1. Verifica che l'OTA mostri una cancellazione completata, non una richiesta o un messaggio di esenzione dalla penale.
2. Confronta il numero di Prenotazione, le camere cancellate, le date e l'orario della cancellazione.
3. Conserva il record originale nel Sistema di Gestione Alberghiera e modificalo una sola volta; non creare una Prenotazione sostitutiva.
4. Dopo la correzione, verifica inventario, pagamento, penali, messaggi agli ospiti e report.
Quando una cancellazione OTA non viene sincronizzata con il Sistema di Gestione Alberghiera, l'hotel può trovarsi di fronte a due rischi opposti. La camera potrebbe rimanere bloccata e non disponibile per una nuova vendita, oppure il personale potrebbe renderla disponibile due volte e vendere più camere di quelle effettivamente disponibili.
La Reception potrebbe inoltre attendere un ospite che non arriverà più, addebitare un importo errato, inviare messaggi di Check-in o lasciare una Prenotazione non corretta nei report sui ricavi.
Questo flusso operativo è specifico per le cancellazioni. Inizia dallo stato definitivo nell'OTA e termina quando la Prenotazione originale nel Sistema di Gestione Alberghiera, l'inventario, il pagamento e le comunicazioni con l'ospite risultano tutti coerenti.
Verifica che la cancellazione OTA sia definitiva
Apri la Prenotazione nella struttura OTA corretta e cercala utilizzando il numero di conferma del canale. Verifica lo stato attuale e l'orario della cancellazione con il relativo fuso orario.
Non considerare un messaggio dell'ospite, una richiesta di cancellazione, una richiesta di esenzione dalla penale, un avviso di pagamento non riuscito o una conversazione con l'assistenza come una cancellazione completata. Prima che l'hotel modifichi un soggiorno confermato nel Sistema di Gestione Alberghiera, la Prenotazione OTA deve mostrare lo stato definitivo di cancellazione.
Controlla se è stata cancellata l'intera Prenotazione. Nelle prenotazioni con più camere può essere cancellata una sola camera, mentre nelle prenotazioni modificate possono essere eliminate alcune notti senza cancellare il resto del soggiorno. Registra le camere, gli ospiti, le date e la quantità effettivamente liberata dall'OTA.
Conserva uno screenshot o un record esportato che mostri lo stato definitivo, il riferimento della cancellazione, l'orario e le condizioni applicabili alla penale. Questo diventerà il record di controllo per tutte le operazioni successive.
Trova la Prenotazione esatta nel Sistema di Gestione Alberghiera
Cerca innanzitutto nell'intero Sistema di Gestione Alberghiera utilizzando il numero di conferma OTA. Cerca poi per cognome dell'ospite, data di arrivo, data di Prenotazione, tipologia di camera e provenienza. Includi i record attivi, cancellati, modificati, non assegnati, archiviati, inseriti manualmente e duplicati.
Non fare affidamento soltanto sull'elenco degli arrivi. Un filtro per data o struttura, oppure una modifica del soggiorno, può nascondere il record collegato mentre una copia manuale rimane attiva.
Confronta gli identificativi dell'OTA e del Sistema di Gestione Alberghiera, le date, la tipologia di camera, il piano tariffario, il numero di ospiti, il prezzo, il metodo di pagamento e la cronologia della Prenotazione. Il record attivo potrebbe essere un duplicato creato durante un precedente problema di importazione. È possibile che soltanto un record del Sistema di Gestione Alberghiera sia ancora collegato alle successive modifiche del canale.
Se due record condividono lo stesso numero di conferma OTA, interrompi l'operazione. Prima di modificare uno dei due stati, stabilisci quale record contiene il pagamento, le note, l'assegnazione della camera e la cronologia del canale corretti.
Proteggi l'inventario prima di correggere lo stato
Registra l'inventario attualmente vendibile per ogni notte cancellata. Controlla il contingente fisico delle camere, non soltanto il singolo piano tariffario indicato nella Prenotazione.
Verifica se l'inventario è già stato ripristinato attraverso un altro percorso. L'OTA potrebbe aver riaperto la Disponibilità anche se la Prenotazione rimane attiva nel Sistema di Gestione Alberghiera, oppure il Sistema di Gestione Alberghiera potrebbe aver restituito la camera pur mostrando ancora il vecchio stato.
