1. Pastikan tamu benar-benar tidak datang sebelum melaporkannya, termasuk dengan memeriksa kedatangan terlambat dan reservasi beberapa kamar yang hanya ditempati sebagian.
2. Identifikasi alur pembayaran reservasi Rakuten sebelum menentukan pihak yang harus menagih atau mengembalikan dana.
3. Catat secara terpisah masa inap yang tidak digunakan, biaya yang tetap dikenakan, pembayaran yang benar-benar diterima, dan biaya saluran yang muncul kemudian.
Saluran distribusi hotel dapat mengisi kamar yang sama, tetapi menyisakan pekerjaan pembayaran yang berbeda ketika tamu tidak datang. Untuk kasus no-show pada Rakuten Travel, ketidakhadiran tamu hanyalah awal: resepsionis harus memastikan status masa inap, sementara tim keuangan harus menentukan apakah ada biaya yang perlu dibayar dan bagaimana penagihannya dilakukan.
Tinjau setiap reservasi secara spesifik alih-alih menerapkan prosedur no-show dari saluran lain. Hasil yang diperlukan adalah satu catatan yang dapat dipertanggungjawabkan tentang ketidakhadiran, penanganan biaya, malam kamar yang tidak digunakan, dan pembayaran yang masih terutang.
Identifikasi Alur Pembayaran Sebelum Menagih Biaya
Pertama, pastikan tamu benar-benar tidak datang. Periksa tanggal terbaru, kesepakatan kedatangan terlambat, catatan resepsionis, dan bukti Check-in Mandiri jika ada. Tamu yang terlambat tetapi memiliki pengaturan kedatangan yang telah disetujui tidak semestinya kehilangan kamarnya hanya karena sif malam akan berakhir.
Selanjutnya, buka reservasi Rakuten beserta instruksi pembayaran awalnya. Bedakan jumlah yang dibayarkan kepada hotel dengan jumlah yang dipungut melalui Rakuten. Penggunaan kartu kredit oleh tamu tidak menunjukkan alur pembayarannya: kartu yang ditagih secara online dan kartu yang ditagih di resepsionis merupakan transaksi yang berbeda.
Untuk reservasi domestik Jepang, pembayaran di properti dan pembayaran kartu online memiliki alur penagihan biaya pembatalan yang berbeda. Biaya untuk pembayaran di properti ditangani oleh pihak properti; biaya pembatalan untuk pembayaran kartu online ditangani melalui proses Rakuten. Gunakan perbedaan ini untuk memeriksa instruksi pembayaran no-show yang berlaku, bukan untuk menganggap bahwa setiap perjanjian Rakuten di seluruh dunia menggunakan mekanisme yang sama.
Untuk akun internasional atau pengaturan pembayaran lain yang diatur dalam kontrak, gunakan ketentuan yang berlaku untuk reservasi tersebut. Catat pihak yang bertanggung jawab menagih penalti yang telah disetujui dan tempat hasilnya seharusnya tercatat. Jangan menyalin prosedur pembayaran reservasi domestik ke pengaturan yang berbeda.
Jangan Jadikan Penyelesaian Pembayaran yang Tertunda sebagai Alasan Menagih Tamu Dua Kali
Misalnya, sebuah reservasi memiliki biaya no-show yang telah dikonfirmasi sebesar JPY 12.000. Jika catatan yang berlaku menunjukkan bahwa jumlah tersebut sudah dipungut melalui alur pembayaran online, dana yang belum diteruskan kepada hotel tidak menjadi dasar untuk menagih tamu lagi sebesar JPY 12.000.
Jika hotel bertanggung jawab atas penagihan dan belum ada pembayaran yang berhasil, JPY 12.000 mungkin masih terutang. Laporan no-show bukan bukti bahwa dana telah diterima. Jika manajer menyetujui pembebasan biaya sepenuhnya, catat keputusan tersebut alih-alih membiarkan biaya itu sebagai jumlah yang belum dibayar tanpa penjelasan.
Ketika resepsionis dan tim keuangan menggunakan catatan yang terpisah, biaya yang sudah dibayar dapat disalahartikan sebagai tugas penagihan baru. Di ruang kerja reservasi Smart Order, cocokkan reservasi Rakuten dengan informasi masa inap dan pembayaran yang tercatat di hotel. Simpan hasil yang telah dikonfirmasi beserta referensi tindak lanjutnya agar staf berikutnya tidak mengulangi penagihan.
Perjelas Catatan No-Show Sebelum Ditindaklanjuti Tim Keuangan
Tinjau reservasi saluran dan catatan hotel secara bersamaan agar masa inap yang tidak digunakan, biaya yang tetap dikenakan, dan pembayaran yang masih terutang tidak dianggap sebagai hal yang sama.
Catat Ketidakhadiran Tanpa Menghapus Reservasi
Gunakan tindakan no-show yang tersedia untuk akun dan reservasi tersebut. Tampilan domestik dan internasional mungkin berbeda, jadi lakukan penanganan berdasarkan reservasi yang bersangkutan alih-alih mengikuti jalur menu untuk antarmuka lain.
- Cocokkan nomor reservasi Rakuten dengan catatan di Sistem Manajemen Hotel, termasuk properti, tanggal, dan kamar yang terdampak.
- Pastikan ketidakhadiran setelah memeriksa pengaturan kedatangan terlambat dan waktu pelaporan yang berlaku. Simpan catatan upaya menghubungi tamu beserta hasilnya.
