1. Considera lo stato “non riuscito” come non risolto finché Trip.com eBooking non conferma se esiste un ordine.
2. Verifica struttura, numero d'ordine, tipologia di camera, date e numero di camere prima di modificare la disponibilità.
3. Cerca nell'intero Sistema di Gestione Alberghiera eventuali registri parziali, cancellati o duplicati, non soltanto nell'elenco degli arrivi.
4. Ripristina una camera solo dopo che un responsabile ha confermato che non è associata ad alcuna prenotazione attiva.
Un ordine Trip.com non riuscito può indicare diverse situazioni. L'ospite potrebbe aver interrotto la procedura durante il pagamento, Trip.com potrebbe aver creato un ordine che non ha raggiunto il PMS hotel, oppure il Sistema di Gestione Alberghiera potrebbe aver salvato solo una parte di una prenotazione confermata.
Queste situazioni richiedono interventi diversi. Rimettere in vendita una camera troppo presto può causare una sovrapprenotazione. Creare troppo rapidamente una prenotazione manuale può lasciare l'hotel con due registri per lo stesso ospite.
Usa il registro dell'ordine come punto di partenza, quindi confronta la disponibilità con il Sistema di Gestione Alberghiera. L'obiettivo non è spiegare perché sia apparso un messaggio di sistema, ma stabilire se l'hotel debba garantire una camera all'ospite e se tale camera sia già stata ritirata dalla vendita.
Per prima cosa, verifica se esiste un ordine
Apri la struttura corretta in Trip.com eBooking ed esegui la ricerca usando tutti gli identificativi disponibili: numero d'ordine, cognome dell'ospite, date del soggiorno, data di prenotazione e tipologia di camera. Amplia gli intervalli di data e i filtri di stato se la prima ricerca non restituisce risultati.
La prova più importante è un registro dell'ordine aggiornato con uno stato chiaro. Uno screenshot dell'ospite, un tentativo di pagamento, l'oggetto di un'e-mail o un avviso del Sistema di Gestione Alberghiera non sono sufficienti da soli.
Se l'ordine è confermato, trattalo come una prenotazione effettiva anche se non compare nel Sistema di Gestione Alberghiera. Se è cancellato, verifica l'orario della cancellazione e se la disponibilità è stata ripristinata. Se lo stato è in sospeso o non è chiaro, blocca temporaneamente la camera e ottieni una risposta definitiva prima di rimetterla in vendita.
Se, dopo aver controllato la struttura e l'intervallo di ricerca corretti, non risulta alcun ordine, annota i dettagli della ricerca. Non creare una prenotazione soltanto perché l'ospite afferma che la pagina di pagamento non ha funzionato.
Controlla l'esatta disponibilità che l'ospite ha tentato di acquistare
Non confrontare soltanto il numero totale di camere ancora disponibili nell'hotel. Identifica l'esatta tipologia di camera, le date di arrivo e partenza, il numero di camere, l'occupazione e il piano tariffario coinvolti nel tentativo di prenotazione.
Registra in eBooking la quantità disponibile per ogni notte del soggiorno. Confrontala quindi con la quantità vendibile nel Sistema di Gestione Alberghiera o nel Gestore Canali che controlla la disponibilità di Trip.com. Un ordine di tre notti può generare una discrepanza per una sola notte, soprattutto quando un'altra prenotazione o una modifica manuale avvengono quasi contemporaneamente.
Controlla inoltre se più offerte condividono lo stesso contingente di camere. L'ordine non riuscito potrebbe riguardare un'offerta non rimborsabile, mentre la stessa camera fisica compare con una tariffa flessibile. Il piano tariffario può essere diverso, anche se la disponibilità deve essere conteggiata una sola volta.
Smart Order può riunire in un'unica vista operativa il riferimento della prenotazione Trip.com, la disponibilità delle camere e il registro di lavoro dell'hotel. In questo modo, il responsabile di turno può proteggere più facilmente una camera, assegnare un unico referente al caso ed evitare correzioni separate da parte di più membri del personale.
