1. Prima di segnalare un no-show, verifica che l'ospite non sia arrivato, controllando anche eventuali arrivi tardivi e le registrazioni del Check-in Automatico.
2. Registra la decisione sulla penale separatamente dall'effettivo incasso.
3. Dopo la segnalazione, controlla Booking.com, il Sistema di Gestione Alberghiera e la disponibilità: una schermata aggiornata non dimostra che tutte le registrazioni siano allineate.
Un no-show su Booking.com comporta diverse attività per un hotel: segnalare il mancato arrivo dell'ospite, decidere come gestire la penale, liberare le notti camera appropriate e mantenere registrazioni affidabili delle commissioni. Limitarsi ad aggiornare l'elenco degli arrivi può lasciare la prenotazione attiva altrove o far credere all'amministrazione che una penale non pagata sia stata incassata.
Questa procedura inizia quando un ospite atteso non si presenta. Si concentra sulla registrazione e sulla chiusura dell'anomalia, anziché sulle campagne di promemoria o sulla prevenzione generale dei no-show.
Verifica che si tratti effettivamente di un no-show
Controlla il numero di prenotazione, la struttura, la data di arrivo, l'orario previsto per il Check-in e le eventuali modifiche alle date approvate. Un ospite il cui arrivo è stato spostato a domani non deve essere segnalato come assente sulla base di una registrazione di ieri ormai superata. Confronta la prenotazione aggiornata su Booking.com con quella nel tuo software gestione immobiliare (Sistema di Gestione Alberghiera).
Cerca messaggi relativi a un arrivo tardivo, attività di Check-in Automatico, una camera assegnata a un altro nome o un Check-in registrato da un collega. Nelle strutture senza personale presente, verifica le prove di arrivo pertinenti prima di presumere che nessuno sia entrato. Contatta l'ospite tramite la conversazione della prenotazione e conserva l'esito.
La presenza di un pulsante per segnalare un no-show non autorizza a segnalare un ospite prima che sia trascorso il tempo a sua disposizione per arrivare. La finestra di segnalazione di Booking.com può iniziare a mezzanotte della data prevista per il Check-in e terminare 48 ore dopo la data prevista per il Check-out, a seconda dell'idoneità della prenotazione. Fai riferimento alla scadenza visualizzata per la prenotazione e verifica tempestivamente le eccezioni.
Per le prenotazioni di più camere, controlla ogni camera. Il mancato arrivo di alcuni ospiti non rende no-show le camere occupate dagli altri. Se la procedura disponibile nell'account non identifica chiaramente la prenotazione della camera interessata, richiedi assistenza per il no-show parziale.
Segnala il mancato arrivo e registra la decisione sulla penale
Le voci dei menu possono variare in base all'account. Parti dalla prenotazione stessa, in modo che la segnalazione rimanga associata a quella corretta.
- Apri Prenotazioni nell'Extranet e cerca la prenotazione tramite il relativo numero.
- Verifica l'ospite, le date del soggiorno, le camere prenotate e lo stato aggiornato.
- Seleziona l'azione di segnalazione del no-show disponibile per quella prenotazione.
- Esamina le opzioni relative alla penale o alla sua rinuncia e applica la decisione approvata dal responsabile.
- Invia la segnalazione, riapri la prenotazione e verifica lo stato risultante e la gestione della penale.
- Registra nel Sistema di Gestione Alberghiera la conferma, l'orario, il membro dello staff e le eventuali attività di pagamento ancora da completare.
Salva l'esito prima di uscire dalla schermata. Un'opzione selezionata o un messaggio in bozza non equivalgono a una segnalazione inviata. Se l'azione non è disponibile, controlla le date e l'idoneità, quindi contatta Booking.com conservando le prove del mancato arrivo.
Distingui il diritto alla penale dall'incasso
Applica le condizioni associate alla prenotazione al momento della conferma. Una nuova politica di cancellazione non deve essere applicata retroattivamente a un soggiorno prenotato in precedenza. Conserva nella registrazione la penale prevista, le eventuali rinunce approvate e il motivo di qualsiasi eccezione.