- Tinjau ketentuan no-show yang berlaku saat reservasi dibuat dan dapatkan persetujuan untuk pembebasan biaya atau pengecualian apa pun. Jangan menggantinya dengan kebijakan pembatalan yang berlaku saat ini.
- Kirim laporan no-show yang sesuai dan simpan konfirmasi, waktu pelaporan, serta penanganan biaya yang dihasilkan.
- Bandingkan status saluran yang dihasilkan dengan status di Sistem Manajemen Hotel. Perbaiki catatan hotel yang belum diperbarui melalui alur kerja yang diizinkan sambil mempertahankan referensi dan riwayat aslinya.
Untuk reservasi beberapa kamar, identifikasi tamu mana yang sudah datang. Untuk reservasi beberapa malam, pastikan apakah tamu masih memiliki hak untuk datang belakangan sesuai kesepakatan. Jangan sampai ketidakhadiran sebagian tamu menyebabkan pembatalan kamar yang sudah ditempati atau sisa masa inap yang telah disepakati.
Jika pelaporan tidak tersedia atau gagal, eskalasikan reservasi tersebut dengan menyertakan bukti terkait kedatangan dan hasil yang ingin dicapai. Catatan di Sistem Manajemen Hotel saja tidak membuktikan bahwa Rakuten telah menerima laporan tersebut.
Pisahkan Malam yang Tidak Digunakan dari Biaya yang Tetap Dikenakan
Tamu yang sama sekali tidak menginap tidak boleh dicatat menghasilkan malam kamar terisi hanya karena biaya tetap dikenakan. Catat biaya tersebut secara tepat sesuai kebijakan akuntansi hotel alih-alih melakukan Check-in untuk tamu fiktif agar laporan pendapatan tampak lengkap.
Periksa alokasi kamar untuk seluruh malam yang tersisa. Jika pelepasan kamar diizinkan, periksa terlebih dahulu apakah pembaruan reservasi sudah mengembalikan ketersediaan kamar. Menambahkan kamar lagi secara manual dapat membuat jumlah kamar yang tersedia untuk dijual melebihi kapasitas sebenarnya.
Tinjau jumlah kamar yang tersinkronisasi melalui channel manager hotel dan verifikasi penawaran serta tanggal Rakuten yang terdampak. Pertahankan blokir pemeliharaan, penutupan penjualan, dan pembatasan yang masih berlaku. Kamar yang kosong kemarin tidak dapat dipulihkan dengan menambah jumlah kamar untuk besok.
Malam yang tidak terjual dan biaya yang belum dibayar merupakan kerugian yang berbeda. Tetap mengenakan biaya tidak berarti harus menahan kamar untuk tanggal mendatang tanpa kebutuhan, sementara melepaskan kamar tidak dengan sendirinya membatalkan penalti yang sah. Catat kedua keputusan tersebut secara jelas.
Telusuri No-Show hingga Catatan Keuangan yang Tepat
Untuk biaya yang ditagih oleh hotel, simpan referensi pembayaran yang berhasil atau saldo yang masih terutang. Jangan mengharapkan Rakuten mengirim jumlah yang sama sebagai pencairan kedua. Untuk pembayaran yang ditangani saluran, cocokkan biaya atau penyesuaian yang telah dikonfirmasi dengan catatan pengiriman dana yang berlaku dan dana yang benar-benar diterima.
Periksa perjanjian yang berlaku dan rincian tagihan untuk biaya apa pun yang terkait dengan no-show atau penalti yang tetap dikenakan. Jangan beranggapan bahwa melaporkan setiap no-show akan menghapus seluruh komisi, biaya pembayaran, atau biaya penanganan pembatalan. Pembebasan biaya juga dapat memerlukan penyesuaian keuangan di kemudian hari; label status saja bukan bukti bahwa penyesuaian tersebut sudah dibukukan.
Jika ada penggunaan poin atau kupon, periksa penanganan aktualnya saat pembatalan atau no-show. Jangan mengubah poin yang telah ditukarkan menjadi pengembalian dana tunai atau mengurangi nilai kupon dua kali tanpa catatan pendukung. Bedakan potongan yang diterima tamu dengan kontribusi yang ditanggung hotel.
Gunakan laporan hotel dan catatan pendapatan saluran untuk mencocokkan jumlah di sisi hotel dengan reservasi, lalu periksa pos penyelesaian pembayaran atau faktur Rakuten yang terkait. Jangan mengganti nilai reservasi awal dengan pembayaran bersih tanpa penjelasan.
Jika koreksi masuk pada periode berikutnya, teruskan pemantauan item tersebut dengan mencantumkan nomor reservasi, jumlah yang diharapkan, alasan, penanggung jawab, dan tanggal peninjauan berikutnya. Jangan membukukan biaya kedua hanya karena biaya itu muncul pada laporan periode berikutnya.
Catatan dinyatakan lengkap ketika ketidakhadiran telah dikonfirmasi, seluruh malam yang terdampak telah dicatat dengan tepat, dan penalti telah dibebaskan, ditagih dan diterima, atau dicatat secara jelas sebagai masih terutang. Setiap penyesuaian saluran yang muncul kemudian harus tetap dapat ditelusuri hingga tim keuangan dapat menghubungkannya dengan reservasi awal dan pergerakan dana yang sebenarnya.
