1. Una modifica può rimuovere una prenotazione dagli arrivi di oggi senza cancellarla.
2. Controlla le date e lo stato attuali sull’OTA prima di modificare il Sistema di Gestione Alberghiera.
3. Cerca tra tutte le prenotazioni usando il numero di conferma, non soltanto nella vista degli arrivi di oggi.
4. Ripristina la prenotazione connessa originale invece di creare una seconda prenotazione.
Una prenotazione OTA modificata che non compare negli arrivi di solito non rappresenta lo stesso problema di una prenotazione nuova che non ha mai raggiunto il Sistema di Gestione Alberghiera. La prenotazione originale potrebbe essere già presente, ma l'ultima modifica potrebbe averla spostata a un'altra data, a un altro stato, a un'altra camera, alla vista di un'altra struttura o a un altro elenco operativo.
Questa distinzione è importante. Creare troppo rapidamente una prenotazione sostitutiva può lasciare l'hotel con due record per lo stesso ospite, due camere bloccate, note di pagamento in conflitto e una successiva modifica OTA associata alla copia sbagliata. L'approccio più sicuro consiste nel trovare prima la prenotazione attiva e reinserirla nel flusso operativo di oggi.
Verifica che l'ospite arrivi ancora oggi
Apri la prenotazione attuale nell'account OTA. Verifica la struttura, lo stato attivo, la data di arrivo, la data di partenza, il numero e la tipologia delle camere e l'ora dell'ultima modifica. Usa la schermata attuale della prenotazione anziché una vecchia e-mail di conferma.
Un ospite potrebbe descrivere una modifica come un cambio di nome o di camera, mentre l'OTA potrebbe anche aver ricalcolato le date, suddiviso una prenotazione con più camere o modificato una camera lasciandone invariata un'altra. Stabilisci con precisione quale camera o ospite debba comparire oggi.
Se l'OTA ora mostra un'altra data di arrivo o una cancellazione definitiva, è possibile che la prenotazione non compaia correttamente nell'elenco di oggi. In questo caso bisogna verificare che il Sistema di Gestione Alberghiera rispecchi la nuova situazione e che l'inventario delle camere di oggi sia stato liberato correttamente, non reinserire forzatamente la prenotazione tra gli arrivi.
Individua la prenotazione e la modifica che l'ha spostata
Cerca al di fuori dell'elenco degli arrivi
La schermata degli arrivi di oggi è una vista operativa, non l'archivio completo delle prenotazioni. Cerca prima tra tutte le prenotazioni del Sistema di Gestione Alberghiera utilizzando il numero di conferma OTA. Prova quindi con il nome dell'ospite principale, il nome di chi ha prenotato, le date precedenti e nuove, la tipologia di camera e qualsiasi riferimento del canale memorizzato nella prenotazione originale.
Rimuovi i filtri relativi a struttura, edificio, fonte, tipologia di camera, camera assegnata e stato. Controlla la data operativa del Sistema di Gestione Alberghiera oltre alla data di calendario. Dopo la chiusura notturna, la data indicata come “oggi” in una schermata potrebbe non coincidere con quella prevista dal personale.
Se disponibili, controlla le viste delle prenotazioni modificate, non assegnate, cancellate, in lista d'attesa, con ospiti già presenti e modificate di recente. Un sistema PMS hotel dovrebbe consentire al team di cercare nell'intero archivio delle prenotazioni senza dipendere da un unico elenco di turno.
Individua la modifica che ha rimosso la prenotazione
La cronologia più recente della prenotazione dovrebbe mostrare che cosa è accaduto. Concentrati su tre domande: la data di arrivo è cambiata? Lo stato della prenotazione è cambiato? La prenotazione è stata spostata in un'altra camera o in un altro record?