Una penale può essere dovuta ma non pagata. Può anche essere stata pagata in anticipo o incassata solo in parte. Descrivi chiaramente la situazione effettiva, ad esempio: "Penale per la prima notte mantenuta; EUR 100 incassati; nessun ulteriore importo da riscuotere." Evita una semplice nota come "no-show addebitato" se nessuna transazione lo dimostra.
Le decisioni sulla segnalazione e sul pagamento si perdono più facilmente quando sono distribuite tra note di turno separate. Smart Order riunisce le prenotazioni dei canali nell'area di gestione delle prenotazioni della Reception, dove lo staff può verificare il soggiorno, registrare l'esito confermato e segnalare al turno successivo gli eventuali saldi non pagati. Il turno successivo vede così la stessa prenotazione e le azioni ancora da completare.
Rendi chiaro il passaggio di consegne sui no-show
Riunisci l'esito della prenotazione, le attività di pagamento e l'azione successiva, così Reception e amministrazione lavorano sulla stessa registrazione.
Libera le notti corrette e verifica che siano vendibili
La segnalazione del no-show su Booking.com non ripristina automaticamente la disponibilità. Aggiorna le notti camera vendibili tramite il sistema collegato o il calendario dell'Extranet, quindi verifica il risultato. Confronta la prenotazione del canale con il calendario del Sistema di Gestione Alberghiera e stabilisci quali notti devono essere liberate.
Non aggiungere manualmente una camera solo perché è scomparsa dagli arrivi di oggi. Il Sistema di Gestione Alberghiera potrebbe averla già rimessa in disponibilità. Una seconda modifica potrebbe mettere in vendita più camere di quante l'hotel ne possieda.
Per una prenotazione di tre notti, controlla tutte le notti future interessate. La notte di ieri rimasta invenduta non può essere recuperata modificando il numero di camere di domani. Se l'ospite ha un arrivo tardivo o un soggiorno ridotto già approvato, gestisci quanto concordato anziché cancellare l'intero soggiorno.
Dopo che il Sistema di Gestione Alberghiera mostra lo stato corretto della prenotazione, verifica la disponibilità tramite il channel manager hotel. Controlla su Booking.com la tipologia di camera e le date interessate, senza limitarti alla ricerca generale della struttura. Una camera può restare non disponibile a causa di uno stop alle vendite separato, di una restrizione sul soggiorno o di un'altra prenotazione.
Booking.com mostra un no-show, ma il Sistema di Gestione Alberghiera indica ancora un arrivo
Confronta innanzitutto il numero di prenotazione e le camere interessate. Aggiorna o recupera l'ultimo aggiornamento tramite la normale procedura di connessione. Se l'incongruenza persiste, chiedi all'assistenza di verificare la registrazione specifica.
Se occorre una correzione manuale autorizzata, conserva la prenotazione originale e registra il motivo della modifica. Controlla poi la disponibilità delle camere. Eliminare la registrazione può rimuovere le prove necessarie per verificare penali e commissioni.
Il Sistema di Gestione Alberghiera è corretto, ma la camera resta chiusa alla vendita
Controlla il numero di camere vendibili, il collegamento della tipologia di camera e le eventuali chiusure intenzionali per quelle notti. Correggi la causa specifica e verifica il numero risultante. Riaprire tutte le tipologie di camera è superfluo e può creare un nuovo problema.
Riconcilia penali, pagamenti e commissioni
L'amministrazione deve poter distinguere quattro elementi: il no-show segnalato, la penale applicabile, l'eventuale rinuncia alla penale e il denaro effettivamente incassato. Associa il riferimento del pagamento alla prenotazione prima di registrare un incasso. Un acconto trattenuto, un addebito su carta riuscito e una penale ancora da riscuotere non devono essere registrati tutti come nuovi pagamenti.
Se Booking.com ha incassato il pagamento dell'ospite, controlla le istruzioni di accredito aggiornate dopo l'esito del no-show. Non addebitare nuovamente l'importo all'ospite solo perché l'hotel non ha ancora ricevuto l'accredito. Se l'hotel deve riscuotere una penale, utilizza la procedura di pagamento autorizzata e conservane l'esito finale.
Booking.com non applica commissioni per un no-show quando si rinuncia alle relative penali. Se le penali vengono mantenute, verifica l'importo soggetto a commissione della prenotazione e le modalità di pagamento applicabili. Non presumere che ogni mancato arrivo segnalato elimini automaticamente le commissioni.
