la transaction encaissée par l’hôtel correspondante. La Réception ne doit pas modifier les revenus des chambres pour les faire correspondre à un dépôt bancaire.
Consignez la cause de l’incohérence : note de paiement manquante, mauvais mode de paiement dans le Système de Gestion Hôtelière, modification du montant total de la Réservation, doublon, remboursement retardé, écart de taxes ou erreur de comptabilisation du personnel. Les causes récurrentes doivent entraîner une correction de la configuration ou de la formation.
Questions fréquentes
La mention « payé » sur une OTA signifie-t-elle toujours que l’hôtel a reçu l’argent ?
Non. Elle peut signifier que le client a effectué le paiement auprès de l’OTA, tandis que l’hôtel reçoit les fonds ou y accède par l’intermédiaire d’un processus distinct.
La Réception doit-elle débiter le client lorsque le Système de Gestion Hôtelière indique « impayé » ?
Non, tant que la Réservation OTA actuelle ne confirme pas que l’établissement est responsable de l’encaissement et n’indique pas le montant exact du solde dû.
Le personnel peut-il marquer une Réservation comme payée pour supprimer une alerte ?
Uniquement après avoir enregistré un paiement réel ou le traitement approuvé du paiement du canal. Une modification de statut sans justificatif masque le problème de rapprochement.
Quand l’incident peut-il être clôturé ?
Lorsque le solde du client est correct, qu’une seule Réservation dans le Système de Gestion Hôtelière contient l’historique des paiements, que les consignes données au personnel concordent et que le service financier peut retracer les fonds jusqu’à leur écriture finale.
