1. Controlla il metodo di pagamento della prenotazione, lo stato della carta, la data di attivazione, il saldo disponibile e la valuta prima di riprovare.
2. Il pagamento dell'ospite a Booking.com e l'addebito riuscito da parte dell'hotel sono due eventi distinti.
3. Affida la gestione del pagamento a un unico responsabile e verifica i tentativi precedenti prima di ripetere un addebito.
Una carta di credito virtuale Booking.com sulla quale non si riesce a effettuare un addebito può far risultare non pagato un soggiorno già concluso nel tuo software gestione immobiliare (Sistema di Gestione Alberghiera). La prima cosa da fare è stabilire se l'hotel può incassare l'importo adesso, se lo ha già incassato oppure se è previsto un altro metodo di accredito.
Una carta di credito virtuale, o VCC, è una carta digitale utilizzata per pagare la struttura per una prenotazione idonea. Prevede condizioni di pagamento e un importo disponibile limitato. Considerala come la fonte di pagamento associata a quella prenotazione, anziché come la carta personale dell'ospite.
Verifica che la carta di credito virtuale Booking.com sia la fonte di pagamento
Apri la prenotazione esatta nell'Extranet. Controlla la struttura, il numero di prenotazione, le date del soggiorno, la modalità di pagamento e lo stato attuale della prenotazione. Non selezionare una scheda basandoti soltanto sul nome dell'ospite: uno stesso ospite può avere più prenotazioni o camere.
Se la modalità di pagamento prevista è il bonifico bancario, verifica quell'accredito invece di cercare una carta sulla quale effettuare un addebito. Se l'ospite paga direttamente l'hotel, segui le istruzioni di pagamento riportate nella prenotazione. Il pagamento online da parte dell'ospite non implica automaticamente che ogni struttura riceva una VCC.
Distingui tre registrazioni: il pagamento dell'ospite, l'addebito effettuato dall'hotel e l'accredito sul conto bancario dell'hotel. Un addebito sulla carta può essere riuscito prima del regolamento bancario. Allo stesso modo, una conferma di pagamento dell'ospite non dimostra che l'hotel abbia addebitato la VCC.
Per una prenotazione modificata o cancellata, utilizza i dati di pagamento più recenti. Una vecchia schermata o un importo importato potrebbero non rispecchiare più la somma disponibile da incassare. Tieni aperta la prenotazione mentre controlli il sistema del fornitore di servizi di pagamento e il Sistema di Gestione Alberghiera, così ogni confronto riguarderà la stessa prenotazione.
Controlla l'idoneità all'addebito, il saldo e i tentativi precedenti
Esegui questi controlli prima di tentare un altro pagamento. Annota che cosa è cambiato, invece di premere ripetutamente il pulsante di addebito.
La carta non è ancora disponibile
Controlla la data di attivazione e lo stato attuale indicati per questa carta. Non presumere che tutte le carte Booking.com si attivino all'arrivo, alla partenza o alla data della prenotazione. Sono le informazioni di pagamento della singola prenotazione a determinare l'azione successiva.
Se la data di attivazione è futura, programma una verifica per quel giorno e assegnala a un responsabile. Se la data è già trascorsa ma la carta non è disponibile o non dispone di fondi, chiedi a Booking.com di controllare la registrazione del pagamento. Modificare la data nel Sistema di Gestione Alberghiera non renderà possibile l'addebito sulla carta.
L'addebito richiesto supera il saldo
Confronta l'importo e la valuta del tentativo di addebito con il saldo attualmente disponibile. Il totale della prenotazione mostrato all'ospite può includere voci da incassare separatamente o trattenute già considerate nell'accredito. Non aggiungere imposte locali, spese accessorie o un deposito cauzionale senza aver verificato che rientrino nel pagamento con questa carta.
Ad esempio, se la carta indica un saldo disponibile di 270 EUR e l'hotel tenta di addebitare 300 EUR, chiarisci la differenza di 30 EUR prima di riprovare. Potrebbe trattarsi di un importo da addebitare separatamente all'ospite, di un incasso precedente o di una modifica della prenotazione. Non ridurre arbitrariamente l'addebito soltanto per ottenere l'autorizzazione.