Non aggiungere manualmente una camera finché non hai verificato il conteggio attuale. Se la cancellazione arriva successivamente nel Sistema di Gestione Alberghiera, un incremento manuale può creare una camera vendibile in più.
Per una data in giornata o con disponibilità esaurita, assegna la gestione dell'incidente a un unico responsabile. Utilizza un solo controllo temporaneo, se necessario, registralo e rimuovilo dopo aver verificato il conteggio definitivo delle camere.
Smart Order può collegare la conferma OTA, la Prenotazione nel Sistema di Gestione Alberghiera e la Disponibilità delle camere in un'unica vista operativa. In questo modo il responsabile può correggere facilmente il record originale e verificare un solo ripristino dell'inventario, evitando operazioni separate da parte di più membri del personale e riducendo tempi e costi operativi.
Mantieni le cancellazioni OTA collegate alla Prenotazione originale
Utilizza Smart Order per controllare rapidamente lo stato della Prenotazione e la Disponibilità delle camere prima di liberare l'inventario o correggere il Sistema di Gestione Alberghiera.
Controlla perché il record è rimasto attivo nel Sistema di Gestione Alberghiera
Utilizza elementi operativi visibili anziché termini tecnici. Verifica se il collegamento con l'OTA è attivo, se la cancellazione è in attesa di intervento e se la camera e il piano tariffario della Prenotazione sono ancora collegati.
Controlla in che modo la Prenotazione originale è arrivata all'hotel. Se è stata inserita manualmente o ricevuta tramite un'e-mail di emergenza, la cancellazione automatica potrebbe non riuscire ad aggiornare il relativo record nel Sistema di Gestione Alberghiera. Il team potrebbe dover applicare la procedura approvata per la cancellazione manuale.
Cerca eventuali duplicati precedenti, modifiche manuali, cambi di camera, prenotazioni suddivise, numeri di conferma modificati o stati di Check-in bloccati. Questi elementi possono impedire alla cancellazione di individuare il record previsto dal personale.
Non modificare la mappatura di una camera attiva o di un piano tariffario per forzare l'elaborazione di una singola cancellazione. Una modifica della mappatura può influire sulle prenotazioni future. Conserva l'avviso, i riferimenti della Prenotazione e la sequenza temporale per il fornitore del sistema responsabile.
Correggi una sola volta la Prenotazione originale
Se il fornitore può recuperare la cancellazione confermata, richiedi un solo recupero e attendi il risultato. Tentativi ripetuti possono generare note duplicate, cambi di stato o ripristini multipli dell'inventario.
Se la procedura dell'hotel richiede una correzione manuale, aggiorna la Prenotazione originale nel Sistema di Gestione Alberghiera anziché eliminarla. Conserva il numero di conferma OTA, le condizioni prenotate, la cronologia dei pagamenti, l'orario della cancellazione, la decisione sulla penale, i messaggi dell'ospite e la cronologia di controllo.
Segui questo ordine:
- Conferma la cancellazione OTA definitiva e le camere o le notti esatte interessate.
- Individua l'unico record del Sistema di Gestione Alberghiera che deve essere conservato.
- Registra, con la relativa approvazione, qualsiasi decisione riguardante penali di cancellazione, rimborsi, depositi o pagamenti.
- Modifica lo stato nel Sistema di Gestione Alberghiera utilizzando il motivo di cancellazione e la provenienza del canale approvati.
- Verifica che l'inventario venga ripristinato una sola volta per il contingente di camere e le date interessate.
- Rimuovi eventuali blocchi temporanei o rettifiche manuali soltanto dopo aver verificato che il conteggio definitivo sia corretto.
Non eliminare la Prenotazione soltanto per rimuoverla dall'elenco degli arrivi. L'amministrazione, il servizio agli ospiti e la gestione di eventuali contestazioni future hanno bisogno della sua cronologia.
Riconcilia penali, rimborsi e istruzioni di pagamento
Lo stato di cancellazione non determina da solo gli aspetti economici. Leggi le condizioni di cancellazione associate alla Prenotazione OTA originale e verifica se la cancellazione è avvenuta entro il periodo gratuito, in ritardo, in regime non rimborsabile, solo parzialmente oppure se è coperta da un'esenzione approvata.
