Réservation Rakuten Travel non reçue par votre Système de Gestion Hôtelière : points à vérifier

Lorsqu'une réservation Rakuten Travel n'est pas reçue par votre Système de Gestion Hôtelière, l'hôtel doit d'abord protéger le client et la chambre. L'absence d'enregistrement dans le Système de Gestion Hôtelière n'annule pas une réservation confirmée dans Rakuten Travel.

Cet incident est différent d'un test de connexion initial. La réservation fait déjà partie des opérations quotidiennes : le responsable doit donc suivre une procédure maîtrisée afin de confirmer qu'elle est réelle, d'éviter une suroccupation, de repérer tout enregistrement partiel et de rétablir une réservation complète sans dupliquer la disponibilité.

Ne demandez pas au client de réserver à nouveau et n'importez pas plusieurs fois la même réservation. Ces deux actions peuvent entraîner un second prélèvement ou créer un deuxième enregistrement dans le système de l'hôtel.

Confirmer la réservation dans le bon établissement Rakuten

Connectez-vous à l'écran de gestion de l'établissement et confirmez l'hôtel sélectionné. Recherchez les enregistrements à l'aide du numéro de réservation Rakuten. S'il n'est pas disponible, effectuez la recherche avec le nom du client, les dates du séjour et de la réservation, ainsi que la chambre ou la formule d'hébergement.

Ouvrez l'enregistrement actuel et vérifiez son statut, les dates d'arrivée et de départ, le type de chambre, la formule, le nombre de chambres, le nombre d'adultes et d'enfants, le prix final réservé, les taxes, le mode de paiement, les conditions d'annulation, les coordonnées du client et l'heure de la dernière modification.

Considérez toute réservation confirmée comme active, même si elle est absente du Système de Gestion Hôtelière. Si l'enregistrement Rakuten est annulé, vérifiez l'heure d'annulation et les conditions relatives aux frais avant de libérer la disponibilité. Si aucune réservation n'est trouvée, vérifiez à nouveau l'établissement et la plage de recherche avant d'agir sur la base d'un e-mail ou d'une capture d'écran fournie par le client.

Enregistrez le numéro de réservation et une capture d'écran indiquant le fuseau horaire. Ils serviront de référence commune à la Réception, au responsable, au fournisseur du système et à l'équipe financière.

Protéger une seule fois le client et la chambre

Vérifiez la disponibilité à la vente pour chaque nuit du séjour. Si l'arrivée est proche, si l'hôtel est presque complet ou si la réservation concerne la dernière chambre, placez un seul blocage temporaire documenté dans le système prévu par la procédure de gestion des incidents de l'hôtel.

Ne réduisez pas séparément la disponibilité dans le Système de Gestion Hôtelière, le Gestionnaire de canaux et l'écran Rakuten. Plusieurs blocages peuvent retirer trop de chambres et rester actifs après la récupération de la réservation manquante.

Ne communiquez au client que les informations confirmées. L'hôtel peut accuser réception du numéro de réservation Rakuten et indiquer que l'équipe est en train de mettre à jour son enregistrement interne. Ne demandez pas au client d'annuler, de réserver à nouveau ou de payer une seconde fois tant que la responsabilité du paiement est en cours de vérification.

Faites immédiatement remonter l'incident en cas d'arrivée le jour même, de plusieurs réservations Rakuten manquantes, de dernière chambre disponible, d'instructions de prépaiement imprécises ou de réservation apparaissant déjà deux fois.

Rechercher dans l'ensemble du Système de Gestion Hôtelière, pas seulement dans les arrivées

Commencez par rechercher le numéro de réservation Rakuten. Utilisez ensuite le nom de famille du client, les anciennes et nouvelles dates de séjour, la date de réservation, le type de chambre, la formule d'hébergement et la source. Incluez les enregistrements en attente, annulés, modifiés, non attribués, archivés, incomplets et saisis manuellement.