Un tentativo precedente potrebbe essere riuscito
Cerca nel sistema del fornitore di servizi di pagamento utilizzando il riferimento della prenotazione, l'importo, la data e l'identificativo mascherato della carta. Un timeout o una schermata invariata nel Sistema di Gestione Alberghiera non dimostrano che il pagamento sia fallito. Verifica se il tentativo è riuscito, è ancora in sospeso oppure è stato rifiutato.
Se l'addebito è riuscito, riconcilia la transazione con la prenotazione invece di ripetere l'addebito. Se è in sospeso, chiedi al fornitore di servizi di pagamento quale azione intraprendere. Affida a un solo membro del personale la responsabilità dei nuovi tentativi, così due turni diversi non incasseranno lo stesso importo.
Quando il sistema del fornitore di servizi di pagamento e la prenotazione mostrano esiti diversi, la Reception ha bisogno di una registrazione del pagamento chiara e univoca. Smart Order collega le prenotazioni ai pagamenti integrati per hotel e allo stato delle transazioni, aiutando il personale ad associare l'esito del pagamento alla prenotazione prima di stabilire quali importi restano da incassare. Questo flusso di lavoro facilita la riconciliazione; l'addebito deve comunque rispettare le condizioni della VCC e del fornitore di servizi di pagamento.
Collega le verifiche dei pagamenti alla prenotazione
Riunisci le registrazioni di prenotazioni e pagamenti, così il tuo team può vedere subito gli importi incassati e quelli da verificare.
Risolvi i problemi relativi ai dati della carta e alle restrizioni del fornitore di servizi di pagamento
I dati non corrispondono alla carta attuale
Accedi ai dati aggiornati della carta utilizzando un accesso autorizzato. Verifica numero, scadenza e codice di sicurezza all'interno del flusso di pagamento approvato. Controlla inoltre che la carta appartenga alla prenotazione corretta e che non sia stata sostituita in seguito a un aggiornamento del pagamento.
Distingui la scadenza della carta dall'eventuale termine ultimo per l'addebito indicato da Booking.com. Programma la gestione dei casi irrisolti prima del termine applicabile. Se i dati della carta non sono disponibili, controlla le autorizzazioni dell'account e richiedi assistenza tramite il titolare autorizzato dell'account.
Il fornitore di servizi di pagamento rifiuta il metodo di pagamento
Registra il messaggio esatto di rifiuto e chiedi al tuo fornitore di servizi di pagamento di interpretarlo. Verifica che l'account dell'hotel accetti il circuito della carta e il tipo di transazione con carta virtuale in questione. Chiedi se la transazione prevista è supportata dal terminale o dalla configurazione dei pagamenti online.
Una carta non fisicamente presente alla Reception può richiedere una procedura di elaborazione autorizzata diversa da quella usata quando un ospite avvicina una carta fisica al terminale. Non inventare un indirizzo di fatturazione, non richiedere all'ospite un codice di autenticazione per la VCC e non modificare la configurazione dell'esercente senza le istruzioni del fornitore.
La valuta o la gestione del pagamento non sono corrette
Confronta la valuta inserita nel sistema di pagamento con quella riportata nelle informazioni di pagamento della VCC. Se è prevista una conversione valutaria, verifica la procedura supportata e l'importo prima di effettuare l'addebito. L'importo convertito può superare il saldo disponibile anche quando quello originale sembra corretto.
Distingui inoltre una preautorizzazione da un addebito completato. Un importo bloccato non equivale a una somma incassata. Se una preautorizzazione o un tentativo precedente influiscono sul saldo, chiedi chiarimenti al fornitore di servizi di pagamento prima di riprovare.
Esegui un solo nuovo tentativo controllato e conservane l'esito
Riprova soltanto dopo aver individuato e corretto la causa. Segui questa breve sequenza affinché il turno successivo possa vedere esattamente che cosa è accaduto.
- Riapri i dati di pagamento aggiornati della prenotazione e verifica che la carta sia utilizzabile per l'addebito.
- Verifica l'importo ancora da incassare, la valuta e l'assenza di pagamenti duplicati già riusciti o in sospeso.
- Esegui l'addebito tramite la procedura approvata dal fornitore di servizi di pagamento, affidandone la responsabilità a una sola persona.