Tra le cause comuni figurano un membro del personale che ha salvato la data sbagliata, un cambio di camera che ha lasciato la prenotazione senza assegnazione, una cancellazione parziale che ha modificato lo stato dell'intero record nel Sistema di Gestione Alberghiera o una modifica a una prenotazione con più camere che ha separato una camera dalla prenotazione principale. Un altro dipendente potrebbe inoltre aver effettuato anticipatamente il check-in dell'ospite, spostato il soggiorno o chiuso un duplicato.
Confronta data e ora degli eventi. Se la modifica OTA è avvenuta per prima ed è stata seguita dalla modifica nel Sistema di Gestione Alberghiera, la relativa cronologia può mostrare come è stato interpretato l'aggiornamento. Se il Sistema di Gestione Alberghiera è stato modificato prima dell'arrivo dell'aggiornamento OTA, un'azione manuale potrebbe aver portato il record in uno stato che l'aggiornamento successivo non è riuscito a sostituire correttamente.
Il Gestore Canali di Smart Order mantiene collegate le modifiche alle prenotazioni OTA e l'inventario dell'hotel. Questa cronologia condivisa aiuta i responsabili a distinguere un vero problema di trasmissione da una prenotazione presente ma visualizzata in una condizione operativa diversa.
Mantieni visibili alla Reception le prenotazioni OTA modificate
Collega le modifiche dei canali, la prenotazione nel Sistema di Gestione Alberghiera e l'inventario delle camere, affinché il personale possa trovare la prenotazione aggiornata senza creare un secondo soggiorno.
Ripristina il record corretto nel Sistema di Gestione Alberghiera
Stabilisci quale record del Sistema di Gestione Alberghiera è quello attivo
Se la ricerca restituisce un solo record, verifica che contenga il numero di conferma OTA e le date più recenti. Se restituisce due record simili, fermati prima di modificarli. Una modifica potrebbe aver creato un secondo record, mentre quello originale mantiene ancora il collegamento con il canale.
Confronta il riferimento esterno, la cronologia della prenotazione, l'assegnazione della camera, le note sull'ospite, le registrazioni dei pagamenti e l'impatto sull'inventario. Il record creato più di recente non è automaticamente quello corretto. Mantieni il record ancora collegato all'OTA e in grado di ricevere modifiche o cancellazioni successive.
Se il personale ha già aggiunto note, pagamenti o una camera assegnata all'altro record, segui la procedura del Sistema di Gestione Alberghiera per trasferirli o documentarli. Non cancellare la prenotazione OTA autentica per eliminare un duplicato nel Sistema di Gestione Alberghiera.
Ripristina la prenotazione nel flusso operativo di oggi
Quando disponibile, usa l'opzione di recupero o rielaborazione del Sistema di Gestione Alberghiera. In questo modo, la prenotazione originale connessa avrà maggiori possibilità di conservare il riferimento alla fonte e la cronologia delle modifiche.
Quando è necessaria una correzione manuale, aggiorna il record originale. Imposta le date corrette di arrivo e partenza, il numero e la tipologia delle camere, il numero degli ospiti, lo stato della prenotazione e l'assegnazione della camera. Confronta anche il prezzo totale e la responsabilità del pagamento: una modifica delle date o della camera può cambiare entrambi.
Dopo aver salvato, verifica che la prenotazione compaia nella vista degli arrivi di oggi con la camera o la tipologia di camera prevista. Controlla quindi che il reparto Pulizia visualizzi la corretta priorità di preparazione e che gli eventuali messaggi prima dell'arrivo riportino le nuove date. Un'app gestione hotel mobile può aiutare i responsabili a verificare l'arrivo ripristinato e la disponibilità della camera senza attendere un altro passaggio di consegne alla Reception.
Proteggi l'inventario durante il recupero del record
Se l'ospite arriverà a breve e la prenotazione è confermata, blocca la tipologia di camera corretta prima di effettuare modifiche rischiose. Non liberare la vecchia camera finché la nuova camera o le nuove date non sono state protette. Per una prenotazione con più camere, conteggia separatamente ogni camera attiva.