Registra l'importo che l'hotel aveva diritto a riscuotere, quello effettivamente riscosso e quello da rimborsare o rettificare. Mantieni separati questi valori. Non addebitare un importo all'ospite soltanto perché il record ancora attivo nel Sistema di Gestione Alberghiera mostra un saldo.
Se il pagamento è stato riscosso dall'OTA, segui il percorso di pagamento e rimborso indicato dal canale per quella Prenotazione. Se il pagamento è stato riscosso dall'hotel, applica la procedura approvata dalla struttura per il rimborso e la penale di cancellazione.
L'amministrazione deve conservare lo stato OTA, il record del Sistema di Gestione Alberghiera, le prove del pagamento, il calcolo della penale, le prove del rimborso e il nominativo di chi ha approvato l'operazione. Una camera cancellata a livello operativo può essere ancora irrisolta a livello finanziario.
Verifica tutti i risultati nei processi collegati
Cerca nuovamente nel Sistema di Gestione Alberghiera utilizzando il numero di conferma OTA. Verifica che rimanga un solo record con stato cancellato e con le camere, le date, il motivo, la penale e le note di pagamento corretti.
Controlla la Disponibilità delle camere per ogni notte. Se è stata cancellata una sola camera di una Prenotazione con più camere, deve essere ripristinata soltanto quella quantità. Se sono state eliminate alcune notti, le notti restanti devono rimanere protette.
Controlla l'elenco degli arrivi, il piano di Pulizia, l'automazione del Check-in, i promemoria di pagamento, i messaggi agli ospiti, le previsioni di occupazione, il report sui ricavi e la verifica delle commissioni del canale. Annulla o correggi qualsiasi attività che consideri ancora l'ospite in arrivo.
Il caso può essere chiuso soltanto quando gli stati dell'OTA e del Sistema di Gestione Alberghiera coincidono, l'inventario è stato ripristinato una sola volta, l'ospite non ha ricevuto messaggi contraddittori e l'amministrazione può spiegare l'importo definitivo.
Previeni la prossima cancellazione non acquisita
Includi le cancellazioni in ogni passaggio di consegne tra i turni. Dai priorità agli arrivi in giornata, alle date con un'ultima camera disponibile, alle prenotazioni con più camere, ai soggiorni prepagati, alle decisioni sulle esenzioni dalle penali e alle prenotazioni inserite manualmente.
Esegui ogni giorno un controllo delle anomalie confrontando le cancellazioni OTA recenti con gli arrivi ancora attivi nel Sistema di Gestione Alberghiera. L'hotel non ha bisogno di un report tecnico complesso, ma di un breve elenco dei numeri di conferma con stati discordanti.
Dopo aver aggiunto una nuova OTA, una tipologia di camera, un piano tariffario o un collegamento a un canale, esegui un test con una Prenotazione cancellabile, dalla creazione alla cancellazione. Verifica che il record originale nel Sistema di Gestione Alberghiera venga modificato e che l'inventario sia ripristinato una sola volta.
Tieni traccia separatamente delle cause ricorrenti: collegamento inattivo, prodotto non mappato, Prenotazione manuale, record duplicato, modifica del personale e aggiornamento ritardato. Correggi la lacuna operativa ricorrente anziché trattare ogni cancellazione come un errore isolato.
Domande frequenti
Il personale deve cancellare la Prenotazione nel Sistema di Gestione Alberghiera sulla base di un messaggio dell'ospite?
No. Verifica prima che la Prenotazione OTA abbia raggiunto lo stato definitivo di cancellazione. Una richiesta o un messaggio di esenzione dalla penale potrebbe lasciare attiva la Prenotazione.
La camera deve essere resa nuovamente disponibile subito?
No, finché il personale non ha verificato se l'inventario è già stato ripristinato. Un secondo incremento può mettere in vendita una camera aggiuntiva inesistente.
Cosa fare se è stata cancellata una sola camera di una Prenotazione con più camere?
Cancella soltanto la parte interessata, ripristina quella quantità una sola volta e mantieni attive le camere e le notti restanti.
Quando deve contattare l'assistenza l'hotel?
Segnala i casi relativi ad arrivi in giornata, ultime camere disponibili, soggiorni prepagati, duplicati o incidenti ricorrenti quando lo stato OTA definitivo è chiaro, ma il record corretto nel Sistema di Gestione Alberghiera non può essere aggiornato in sicurezza.
