1. Confirmez l'absence avant de la signaler, en tenant compte des arrivées tardives et des réservations de plusieurs chambres partiellement occupées.
2. Identifiez le circuit de paiement de la réservation Rakuten avant de déterminer qui doit encaisser ou rembourser les sommes concernées.
3. Distinguez le séjour non effectué, les frais maintenus, l'encaissement effectif et les frais facturés ultérieurement par le canal.
Les canaux de distribution hôtelière peuvent remplir les mêmes chambres, mais nécessiter des traitements de paiement différents lorsqu'un client ne se présente pas. En cas de non-présentation sur Rakuten Travel, l'absence du client n'est que le point de départ : la réception doit déterminer le statut du séjour, tandis que le service financier doit établir si des frais sont dus et comment ils seront encaissés.
Examinez chaque réservation individuellement au lieu d'appliquer la procédure de non-présentation d'un autre canal. L'objectif est de disposer d'un dossier unique et justifiable précisant l'absence, le traitement des frais, les nuitées non utilisées et les sommes restant à percevoir.
Identifiez le circuit de paiement avant de réclamer les frais
Confirmez d'abord que le client ne s'est effectivement pas présenté. Vérifiez les dernières dates du séjour, les modalités d'arrivée tardive convenues, les notes de la réception et tout justificatif d'arrivée automatique. Un client retardé dont les modalités d'arrivée ont été acceptées ne doit pas perdre sa chambre au seul motif que l'équipe de nuit clôture sa journée.
Ouvrez ensuite la réservation Rakuten et ses instructions de paiement initiales. Distinguez une somme versée à l'hôtel d'une somme encaissée par l'intermédiaire de Rakuten. L'utilisation d'une carte bancaire par le client ne suffit pas à identifier le circuit : un débit effectué en ligne et un débit effectué à la réception sont deux transactions différentes.
Pour les réservations sur le marché intérieur japonais, le paiement sur place et le paiement par carte en ligne suivent des circuits différents pour le recouvrement des frais d'annulation. Les frais liés au paiement sur place sont gérés par l'établissement ; ceux liés au paiement par carte en ligne suivent la procédure de Rakuten. Appuyez-vous sur cette distinction pour vérifier les instructions de paiement applicables aux non-présentations, sans supposer que tous les contrats Rakuten dans le monde reposent sur des modalités identiques.
Pour un compte international ou une autre convention de paiement, appliquez les conditions propres à la réservation. Consignez qui est chargé de recouvrer toute pénalité validée et où le résultat doit apparaître. Ne transposez pas la procédure de paiement d'une réservation intérieure à un autre dispositif.
Ne transformez pas un reversement en attente en un second débit du client
Prenons l'exemple d'une réservation assortie de frais de non-présentation confirmés de 12 000 JPY. Si le relevé correspondant indique que cette somme a déjà été encaissée via le circuit de paiement en ligne, l'absence de reversement à l'hôtel n'autorise pas à débiter à nouveau le client de 12 000 JPY.
Si l'hôtel est chargé du recouvrement et qu'aucun paiement n'a abouti, les 12 000 JPY peuvent rester dus. Un signalement de non-présentation ne constitue pas un encaissement. Si un responsable approuve une exonération totale, consignez cette décision au lieu de laisser les frais apparaître comme un impayé sans explication.
Lorsque la réception et le service financier travaillent à partir de notes distinctes, des frais déjà réglés peuvent être pris à tort pour une nouvelle somme à recouvrer. Dans l'espace de gestion des réservations de Smart Order, comparez la réservation Rakuten aux informations de séjour et de paiement enregistrées par l'hôtel. Conservez le résultat confirmé et la référence du suivi pour éviter que le prochain collaborateur ne relance le recouvrement.
Clarifiez le dossier de non-présentation avant le suivi financier
Examinez ensemble la réservation du canal et le dossier de l'hôtel pour bien distinguer un séjour non effectué, des frais maintenus et un paiement restant dû.
Enregistrez l'absence sans effacer la réservation
Utilisez l'action de signalement de non-présentation disponible pour le compte et la réservation concernés. Les interfaces nationales et internationales peuvent différer : partez donc de la réservation précise au lieu de suivre un chemin de menu prévu pour une autre interface.
- Rapprochez le numéro de réservation Rakuten du dossier correspondant dans le Système de Gestion Hôtelière de l'hôtel, en vérifiant l'établissement, les dates et les chambres concernées.
- Confirmez l'absence après avoir vérifié les modalités d'arrivée tardive et la période autorisée pour le signalement. Conservez les tentatives de contact avec le client ainsi que leur résultat.
