1. Apri la prenotazione OTA corrente e identifica chi è responsabile della riscossione del pagamento.
2. Confronta il totale prenotato, l'importo già gestito, le imposte, il deposito, il rimborso e il saldo dovuto.
3. Considera “pagato”, “non pagato” e “saldo dovuto” come indizi finché gli importi sottostanti non coincidono.
4. Registra un'unica correzione approvata e lascia all'amministrazione un passaggio di consegne completo.
Una discordanza dello stato del pagamento OTA nel Sistema di Gestione Alberghiera può mettere il personale della Reception in una situazione delicata: l'OTA sembra indicare che il pagamento è stato effettuato, mentre il Sistema di Gestione Alberghiera segnala che l'ospite deve ancora versare l'intero saldo, oppure il sistema indica che la prenotazione è pagata mentre il canale prevede ancora che sia la struttura a riscuotere.
La decisione più sicura non deriva dalla scelta di una singola etichetta. Occorre invece verificare chi ha riscosso il denaro dell'ospite, quale importo è stato gestito, quanto deve ricevere l'hotel e quale saldo resta da pagare presso la struttura.
Utilizza questa guida prima di chiedere nuovamente il pagamento all'ospite, rimborsare un importo o contrassegnare una prenotazione come saldata.
Inizia dalla prenotazione OTA corrente
Apri la prenotazione nella struttura OTA corretta e verifica il numero della prenotazione, lo stato, le date del soggiorno, la camera, il piano tariffario, il totale prenotato, le imposte, il metodo di pagamento, le condizioni di cancellazione e le eventuali istruzioni di pagamento del canale.
Individua il soggetto responsabile della riscossione. L'ospite potrebbe pagare l'hotel, l'OTA potrebbe riscuotere il pagamento e versarlo successivamente alla struttura oppure la prenotazione potrebbe utilizzare un altro metodo di pagamento approvato dal canale. Non dedurre il modello di pagamento basandoti soltanto sul nome dell'OTA.
Controlla se la prenotazione è stata modificata, cancellata, rimborsata o rettificata parzialmente dopo il primo inserimento nel Sistema di Gestione Alberghiera. La nota di pagamento originale potrebbe non descrivere più la prenotazione corrente.
Registra l'ora e lo stato OTA corrente. Un'e-mail di conferma salvata diversi giorni prima non è sufficiente se i dettagli del pagamento o del soggiorno sono cambiati.
Converti le etichette di stato in importi effettivi
Sistemi diversi possono utilizzare la stessa parola con significati differenti. “Pagato” può indicare che l'ospite ha pagato l'OTA, che l'OTA ha reso disponibili i fondi, che la struttura ha riscosso il saldo oppure che è stato ricevuto soltanto un deposito.
Annota sei importi: il totale dell'alloggio prenotato, le imposte e gli addebiti della struttura, l'importo riscosso dall'OTA, l'importo riscosso dall'hotel, i rimborsi o le rettifiche e l'importo ancora dovuto dall'ospite.
Verifica quindi la valuta. Un importo del canale convertito e il conto dell'hotel nella valuta locale possono presentare una lieve differenza senza indicare che il soggiorno non è stato pagato. Mantieni le differenze bancarie o di conversione separate dal saldo dell'ospite.
Non modificare uno stato nel Sistema di Gestione Alberghiera soltanto per farlo coincidere con l'etichetta sintetica visualizzata nella schermata dell'OTA. Aggiornalo esclusivamente dopo aver compreso la responsabilità della riscossione e gli importi sottostanti.
Controlla la prenotazione e il conto nel Sistema di Gestione Alberghiera
Effettua la ricerca tramite il numero di conferma OTA e verifica che nel Sistema di Gestione Alberghiera esista un solo record attivo. Confronta la provenienza, le date, la camera, la tariffa, il totale, le imposte, il deposito, le registrazioni dei pagamenti, i rimborsi, il saldo e le note interne.
Individua le cause comuni di un saldo errato: il pagamento del canale è stato salvato soltanto nelle note, un deposito è stato registrato due volte, le imposte da pagare presso la struttura sono state omesse, una modifica ha cambiato il totale, un rimborso è rimasto in sospeso oppure una prenotazione duplicata ha suddiviso i pagamenti.
Il conto nel Sistema di Gestione Alberghiera deve distinguere i ricavi delle camere dal denaro ricevuto. Lo stato pagato non significa che ogni addebito costituisca un ricavo della camera e un saldo pari a zero non dimostra che l'hotel abbia ricevuto i fondi dal canale.
Una configurazione chiara del PMS hotel riunisce la prenotazione, il conto, la responsabilità del pagamento e la cronologia delle verifiche, consentendo alla Reception di spiegare rapidamente il saldo senza aprire diversi record scollegati.
Adotta una procedura decisionale sicura alla Reception
Prima di effettuare un addebito o un rimborso, assegna la prenotazione a uno dei seguenti esiti operativi:
- L'ospite deve pagare l'hotel: verifica l'importo esatto dovuto, il metodo accettato, le imposte, il deposito già applicato e le eventuali condizioni di autorizzazione o garanzia.
- L'OTA ha riscosso il pagamento e l'hotel non deve addebitare nuovamente l'ospite: indica chiaramente la responsabilità della riscossione e conserva per l'amministrazione il riferimento del pagamento o dell'accredito previsto dal canale.
- Pagamento parziale: applica una sola volta il deposito verificato o l'importo del canale e mostra separatamente il saldo residuo da pagare alla struttura.