Confronta la registrazione del no-show con il successivo prospetto delle commissioni. Controlla il numero di prenotazione, l'importo, la valuta, la decisione sulla penale e le eventuali rettifiche o note di credito. Utilizza Report e Analisi per organizzare i dati dell'hotel, verificando al contempo che il prospetto della piattaforma corrisponda all'esito segnalato.
Ad esempio, una prenotazione di EUR 240 prevede una penale per no-show di EUR 120 secondo le condizioni accettate al momento della prenotazione. Se il responsabile rinuncia alla penale, la registrazione deve riportare tale rinuncia anziché un saldo non pagato di EUR 120. Se la penale viene mantenuta, distingui i EUR 120 dovuti dall'importo effettivamente incassato.
Se il prospetto non coincide, apri una richiesta relativa alla prenotazione specifica, allegando la conferma della segnalazione e la documentazione sulla penale. Evita di modificare i ricavi nel Sistema di Gestione Alberghiera al solo scopo di farli coincidere con una fattura la cui discrepanza non è stata chiarita. L'amministrazione ha bisogno di una correzione documentata, non di una differenza nascosta.
Lascia una registrazione che il turno successivo possa completare
Riunisci il numero di prenotazione, la conferma del mancato arrivo, il tentativo di contattare l'ospite, la decisione sulla penale, l'esito della segnalazione, il riferimento del pagamento, la verifica della disponibilità e il responsabile delle attività successive. Può bastare una nota sintetica nella prenotazione: non serve un foglio di calcolo separato per ogni ospite.
Una nota utile può essere: "L'ospite non è arrivato; non risulta alcun accordo per un arrivo tardivo. No-show segnalato alle 09:15. Il responsabile di turno ha rinunciato alla penale. Le due notti rimanenti sono state liberate e la disponibilità su Booking.com è stata verificata. L'amministrazione deve verificare la rettifica del prospetto."
Assegna una scadenza alle attività ancora aperte. Una segnalazione il cui invio non è riuscito, una prenotazione ancora attiva nel Sistema di Gestione Alberghiera e una penale non incassata richiedono azioni successive diverse. Non indicare tutte e tre come "completate" solo perché l'ospite è stato rimosso dall'elenco degli arrivi.
Se l'ospite contatta l'hotel dopo la segnalazione, verifica l'esito confermato sulla piattaforma prima di offrire una camera. La segnalazione del no-show può limitare le modifiche successive alla prenotazione originale. Contatta Booking.com quando occorre una correzione e registra gli eventuali nuovi soggiorni concordati separatamente, evitando addebiti incongruenti.
Alla verifica successiva, chiudi ogni voce sulla base di riscontri: esito sul canale confermato, Sistema di Gestione Alberghiera corretto, disponibilità interessata verificata e attività amministrative risolte o assegnate. Mantieni disponibile lo storico della prenotazione per eventuali domande successive.
Domande frequenti
Quando un hotel deve segnalare un no-show su Booking.com?
Dopo aver confermato che l'ospite non è arrivato e che non sono stati concordati un arrivo tardivo o una modifica delle date. Invia la segnalazione entro la finestra consentita indicata per quella prenotazione.
Segnalare un no-show comporta la rinuncia alla penale?
No. Occorre verificare sia la segnalazione del mancato arrivo sia la decisione sulla penale. Registra esplicitamente ogni rinuncia approvata dal responsabile.
Le commissioni vengono sempre eliminate in caso di no-show?
No. La rinuncia alle penali per no-show elimina le commissioni relative al no-show. Se le penali restano applicabili, verifica il trattamento delle commissioni confrontando la prenotazione e il prospetto.
Lo staff deve aumentare manualmente la disponibilità dopo la segnalazione?
Controlla prima il numero di camere nel Sistema di Gestione Alberghiera. Se l'aggiornamento della prenotazione ha già ripristinato la disponibilità, un'ulteriore modifica può far risultare in vendita più camere di quelle effettivamente disponibili.
Cosa fare se il no-show riguarda una sola camera di una prenotazione di gruppo?
Identifica la prenotazione della camera interessata e utilizza la procedura disponibile per la segnalazione parziale. Mantieni invariate le camere e i soggiorni degli ospiti che sono arrivati.