Vérifiez si des filtres masquent la réservation. L'écran des arrivées peut n'afficher qu'un seul établissement, une seule source, les chambres attribuées ou une plage de dates limitée. Un séjour modifié peut avoir été déplacé vers une autre date d'arrivée tout en conservant le même numéro de réservation.

Si vous trouvez un enregistrement partiel contenant le numéro Rakuten, conservez-le et ajoutez les informations manquantes au lieu de créer une deuxième réservation. Si deux enregistrements contiennent le même numéro, interrompez la récupération jusqu'à ce qu'une personne décide quel enregistrement sera conservé et quel mouvement de disponibilité lui correspond.

Smart Order réunit la référence de réservation du canal, la réservation du Système de Gestion Hôtelière et la disponibilité des chambres dans une vue opérationnelle unique. Le responsable peut désigner un seul référent, bloquer une seule chambre et empêcher plusieurs employés de créer des enregistrements concurrents.

Vérifier l'état visible de la connexion et du mappage

Ouvrez la zone de connexion Rakuten dans le Système de Gestion Hôtelière ou le Gestionnaire de canaux. Recherchez les informations sur lesquelles le personnel de l'hôtel peut agir : si la connexion est active, si la réservation nécessite une intervention et si la chambre et la formule d'hébergement réservées sont toujours associées.

Comparez l'établissement, la chambre et la formule Rakuten avec les produits du Système de Gestion Hôtelière figurant sur la réservation. Des noms similaires ne prouvent pas que les bons codes sont connectés. Une formule récemment créée peut être vendue correctement alors que sa réservation ne dispose d'aucune destination dans le Système de Gestion Hôtelière.

Ne modifiez pas un mappage actif dans le seul but de forcer le transfert d'une réservation. Une modification précipitée peut affecter les réservations suivantes à la mauvaise chambre ou à la mauvaise formule. Enregistrez l'avertissement visible et demandez au fournisseur responsable de confirmer le mappage prévu avant de le modifier.

Vérifiez également le mode de transmission habituel des réservations. Si l'hôtel reçoit certaines réservations Rakuten par e-mail ou par un autre processus manuel, l'absence d'un enregistrement automatique dans le Système de Gestion Hôtelière peut nécessiter l'application de la procédure manuelle approuvée plutôt que des tentatives de récupération répétées.

Récupérer ou saisir une seule réservation en toute sécurité

Choisissez la méthode de récupération en fonction de l'enregistrement Rakuten actif et de la procédure de l'hôtel.

1. Si le fournisseur peut récupérer la réservation confirmée, demandez une seule récupération et attendez le résultat.
2. Si l'arrivée est proche et que la récupération ne peut pas être terminée à temps, créez une seule réservation manuelle contrôlée dans le Système de Gestion Hôtelière, uniquement avec l'autorisation du responsable.
3. Conservez sur l'enregistrement retenu le numéro de réservation Rakuten, la source, la chambre, la formule, les dates, l'occupation, le prix final, les instructions de paiement, les conditions d'annulation et les coordonnées du client.
4. Identifiez clairement tout blocage temporaire de disponibilité afin que la personne chargée de terminer la récupération sache s'il doit être supprimé.
5. Ajoutez une note interne précisant l'heure, le motif, le responsable ayant donné son accord, le dossier d'assistance et un avertissement indiquant qu'un enregistrement automatique tardif peut encore arriver.

N'inventez jamais un nouveau prix de vente à partir du calendrier du jour. Utilisez le prix et les conditions de la réservation Rakuten confirmée. Ne modifiez pas les instructions de prépaiement ou de paiement sur place simplement parce que le champ de paiement habituel est absent du Système de Gestion Hôtelière.

Rapprocher la disponibilité et le paiement après la récupération

Comparez la disponibilité avant et après l'ajout de la réservation. Le stock de chambres réservées doit diminuer une seule fois pour chaque nuit concernée. Ne supprimez le blocage temporaire qu'après avoir confirmé que la réservation récupérée ou saisie manuellement protège déjà la chambre.