- Pagamento non riuscito o ancora in sospeso: segui la procedura dell'OTA e dell'hotel prima di cancellare la prenotazione, addebitare un altro metodo o rendere nuovamente disponibile la camera.
- Rimborso o rettifica in sospeso: mantieni tracciabili l'addebito originale e lo storno previsto; non nasconderli modificando i ricavi della camera.
- Impossibile confermare lo stato: coinvolgi un responsabile, proteggi l'ospite da un doppio addebito e documenta ciò che deve essere verificato.
Evita di chiedere all'ospite di risolvere una discrepanza tra i record interni. Comunica esclusivamente l'importo e la responsabilità del pagamento confermati. Se l'ospite presenta una prova, acquisiscila nel rispetto delle regole dell'hotel sulla privacy, senza copiare i dati completi della carta.
Smart Order può mantenere le note di pagamento, la provenienza della prenotazione, il saldo dell'ospite e il passaggio di consegne della Reception collegati alla stessa prenotazione.
Offri alla Reception un'unica panoramica dei pagamenti
Usa Smart Order per verificare la responsabilità dei pagamenti OTA, gli importi riscossi dall'hotel e il saldo residuo dell'ospite in un unico flusso di lavoro della prenotazione.
Correggi il record senza nascondere la discrepanza
Assegna la correzione a una sola persona. Aggiungi alla prenotazione originale nel Sistema di Gestione Alberghiera la responsabilità verificata del pagamento, l'importo, la valuta, la data, la fonte e il riferimento di supporto.
Registra un pagamento soltanto quando l'hotel può identificare una riscossione effettiva. Utilizza il metodo o il registro del canale corretto in base alla configurazione contabile della struttura. Non creare un pagamento in contanti o con carta soltanto per azzerare il saldo.
Quando è previsto un importo riscosso dall'OTA ma non ancora ricevuto dall'hotel, distingui il saldo dell'ospite dal credito dell'hotel. Al Check-in l'ospite potrebbe non dovere nulla, anche se l'amministrazione deve ancora riconciliare l'accredito futuro.
Se una modifica ha cambiato il prezzo, conserva i totali originali e quelli aggiornati nella cronologia delle verifiche. Se il pagamento si trova in un record duplicato, interrompi l'operazione e risolvi il duplicato prima di spostare le registrazioni finanziarie.
Verifica la comunicazione con l'ospite e il passaggio di consegne del turno
Aggiorna le note utilizzate dal personale in servizio. Specifica quanto deve pagare l'ospite, cosa ha gestito l'OTA, cosa si aspetta di ricevere successivamente l'hotel, cosa resta da chiarire e chi è responsabile del follow-up.
Annulla i promemoria di pagamento duplicati o le richieste inviate prima dell'arrivo. Il personale addetto al Check-in che utilizza l'app gestione hotel deve visualizzare lo stesso saldo e le stesse istruzioni di riscossione della Reception principale.
Se all'ospite è già stato addebitato due volte lo stesso importo, coinvolgi immediatamente un responsabile. Conserva entrambi i riferimenti delle transazioni, non promettere una data di rimborso senza approvazione e inoltra il caso attraverso il percorso di pagamento responsabile.
La parte di competenza della Reception è conclusa quando il personale sa spiegare il saldo dell'ospite. La parte amministrativa resta aperta finché i dati della banca, il record del pagamento OTA e la registrazione nel Sistema di Gestione Alberghiera non coincidono.
Fornisci all'amministrazione un record pronto per la riconciliazione
Fornisci all'amministrazione la conferma OTA, il totale della prenotazione, le imposte, il modello di pagamento, l'importo riscosso da ciascuna parte, il rimborso o la rettifica, l'importo netto previsto, le registrazioni nel Sistema di Gestione Alberghiera e il saldo comunicato all'ospite.
Utilizza i Report e Analisi per hotel per esaminare le anomalie di pagamento in base alla provenienza della prenotazione, anziché considerare ogni conto con saldo pari a zero come un ricavo riscosso correttamente.
L'amministrazione deve associare la prenotazione all'accredito, al pagamento virtuale, alla fattura o alla transazione riscossa dall'hotel pertinente. La Reception non deve modificare i ricavi delle camere per farli coincidere con un versamento bancario.
Registra la causa della discordanza: nota di pagamento mancante, metodo errato nel Sistema di Gestione Alberghiera, totale della prenotazione modificato, record duplicato, rimborso in ritardo, differenza fiscale o errore di registrazione del personale. Le cause ricorrenti devono tradursi in interventi sulla configurazione o sulla formazione.
Domande frequenti
Lo stato “pagato” su un'OTA significa sempre che l'hotel ha ricevuto il denaro?
No. Può significare che l'ospite ha completato il pagamento con l'OTA, mentre l'hotel riceve o accede ai fondi tramite una procedura separata.
La Reception deve addebitare l'ospite quando il Sistema di Gestione Alberghiera indica che la prenotazione non è pagata?
Non prima che la prenotazione OTA corrente confermi che la struttura è responsabile della riscossione e indichi l'esatto saldo dovuto.
Il personale può contrassegnare una prenotazione come pagata per eliminare un avviso?
Soltanto dopo aver registrato un pagamento effettivo o il trattamento approvato per il pagamento del canale. Una modifica dello stato priva di prove nasconde il problema di riconciliazione.
Quando può considerarsi chiuso il caso?
Quando il saldo dell'ospite è corretto, un'unica prenotazione nel Sistema di Gestione Alberghiera contiene la cronologia dei pagamenti, le istruzioni per il personale sono coerenti e l'amministrazione può tracciare il denaro fino alla registrazione finale.
