1. Vérifiez si la réservation est annulée, si le client ne s’est effectivement pas présenté ou si son arrivée reste attendue.
2. Distinguez la décision relative aux frais des sommes encaissées, conservées ou remboursées.
3. Vérifiez les nuitées inutilisées dans le Système de Gestion Hôtelière et sur Traveloka avant d’ajouter manuellement des disponibilités.
Un client Traveloka demande un remboursement, la réception retire son arrivée du planning et le service comptable suppose que les fonds seront restitués. Aucune de ces actions ne prouve, à elle seule, que les deux autres ont été menées à bien.
Dans TERA, la plateforme de gestion des hébergements de Traveloka, rapprochez l’issue de la réservation des écritures de paiement et des disponibilités des chambres. Partez de la réservation concernée, et non d’un virement bancaire mensuel. Le résultat doit expliquer ce qu’il est advenu du séjour, des fonds et de chaque nuitée inutilisée.
Établir ce qui s’est réellement passé pour le séjour
Retrouvez le numéro de réservation Traveloka dans TERA et dans votre Système de Gestion Hôtelière. Vérifiez l’établissement, la chambre ou les logements réservés, les dates et la dernière modification. Conservez la confirmation et les conditions d’annulation applicables.
Une demande d’annulation ou de remboursement du client ne prouve pas que la réservation est déjà annulée. Vérifiez l’état actuel de la réservation ainsi que toute notification d’approbation ou d’annulation. L’approbation du remboursement et l’avancement de son traitement doivent également être justifiés séparément.
En cas de non-présentation présumée, vérifiez les messages annonçant une arrivée tardive, un éventuel changement de date d’arrivée, les preuves d’arrivée automatique et tout enregistrement sous un autre nom. Un reçu de paiement de l’hôtel ou un enregistrement d’arrivée effectué peut invalider un signalement d’absence erroné. Ne déclarez pas un client absent simplement parce que son heure d’arrivée prévue est dépassée.
Pour une réservation de plusieurs chambres, vérifiez chaque chambre concernée individuellement. Si certains clients sont arrivés et que d’autres ont annulé, ne supprimez pas l’intégralité de la réservation. En cas de séjour écourté, conservez les nuitées effectivement consommées.
Décrire clairement la situation et les tâches restantes
Consignez une note concise, par exemple : « Annulation confirmée pour les deux nuitées inutilisées ; frais annulés ; remboursement Traveloka toujours en attente ; chambre libérée dans le Système de Gestion Hôtelière et disponibilité sur le canal à vérifier. »
Cette note est plus utile que « annulé, terminé ». Elle distingue la décision actée des opérations financières et des vérifications de disponibilité encore nécessaires.
Si le Système de Gestion Hôtelière affiche toujours une arrivée après la confirmation de l’annulation dans TERA, comparez le numéro de réservation avant toute modification manuelle. Dans l’espace de gestion des réservations de la réception de Smart Order, les équipes peuvent consulter la réservation reçue du canal et le dossier actuel de l’hôtel. Rapprochez-y la situation réelle afin que l’équipe suivante n’enregistre pas d’arrivée, ne prélève pas de paiement et ne libère pas de chambres sur la base d’une arrivée qui n’est plus d’actualité.
Évitez que les arrivées annulées entraînent de nouvelles erreurs
Consultez ensemble la réservation du canal et le dossier de l’hôtel pour que vos équipes identifient rapidement l’issue confirmée du séjour et les vérifications de paiement ou de chambre encore en attente.
Comparer le statut dans TERA Traveloka avec le dossier du Système de Gestion Hôtelière
Utilisez les commandes de gestion des réservations disponibles pour l’établissement. Les libellés et les actions proposés dans TERA varient selon le compte et les modalités de paiement ; ne supposez pas qu’une annulation et une non-présentation se traitent avec la même action.
- Ouvrez la réservation concernée et vérifiez son statut actuel, ses modifications ainsi que les conditions d’annulation ou de non-présentation applicables lors de la réservation.
- Confirmez la situation opérationnelle avec le responsable de permanence, notamment les chambres concernées et les nuitées restantes.
- Effectuez toute action requise sur le canal en suivant la procédure prévue. Conservez sa confirmation, et pas seulement l’option sélectionnée ou un brouillon de message.
- Rouvrez la réservation et comparez-la avec le Système de Gestion Hôtelière. Si la mise à jour n’apparaît pas, récupérez-la ou actualisez-la en suivant la procédure habituelle de connexion.