Crea una prenotazione manuale soltanto nell'ambito della procedura di emergenza approvata dall'hotel e solo dopo aver cercato il record originale. Aggiungi il numero di conferma OTA e contrassegna il record per la verifica dei duplicati. Un aggiornamento in ritardo potrebbe comunque arrivare successivamente.
Se non è disponibile alcuna camera per il soggiorno modificato, coinvolgi il responsabile di turno. La Reception non deve promettere un upgrade, un trasferimento, un rimborso o l'esenzione da una tariffa senza l'approvazione dell'hotel e una chiara comprensione delle condizioni di prenotazione.
Verifica più del solo elenco degli arrivi
Vedere il nome dell'ospite sullo schermo è soltanto il primo controllo. Verifica che l'hotel abbia ora bloccato il numero corretto di camere per ogni notte interessata. Le vecchie date devono essere liberate una sola volta e la Disponibilità per le nuove date deve essere ridotta una sola volta.
Verifica inoltre la camera e il piano tariffario, l'importo totale, le imposte e le commissioni, le condizioni di cancellazione, il metodo di riscossione del pagamento, i messaggi dell'ospite e le richieste speciali. Per le prenotazioni con più camere, assicurati che la modifica abbia interessato soltanto la camera prevista.
Lascia una breve nota per il passaggio di consegne indicando il numero di conferma OTA, l'ora della modifica, i campi corretti, la persona che ha approvato l'operazione ed eventuali attività di verifica ancora necessarie. Non inserire nelle normali note i dati completi delle carte di pagamento o delle carte virtuali.
Evita che lo stesso arrivo scompaia di nuovo
Controlla gli arrivi modificati in due momenti prestabiliti: dopo la chiusura notturna e prima della principale fascia oraria dei check-in. Cerca le prenotazioni modificate nelle ultime 24 ore con data di arrivo odierna, camera non assegnata o stato diverso da quello di un normale arrivo confermato.
Forma il personale affinché modifichi la prenotazione esistente invece di crearne una sostitutiva quando un ospite OTA cambia il soggiorno. Limita i permessi di cancellazione, unione ed eliminazione ai dipendenti che comprendono le conseguenze sull'inventario e sui pagamenti.
Se lo stesso schema si ripete, registra l'OTA, la struttura, la camera e il piano tariffario, il tipo di modifica, data e ora degli eventi e il risultato. Un problema ricorrente limitato a un solo prodotto mappato potrebbe richiedere una soluzione diversa rispetto a un problema che interessa ogni canale e tipologia di camera.
Domande frequenti
Perché una modifica OTA ha rimosso una prenotazione dagli arrivi di oggi?
La modifica potrebbe aver cambiato la data di arrivo, lo stato, l'assegnazione della camera o il record del Sistema di Gestione Alberghiera utilizzato dalla vista degli arrivi. Anche i filtri e le impostazioni della data operativa possono nascondere una prenotazione altrimenti valida.
La Reception deve creare una nuova prenotazione affinché l'ospite compaia oggi?
Non prima di aver trovato o escluso la prenotazione originale. Una prenotazione sostitutiva può duplicare l'inventario, i saldi e i messaggi quando il record OTA connesso ricompare successivamente.
Cosa bisogna fare se la prenotazione compare sotto la data di domani anziché quella di oggi?
Confronta le date attuali sull'OTA con la data operativa e la cronologia della prenotazione nel Sistema di Gestione Alberghiera. Correggi il record originale nel Sistema di Gestione Alberghiera soltanto se l'OTA conferma che l'arrivo è previsto per oggi.
Che cosa deve verificare l'hotel dopo aver ripristinato l'arrivo?
Verifica che esista una sola prenotazione attiva, che le date e il numero delle camere siano corretti, che l'inventario sia stato ridotto una sola volta, che il prezzo e la responsabilità del pagamento siano aggiornati, che la prenotazione compaia nel giusto elenco degli arrivi e che la priorità per la Pulizia sia corretta.