Vérifiez si plusieurs formules Rakuten partagent le même stock de chambres. La réservation doit réduire le stock réel de chambres, sans créer de déductions distinctes pour la formule de base et la formule promotionnelle.

Confirmez ensuite la responsabilité du paiement. Enregistrez le total réservé, les taxes, le mode de paiement du client, le montant dû sur place et tout montant encaissé par le canal indiqué sur la réservation. La Réception ne doit pas facturer deux fois un client parce que l'enregistrement manuel dans le Système de Gestion Hôtelière a été créé sans notes de paiement complètes.

Si la réservation comprend des points, un coupon, des repas ou un autre avantage, conservez ces informations dans les notes du Système de Gestion Hôtelière utilisées par la Réception et l'équipe financière. Une chambre peut être protégée sur le plan opérationnel alors que l'expérience client et l'enregistrement financier restent incomplets.

Vérifier l'ensemble du cycle de réservation

Recherchez à nouveau le numéro de réservation Rakuten dans le Système de Gestion Hôtelière et confirmez qu'il ne reste qu'un seul enregistrement actif. Comparez avec Rakuten le statut, les dates, la chambre, la formule, les clients, le prix, les taxes, le paiement, les conditions d'annulation et les coordonnées.

Vérifiez la disponibilité pour chaque nuit. Examinez ensuite attentivement la prochaine modification ou annulation apportée à cette même réservation. Elle doit mettre à jour l'enregistrement conservé dans le Système de Gestion Hôtelière, sans créer une autre réservation ni laisser une disponibilité incorrecte.

Gardez le dossier ouvert jusqu'à ce que l'hôtel sache pourquoi la réservation a été manquée et comment éviter que cela se reproduise. La récupération de la réservation élimine le risque pour le client, mais ne résout pas à elle seule un canal de notification défaillant, une formule non mappée ou une connexion inactive.

Informations à transmettre à l'équipe d'assistance responsable

Fournissez le nom et l'identifiant de l'établissement, le numéro de réservation Rakuten, le nom du client, les dates de réservation et de séjour, la chambre et la formule, l'heure de réservation avec son fuseau horaire, ainsi que des captures d'écran de l'enregistrement Rakuten et de la recherche dans le Système de Gestion Hôtelière.

Ajoutez la dernière réservation Rakuten traitée normalement, l'avertissement de connexion visible, les noms de mappage actuels, le blocage temporaire, l'enregistrement manuel et toutes les tentatives de récupération déjà effectuées. Demandez une réponse précise : à quel endroit la réservation s'est arrêtée et quelle action unique permettra de l'associer au bon enregistrement dans le Système de Gestion Hôtelière.

Les responsables d'hôtel n'ont pas besoin d'interpréter les journaux techniques des messages. Ils doivent en revanche fournir une chronologie complète et éviter toute modification supplémentaire pendant l'examen du dossier.

Questions fréquentes

L'hôtel doit-il créer immédiatement une réservation manuelle ?

Uniquement si la réservation Rakuten est confirmée, si la chambre a été protégée et si la procédure approuvée par l'hôtel exige un enregistrement manuel. Recherchez d'abord les enregistrements partiels et les doublons.

Peut-on demander au client de réserver à nouveau ?

Non, tant qu'une réservation confirmée ou incertaine peut encore exister. Une deuxième réservation peut entraîner une double facturation et une double déduction de la disponibilité.

Que faire si Rakuten affiche la réservation, mais que la chambre reste disponible ?

Protégez la chambre une seule fois et comparez le stock exact. La réservation peut être absente du Système de Gestion Hôtelière ou mappée sur la mauvaise combinaison de chambre et de formule.

Quand l'incident peut-il être clôturé ?

Lorsqu'il ne reste qu'un seul enregistrement complet dans le Système de Gestion Hôtelière, que la disponibilité n'a été réduite qu'une seule fois, que le paiement et les avantages sont clairement indiqués et que les modifications ultérieures peuvent être appliquées à la même réservation.