1. Pastikan apakah reservasi dibatalkan, tamu benar-benar tidak hadir, atau tamu masih akan datang.
2. Pisahkan keputusan biaya dari dana yang diterima, ditahan, atau dikembalikan.
3. Verifikasi malam kamar yang tidak digunakan di Sistem Manajemen Hotel dan Traveloka sebelum menambahkan inventaris secara manual.
Seorang tamu Traveloka meminta pengembalian dana, resepsionis menghapusnya dari daftar kedatangan, dan bagian keuangan menganggap dana akan dikembalikan. Tidak satu pun dari tindakan tersebut, jika dilakukan sendiri, membuktikan bahwa dua proses lainnya telah selesai.
Di TERA, platform pengelolaan akomodasi Traveloka, cocokkan hasil penanganan reservasi dengan catatan pembayaran dan ketersediaan kamar. Mulailah dari reservasi yang terdampak, bukan dari dana yang masuk ke rekening bank setiap bulan. Hasilnya harus menjelaskan apa yang terjadi pada masa menginap, dana, dan setiap malam yang tidak digunakan.
Pastikan Apa yang Sebenarnya Terjadi pada Masa Menginap
Cari nomor reservasi Traveloka di TERA dan sistem manajemen properti (Sistem Manajemen Hotel) Anda. Pastikan properti, kamar atau unit yang dipesan, tanggal menginap, dan perubahan terbaru. Simpan konfirmasi serta ketentuan pembatalan yang berlaku.
Permintaan tamu untuk membatalkan reservasi atau menerima pengembalian dana bukan bukti bahwa reservasi sudah dibatalkan. Periksa hasil penanganan reservasi terkini serta pemberitahuan persetujuan atau pembatalan yang tersedia. Persetujuan pengembalian dana dan progres pembayarannya juga memerlukan bukti masing-masing.
Jika tamu diduga tidak hadir, periksa pesan tentang keterlambatan kedatangan, perubahan tanggal kedatangan, bukti Check-in Mandiri, dan kemungkinan Check-in atas nama lain. Bukti pembayaran hotel atau catatan Check-in yang telah selesai dapat membantah laporan ketidakhadiran yang keliru. Jangan menandai tamu sebagai tidak hadir hanya karena perkiraan waktu kedatangannya telah lewat.
Untuk reservasi beberapa kamar, periksa setiap kamar yang terdampak secara terpisah. Jika satu rombongan sudah datang dan rombongan lain membatalkan, jangan hapus seluruh reservasi. Jika masa menginap dipersingkat, pertahankan catatan malam yang benar-benar digunakan.
Jelaskan Kejadian dan Pekerjaan yang Tersisa dengan Bahasa Sederhana
Gunakan catatan singkat seperti: “Pembatalan dikonfirmasi untuk kedua malam yang tidak digunakan; biaya dibebaskan; pengembalian dana Traveloka masih tertunda; alokasi kamar di Sistem Manajemen Hotel sudah dilepas dan ketersediaan di saluran masih menunggu verifikasi.”
Catatan tersebut lebih berguna daripada “dibatalkan, selesai.” Dengan begitu, keputusan yang sudah ditetapkan terpisah dari pekerjaan keuangan dan inventaris yang masih tersisa.
Jika Sistem Manajemen Hotel masih menampilkan kedatangan setelah TERA mengonfirmasi pembatalan, cocokkan nomor reservasi sebelum melakukan perubahan manual. Di ruang kerja reservasi Resepsionis Smart Order, staf dapat meninjau reservasi yang diterima dari saluran beserta catatan hotel terkininya. Sesuaikan catatan di sana dengan hasil penanganan sebenarnya agar sif berikutnya tidak memproses Check-in, menagih, atau melepas kamar berdasarkan data kedatangan yang sudah tidak berlaku.
Cegah Kedatangan yang Dibatalkan Memicu Kesalahan Baru
Tinjau reservasi saluran dan catatan hotel dalam satu alur agar staf mudah melihat hasil penanganan masa menginap yang telah dikonfirmasi serta pemeriksaan pembayaran atau kamar yang masih perlu diselesaikan.
Bandingkan Status di TERA Traveloka dengan Catatan Sistem Manajemen Hotel
Gunakan kontrol pengelolaan reservasi yang tersedia untuk properti. Label dan tindakan yang tersedia di TERA berbeda-beda menurut akun dan pengaturan pembayaran; jangan menganggap pembatalan dan ketidakhadiran menggunakan tindakan yang sama.
- Buka reservasi yang dimaksud dan tinjau status terkini, perubahan, serta kebijakan pembatalan atau ketidakhadiran yang berlaku saat pemesanan.
- Konfirmasikan hasil penanganan operasional dengan manajer yang bertugas, termasuk kamar yang terdampak dan malam menginap yang tersisa.
- Ajukan tindakan saluran yang diperlukan melalui alur kerja yang didukung. Simpan konfirmasinya, bukan hanya opsi yang dipilih atau draf pesan.
- Buka kembali reservasi dan bandingkan dengan Sistem Manajemen Hotel. Jika pembaruan belum muncul, ambil atau segarkan datanya melalui proses koneksi yang biasa digunakan.