- Vérifiez les conditions de non-présentation applicables lors de la réservation et faites approuver toute exonération de frais ou exception. Ne les remplacez pas par les conditions d'annulation en vigueur aujourd'hui.
- Effectuez le signalement de non-présentation approprié et conservez sa confirmation, son horodatage et le traitement des frais qui en résulte.
- Comparez le statut obtenu sur le canal à celui du Système de Gestion Hôtelière. Corrigez tout dossier hôtelier non actualisé selon la procédure autorisée, tout en conservant sa référence initiale et son historique.
Pour une réservation de plusieurs chambres, identifiez les clients qui sont arrivés. Pour un séjour de plusieurs nuits, déterminez si le client bénéficie toujours d'un accord lui permettant d'arriver plus tard. Ne transformez pas une absence partielle en annulation de chambres occupées ou de la partie restante du séjour convenue avec le client.
Si le signalement est indisponible ou échoue, transmettez le dossier concerné au service compétent avec les éléments relatifs à l'arrivée et le résultat attendu. Une note dans le Système de Gestion Hôtelière ne suffit pas à prouver que Rakuten a reçu le signalement.
Distinguez les nuitées non utilisées des frais maintenus
Un client qui n'a jamais séjourné à l'hôtel ne doit pas générer de nuitées occupées au seul motif que des frais ont été maintenus. Appliquez la politique comptable de l'hôtel pour enregistrer correctement ces frais, au lieu d'enregistrer l'arrivée d'un client fictif pour donner l'impression que les rapports de revenus sont complets.
Vérifiez les chambres réservées pour toutes les nuits restantes. Lorsque leur remise en vente est autorisée, vérifiez d'abord si la mise à jour de la réservation a déjà rétabli la disponibilité. Ajouter manuellement une chambre supplémentaire peut surestimer la capacité que l'établissement peut vendre.
Contrôlez le nombre de chambres disponibles transmis via le channel manager hôtel et vérifiez l'offre Rakuten ainsi que les dates concernées. Maintenez les blocages pour maintenance, les fermetures à la vente et les restrictions toujours valables. Une chambre restée vide hier ne peut pas être compensée en augmentant le nombre de chambres disponibles demain.
Une nuitée invendue et des frais impayés représentent deux pertes distinctes. Maintenir les frais n'impose pas de bloquer inutilement une chambre pour une nuit à venir, tandis que remettre une chambre en vente n'annule pas en soi une pénalité valable. Consignez clairement ces deux décisions.
Assurez le suivi financier de la non-présentation dans les écritures appropriées
Pour des frais encaissés par l'hôtel, conservez la référence du paiement abouti ou du solde restant dû. N'attendez pas de Rakuten un second versement du même montant. Pour un paiement géré par le canal, rapprochez les frais ou l'ajustement confirmés du relevé de reversement correspondant et de l'encaissement effectif.
Vérifiez le contrat en vigueur et le détail de la facturation pour identifier les frais liés à la non-présentation ou à la pénalité maintenue. Ne supposez pas que le signalement de chaque non-présentation supprime toutes les commissions, tous les frais de paiement ou tous les frais de traitement des annulations. Une exonération de frais peut également nécessiter un ajustement financier ultérieur ; le seul libellé du statut ne prouve pas que cet ajustement a été comptabilisé.
Si des points ou des coupons ont été utilisés, vérifiez leur traitement effectif en cas d'annulation ou de non-présentation. Ne convertissez pas les points utilisés en remboursement monétaire et ne déduisez pas deux fois un coupon sans justificatif. Distinguez la réduction accordée au client de la contribution financée par l'hôtel.
Utilisez les rapports de l'hôtel et les relevés de revenus par canal pour rapprocher les montants enregistrés par l'hôtel de la réservation, puis vérifiez la ligne correspondante sur le relevé de règlement ou la facture Rakuten. Ne remplacez pas le montant initial de la réservation par un paiement net sans explication.
Lorsqu'une correction intervient sur une période ultérieure, reportez l'élément à suivre en indiquant le numéro de réservation, le montant attendu, le motif, le responsable et la prochaine date de vérification. Ne comptabilisez pas les frais une seconde fois au seul motif qu'ils figurent sur un relevé ultérieur.
Le dossier est complet lorsque l'absence est confirmée, que les nuitées concernées ont été correctement prises en compte et que la pénalité est soit annulée, soit encaissée, soit clairement indiquée comme restant due. Tout ajustement ultérieur du canal doit rester visible jusqu'à ce que le service financier puisse le rattacher à la réservation initiale et au mouvement de fonds effectif.