Gestisci gli ordini OTA e la disponibilità dell'hotel in un unico flusso di lavoro
Usa Smart Order per controllare prenotazioni e disponibilità prima che il personale effettui una correzione manuale.
Cerca nel Sistema di Gestione Alberghiera anche registri diversi dalle prenotazioni confermate
Un'importazione non riuscita non lascia sempre vuoto il Sistema di Gestione Alberghiera. Potrebbe creare un registro incompleto, inserire la prenotazione in una coda delle eccezioni oppure salvarla con uno stato diverso.
Cerca prima per numero d'ordine Trip.com, quindi per nome dell'ospite, data di arrivo, data di prenotazione, tipologia di camera e provenienza. Includi le prenotazioni cancellate, in sospeso, non assegnate, archiviate, modificate e inserite manualmente. Se l'hotel gestisce più strutture, verifica che la prenotazione non sia stata associata alla sede sbagliata.
Quando un registro parziale contiene il numero d'ordine Trip.com, conservalo. Non creare una seconda prenotazione finché l'hotel non sa se quel registro può essere completato. Quando due registri condividono lo stesso numero d'ordine, sospendi qualsiasi procedura automatica o manuale di recupero e decidi quale registro mantenere.
Dopo aver trovato un registro, controlla nuovamente il numero di camere. Una prenotazione può esistere senza ridurre la disponibilità corretta e, in alcuni casi, un registro non riuscito può lasciare una camera bloccata.
Scegli l'azione più sicura in base al risultato
Per scegliere il passaggio successivo, usa lo stato che puoi verificare, non la dicitura “non riuscito”.
- Ordine confermato, un registro nel Sistema di Gestione Alberghiera, una riduzione della disponibilità: Mantieni la prenotazione e verificane date, camera, numero di ospiti, prezzo e istruzioni di pagamento. Non è necessario alcun ulteriore intervento sulla disponibilità.
- Ordine confermato, nessun registro utilizzabile nel Sistema di Gestione Alberghiera: Proteggi la camera una sola volta. Chiedi al fornitore responsabile del sistema di recuperare l'ordine oppure crea un unico registro manuale controllato, se previsto dalla procedura dell'hotel.
- Ordine confermato, due registri nel Sistema di Gestione Alberghiera: Mantieni il registro che conserva il numero d'ordine Trip.com e i dati completi dell'ospite. Rimuovi il duplicato solo dopo aver verificato quale registro ha modificato la disponibilità.
- Nessun ordine attivo, ma la disponibilità è inferiore: Confronta le prenotazioni recenti e le modifiche manuali. Ripristina soltanto la quantità non giustificata e documenta chi ha approvato l'intervento.
- Nessun ordine attivo e disponibilità invariata: Registra il controllo e non effettuare alcuna operazione sulla prenotazione dell'hotel. Se desidera ancora soggiornare, l'ospite può effettuare una nuova prenotazione.
- Stato ancora in sospeso o non chiaro: Mantieni un breve blocco temporaneo, assegna un responsabile e un orario di revisione e inoltra la segnalazione con i dettagli dell'ordine. Non lasciare una camera bloccata a tempo indeterminato senza documentazione.
Non chiedere mai all'ospite di prenotare nuovamente finché potrebbe ancora esistere un ordine confermato o in sospeso. Una seconda prenotazione può trasformare uno stato incerto in un doppio addebito o in una prenotazione duplicata.
Proteggi il pagamento e la comunicazione con l'ospite
Disponibilità e pagamento devono essere controllati separatamente. Un problema di pagamento non dimostra automaticamente che la prenotazione non sia riuscita, mentre una prenotazione confermata non indica al personale di addebitare l'ospite al check-in.