- Jika koreksi manual yang telah diotorisasi diperlukan, catat alasannya dan periksa dampaknya terhadap ketersediaan. Pertahankan riwayat reservasi asli.
Jika suatu tindakan tidak tersedia atau hasilnya masih belum jelas, minta Traveloka mengonfirmasi status reservasi tersebut. Sertakan nomor reservasi, tanggal menginap, kamar yang terdampak, hasil yang diminta, serta bukti persetujuan atau ketidakhadiran. Jangan menghapus lalu membuat ulang reservasi hanya agar reservasi tersebut hilang dari daftar kedatangan.
Selesaikan Biaya Tanpa Pengembalian Dana atau Penagihan Ganda
Baca ketentuan yang melekat pada penawaran yang dipesan. Periode pembatalan gratis, biaya pembatalan terlambat, dan biaya ketidakhadiran dapat menghasilkan jumlah yang berbeda. Gunakan batas waktu dan zona waktu yang berlaku, bukan kebijakan yang ditampilkan kepada publik saat ini.
Catat keputusan biaya terlebih dahulu: tidak ada biaya yang harus dibayar, sejumlah dana tertentu ditahan, atau pembebasan biaya penuh maupun sebagian telah disetujui. Kemudian tentukan siapa yang menerima pembayaran awal dan siapa yang bertanggung jawab atas transaksi berikutnya.
Untuk pembayaran yang diterima oleh Traveloka, ikuti instruksi pengembalian dana dan pembayaran kepada hotel pada reservasi tersebut. Jangan melakukan pengembalian dana tambahan dari pihak hotel hanya karena tamu mengatakan pengembalian dana Traveloka masih tertunda. Untuk dana yang benar-benar diterima hotel, periksa transaksi awal dan pengembalian dana sebelumnya sebelum mengambil tindakan.
Adanya biaya ketidakhadiran yang harus dibayar tidak membuktikan bahwa penagihan kartu berhasil. Demikian pula, persetujuan pengembalian dana tidak membuktikan bahwa dana telah masuk ke rekening tamu. Bandingkan hasil transaksi dan referensi pembayaran yang tersedia dengan catatan pembayaran hotel.
Sebagai contoh, anggap keputusan yang disetujui menetapkan penahanan USD 80 dari pembayaran di muka sebesar USD 240 untuk masa menginap, tanpa penyesuaian lain. Dengan asumsi tersebut, pengembalian dana kepada tamu adalah USD 160. Perhitungan itu tidak menentukan jumlah akhir yang ditransfer Traveloka kepada hotel: pengaturan pembayaran properti dan potongan yang berlaku tetap memerlukan catatan tersendiri.
Jangan mengembalikan USD 240 sekaligus mencatat biaya yang ditahan sebesar USD 80 tanpa menjelaskan bagaimana biaya tersebut akan ditagih. Pisahkan hasil penanganan yang disetujui, pengembalian dana yang benar-benar dilakukan, dan sisa jumlah yang masih harus dibayar.
Periksa Malam Kamar Secara Terpisah dari Dana
Setelah hasil penanganan reservasi memungkinkan pelepasan kamar, periksa alokasi kamar untuk setiap tanggal. Biaya yang ditahan akibat ketidakhadiran bukan alasan untuk menandai kamar yang tidak digunakan sebagai terisi. Sebaliknya, proses pengembalian dana yang masih berjalan tidak harus membuat malam mendatang yang sudah dapat dilepas tetap diblokir.
Untuk masa menginap tiga malam yang sama sekali tidak dimulai, pastikan penanganan yang disetujui untuk seluruh malam yang tersisa. Kamar yang tidak terjual kemarin tidak dapat dipulihkan dengan menambah ketersediaan besok. Jika keterlambatan kedatangan telah disepakati, kamar mungkin masih dibutuhkan, jadi pastikan hal tersebut sebelum menjualnya kembali.
Periksa jumlah kamar di Sistem Manajemen Hotel sebelum menambahkan inventaris. Jika pembaruan pembatalan sudah mengembalikan satu kamar ke ketersediaan, penambahan manual sekali lagi dapat membuat jumlah kamar yang dijual melebihi kapasitas sebenarnya. Periksa juga pemblokiran untuk pemeliharaan dan reservasi lain; melepas satu reservasi tidak menjamin kamar dapat dijual.
Jika Sistem Manajemen Hotel mengendalikan distribusi ke Traveloka, periksa pembaruan yang dihasilkan melalui channel manager hotel, lalu verifikasi kamar dan tanggal yang terdampak di Traveloka. Pertahankan penutupan penjualan atau pembatasan yang sengaja diterapkan. Pencarian properti secara umum tidak dapat membuktikan bahwa alokasi kamar pada malam tertentu ini telah ditangani dengan benar.
Tutup kasus yang memerlukan penanganan khusus hanya setelah hasil penanganan reservasi sesuai di seluruh catatan, posisi biaya dan pengembalian dana dapat dijelaskan, serta malam yang tepat telah dilepas atau sengaja tetap dialokasikan. Penyesuaian penyelesaian pembayaran di kemudian hari mungkin masih belum selesai, tetapi harus memiliki referensi reservasi, penanggung jawab, dan tanggal peninjauan agar tidak tersembunyi dalam pendapatan kamar.