- Lorsqu’une correction manuelle autorisée est nécessaire, consignez sa raison et vérifiez son effet sur les disponibilités. Conservez l’historique initial de la réservation.
Si une action est indisponible ou si le résultat reste incertain, demandez à Traveloka de confirmer le statut de la réservation. Indiquez son numéro, les dates du séjour, la chambre concernée, le résultat demandé et les preuves d’approbation ou d’absence. Ne supprimez pas la réservation pour la recréer ensuite dans le seul but de la faire disparaître des arrivées.
Régler la question des frais sans rembourser ni prélever deux fois
Consultez les conditions associées à l’offre réservée. Un délai d’annulation gratuite, des frais d’annulation tardive et des frais de non-présentation peuvent aboutir à des montants différents. Appliquez la date limite et le fuseau horaire correspondants, et non les conditions actuellement affichées au public.
Consignez d’abord la décision relative aux frais : aucun frais dû, conservation d’un montant précis ou remise totale ou partielle approuvée. Identifiez ensuite qui a encaissé le paiement initial et qui doit effectuer la transaction suivante.
Pour un paiement encaissé par Traveloka, suivez les instructions de la réservation concernant le remboursement et le versement à l’hôtel. N’effectuez pas un autre remboursement depuis l’hôtel simplement parce que le client indique que celui de Traveloka est en attente. Pour les sommes effectivement encaissées par l’hôtel, vérifiez la transaction initiale et tout remboursement antérieur avant d’agir.
Le fait que des frais de non-présentation soient dus ne prouve pas que le prélèvement sur carte a abouti. De même, l’approbation d’un remboursement ne prouve pas que le compte du client a été crédité. Comparez le résultat disponible de la transaction et la référence de paiement avec le relevé des paiements de l’hôtel.
Supposons, par exemple, qu’une décision approuvée prévoie de conserver 80 USD sur un séjour prépayé de 240 USD, sans autre ajustement. Dans ces conditions, le remboursement au client serait de 160 USD. Ce calcul ne détermine pas le versement final de Traveloka à l’hôtel : les modalités de paiement de l’établissement et les éventuelles déductions applicables doivent encore être justifiées séparément.
Ne remboursez pas 240 USD tout en enregistrant 80 USD de frais conservés sans expliquer comment ces frais seront encaissés. Distinguez la décision approuvée, le remboursement effectivement réalisé et tout solde restant dû.
Vérifier les nuitées indépendamment des mouvements financiers
Une fois que l’issue de la réservation permet de libérer la chambre, vérifiez son blocage date par date. La conservation de frais de non-présentation ne justifie pas de marquer une chambre inutilisée comme occupée. À l’inverse, un remboursement en cours ne justifie pas nécessairement de maintenir le blocage d’une nuitée future qui peut par ailleurs être libérée.
Pour un séjour de trois nuits qui ne commence jamais, confirmez le traitement approuvé de toutes les nuitées restantes. Une chambre invendue hier ne peut pas être récupérée en augmentant les disponibilités de demain. Une arrivée tardive convenue peut encore nécessiter de conserver la chambre : clarifiez ce point avant de la remettre en vente.
Vérifiez le nombre de chambres disponibles dans le Système de Gestion Hôtelière avant d’ajouter des disponibilités. Si la mise à jour d’annulation a déjà libéré une chambre, une seconde augmentation manuelle peut créer une chambre supplémentaire à vendre. Vérifiez également les blocages pour maintenance et les autres réservations : la libération d’une réservation ne garantit pas que la chambre puisse être vendue.
Lorsque le Système de Gestion Hôtelière pilote la distribution sur Traveloka, contrôlez la mise à jour transmise via le channel manager hôtel, puis vérifiez la chambre et les dates concernées sur Traveloka. Préservez les fermetures ou restrictions volontaires. Une recherche générale de l’établissement ne permet pas de prouver que le blocage de cette chambre pour cette nuitée précise a été correctement traité.
Ne clôturez l’anomalie que lorsque l’issue de la réservation concorde dans tous les dossiers, que la situation des frais et du remboursement peut être expliquée et que les bonnes nuitées sont libérées ou volontairement maintenues bloquées. Un ajustement ultérieur du règlement peut rester en attente, mais il doit comporter une référence de réservation, un responsable et une date de réexamen, plutôt que d’être noyé dans le chiffre d’affaires des chambres.