Leggi le istruzioni di pagamento nell'ordine Trip.com aggiornato. Se l'ordine è prepagato o utilizza un metodo di pagamento del canale, non riscuotere un secondo pagamento senza aver verificato che l'incasso sia responsabilità dell'hotel. Se il pagamento è dovuto presso la struttura, mantieni la normale procedura di deposito e arrivo associata al registro della prenotazione conservato.
Fornisci all'ospite un aggiornamento semplice e basato sui fatti: l'hotel sta verificando lo stato dell'ordine e ha protetto la camera durante il controllo. Non promettere la conferma finché il registro dell'ordine attivo non la convalida e non descrivere errori interni del sistema sui quali l'ospite non può intervenire.
Chiudi il caso con un controllo su entrambi i sistemi
Prima di rimuovere un blocco temporaneo, confronta un'ultima volta Trip.com eBooking e il Sistema di Gestione Alberghiera. Stato dell'ordine, tipologia di camera, date del soggiorno, numero di camere, nome dell'ospite, prezzo, responsabilità del pagamento e disponibilità devono coincidere.
Cerca nuovamente nel Sistema di Gestione Alberghiera usando il numero d'ordine Trip.com, per confermare che rimanga un solo registro attivo. Controlla tutte le notti interessate, non soltanto il giorno di arrivo. Esegui quindi una ricerca dal punto di vista dell'ospite, usando le stesse date e la stessa occupazione, per verificare che l'hotel stia vendendo la quantità prevista.
Conserva una breve nota sull'incidente che includa il numero d'ordine o i termini di ricerca, gli screenshot, il fuso orario, la disponibilità prima e dopo l'intervento, le azioni eseguite e il nome della persona che ha approvato il conteggio finale. In questo modo, il turno successivo disporrà di un registro chiaro se l'ordine verrà successivamente modificato o cancellato.
Evita che si ripeta la stessa confusione sugli ordini non riusciti
Assegna a una sola persona per turno la gestione degli ordini OTA incerti. Fornisci al personale una sequenza fissa di controlli: verificare il registro del canale, confrontare la disponibilità esatta, cercare nell'intero Sistema di Gestione Alberghiera, scegliere una sola correzione e verificare entrambi i sistemi.
Controlla le associazioni di camere e piani tariffari dopo aver aggiunto una nuova tipologia di camera o modificato un'offerta. Testa una nuova connessione Trip.com con una prenotazione cancellabile, quindi verifica prenotazione, modifica, cancellazione e ripristino della disponibilità rispetto allo stesso registro del Sistema di Gestione Alberghiera.
Soprattutto, distingui le prove dalle supposizioni. Il messaggio di un ospite è un'indicazione, un avviso del Sistema di Gestione Alberghiera è un segnale di allerta e il registro aggiornato dell'ordine Trip.com è il riferimento per confermare se una prenotazione esiste.
Domande frequenti
Un pagamento Trip.com non riuscito significa che non esiste alcuna prenotazione?
Non necessariamente. Prima di modificare la disponibilità o chiedere all'ospite di prenotare nuovamente, cerca in eBooking il registro aggiornato dell'ordine e il suo stato definitivo.
Il personale deve rimettere immediatamente in vendita la camera?
No. Prima verifica che nessun ordine attivo o in sospeso stia utilizzando la camera e che il Sistema di Gestione Alberghiera non abbia già ripristinato la disponibilità.
Cosa fare se Trip.com mostra un ordine confermato ma il Sistema di Gestione Alberghiera non contiene alcun registro?
Proteggi la camera una sola volta, conserva i dettagli dell'ordine Trip.com e recupera o registra manualmente la prenotazione confermata secondo la procedura approvata dall'hotel.
Quando si può considerare completamente risolto l'incidente?
L'incidente è risolto quando rimane un solo registro di prenotazione valido, la disponibilità è corretta per ogni notte interessata, le istruzioni di pagamento sono chiare e Trip.com e il Sistema di Gestione Alberghiera mostrano lo stesso soggiorno.