- Salva nella prenotazione il riferimento della transazione, l'esito, l'importo, la valuta e l'orario.
- Controlla l'esito finale nel sistema del fornitore di servizi di pagamento e aggiorna di conseguenza la registrazione del pagamento nel Sistema di Gestione Alberghiera.
Mantieni separato l'eventuale saldo residuo dall'importo effettivamente incassato. Se sono stati incassati 200 EUR e restano da incassare 70 EUR, registra entrambi gli importi. Non contrassegnare l'intera prenotazione come pagata soltanto perché un tentativo è riuscito.
Per una prenotazione già pagata dall'ospite, non richiedere un altro pagamento della camera soltanto perché l'addebito dell'hotel sulla VCC non è riuscito. Stabilisci prima quali importi l'ospite deve ancora pagare. Un problema di accredito tra piattaforma, hotel e fornitore di servizi di pagamento non deve tradursi in un doppio addebito ingiustificato all'ospite.
Utilizza le registrazioni delle prenotazioni della Reception dell'hotel per conservare le verifiche del pagamento accanto ai dettagli del soggiorno. Assegna ai casi irrisolti un responsabile e una data per il controllo successivo, soprattutto quando l'ospite ha già effettuato il Check-out.
Richiedi assistenza con documentazione sicura e chiudi l'anomalia
Contatta Booking.com quando riscontri incongruenze nell'attivazione, nei fondi disponibili, nello stato della carta o nell'importo dell'accredito relativi alla prenotazione. Contatta il fornitore di servizi di pagamento quando una carta valida e disponibile viene rifiutata dal sistema di elaborazione. Includi il numero di prenotazione, l'importo e la valuta del tentativo, la data, il riferimento della transazione e l'errore esatto.
Condividi soltanto dati mascherati della carta attraverso un canale di assistenza approvato. Non incollare numeri completi di carta o codici di sicurezza nelle note della prenotazione, nelle normali email, nelle schermate o nei fogli di calcolo. PCI DSS è lo standard di sicurezza per le carte di pagamento; un'elaborazione conforme non rende accettabile la copia senza restrizioni dei dati della carta.
La Soluzione di Pagamento di Smart Order supporta una gestione dei pagamenti conforme allo standard PCI DSS. Limita le normali registrazioni nel sistema ai riferimenti di prenotazioni e transazioni, agli identificativi mascherati e agli esiti, così il personale può svolgere le verifiche senza esporre i dati riservati di pagamento.
Chiudi l'anomalia quando l'addebito è stato verificato e la registrazione della prenotazione risulta coerente. Il regolamento bancario può quindi essere controllato separatamente tramite Report e Analisi dell'hotel. Se restano importi da incassare, mantieni aperto il caso indicando l'azione successiva, invece di eliminare la discrepanza.
Domande frequenti
Perché una carta di credito virtuale Booking.com viene rifiutata?
Inizia controllando l'attivazione, lo stato della carta, il saldo disponibile, la valuta e i tentativi precedenti. Verifica poi i dati attuali della carta e il messaggio del fornitore di servizi di pagamento. Il motivo del rifiuto deve guidare la correzione.
Un hotel può effettuare l'addebito sulla carta prima del Check-in?
Fai riferimento alla data di attivazione indicata per quella prenotazione. Alcune carte possono essere disponibili prima, altre no. Non applicare la stessa tempistica a tutte le prenotazioni.
Una conferma di pagamento dell'ospite significa che l'hotel ha ricevuto il denaro?
No. Il pagamento dell'ospite, l'addebito dell'hotel sulla VCC e il regolamento bancario sono registrazioni distinte. Verifica la fase a cui si riferisce la discrepanza.
Il personale deve continuare a riprovare un addebito non riuscito?
Riprova dopo aver corretto un problema individuato e aver verificato che nessun pagamento precedente sia riuscito o risulti ancora in sospeso. Tentativi ripetuti e non tracciati rendono più difficile la riconciliazione.
L'hotel può addebitare gli extra sulla VCC?
Incassa soltanto gli importi previsti dalle istruzioni di pagamento della prenotazione e coperti dal saldo disponibile. Gestisci gli extra da pagare separatamente tramite la procedura appropriata per il pagamento da parte dell'ospite.
