1. 늦은 도착 예정 여부와 여러 객실 중 일부만 투숙한 예약까지 확인한 후, 실제 미도착을 확인하고 신고하세요.
2. 요금 수금 또는 환불 주체를 결정하기 전에 라쿠텐 예약의 결제 경로를 확인하세요.
3. 미이용 숙박, 징수하기로 한 수수료, 실제 수금액, 이후 채널 청구액을 구분해 관리하세요.
호텔 유통 채널은 같은 객실의 예약을 유치하더라도 고객이 도착하지 않았을 때 필요한 결제 업무는 서로 다를 수 있습니다. 라쿠텐 트래블 노쇼의 경우, 고객의 미도착은 처리의 시작일 뿐입니다. 프런트 데스크는 투숙 상태를 확정해야 하고, 재무 담당자는 청구할 수수료가 있는지와 이를 어떻게 수금할지 확인해야 합니다.
다른 채널의 노쇼 처리 절차를 그대로 적용하지 말고 예약별로 검토하세요. 핵심은 미도착 여부, 수수료 처리, 미이용 객실박 수, 미수금에 관해 근거를 제시할 수 있는 하나의 기록을 남기는 것입니다.
수수료 수금에 앞서 결제 경로부터 확인하세요
먼저 고객이 실제로 도착하지 않았는지 확인하세요. 최신 예약 날짜, 사전에 합의한 늦은 도착 일정, 프런트 데스크 메모, 셀프 체크인 증빙을 확인해야 합니다. 도착이 지연되더라도 도착 일정이 숙소와 합의된 고객이라면, 야간 근무 마감을 이유로 객실을 배정받지 못하는 일이 없어야 합니다.
다음으로 라쿠텐 예약과 최초 결제 안내를 확인하세요. 호텔에 직접 결제한 금액과 라쿠텐을 통해 수금된 금액을 구분해야 합니다. 고객이 신용카드를 사용했다는 사실만으로는 결제 경로를 알 수 없습니다. 온라인 카드 결제와 프런트 데스크 카드 결제는 서로 다른 거래입니다.
일본 국내 예약에서는 현장 결제와 온라인 카드 결제의 취소 수수료 수금 경로가 다릅니다. 현장 결제 예약의 수수료는 숙소가 처리하고, 온라인 카드 결제 예약의 취소 수수료는 라쿠텐의 절차를 통해 처리됩니다. 이 차이를 바탕으로 해당 예약에 적용되는 노쇼 결제 안내를 확인하세요. 전 세계 모든 라쿠텐 계약에 동일한 처리 방식이 적용된다고 가정해서는 안 됩니다.
해외 계정이나 별도로 계약된 결제 방식에는 해당 예약에 적용되는 약관을 따르세요. 확정된 위약금의 수금 책임자와 처리 결과가 표시되어야 할 위치를 기록하세요. 일본 국내 예약의 결제 절차를 다른 계약 방식에 그대로 적용하지 마세요.
정산 대기 금액을 고객에게 중복 청구하지 마세요
예를 들어, 한 예약의 노쇼 수수료가 12,000엔으로 확정되었다고 가정해 보겠습니다. 해당 기록상 이 금액이 온라인 결제 경로를 통해 이미 수금되었다면, 호텔에 정산금이 입금되지 않았다는 이유로 고객에게 12,000엔을 다시 청구할 수는 없습니다.
호텔이 수금 책임을 지며 결제가 한 번도 완료되지 않았다면, 12,000엔은 여전히 미수금일 수 있습니다. 노쇼 신고가 입금 완료를 의미하지는 않습니다. 관리자가 수수료 전액 면제를 승인했다면, 사유가 불분명한 미수금으로 남겨 두지 말고 면제 결정을 기록하세요.
프런트 데스크와 재무 담당자가 각기 다른 메모를 기준으로 업무를 처리하면, 이미 결제된 수수료를 새로 수금해야 할 항목으로 오인할 수 있습니다. Smart Order의 예약 관리 화면에서 라쿠텐 예약을 호텔의 투숙 정보 및 기록된 결제 정보와 대조하세요. 다음 담당자가 수금을 다시 시작하지 않도록 확정된 처리 결과와 후속 확인용 참조 정보를 보관하세요.
재무 담당자의 후속 처리 전에 노쇼 기록을 명확히 정리하세요
채널 예약과 호텔 기록을 함께 검토해 미이용 숙박, 징수하기로 한 수수료, 미수금이 같은 항목으로 처리되지 않도록 하세요.
예약을 삭제하지 않고 미도착 사실을 기록하세요
해당 계정과 예약에서 지원하는 노쇼 처리 기능을 사용하세요. 일본 국내용과 해외용 화면 구성은 다를 수 있으므로, 다른 화면에 맞춘 메뉴 경로를 따라가기보다 해당 예약을 기준으로 처리하세요.
- 라쿠텐 예약 번호를 호텔의 숙소 관리 시스템 기록과 대조하고, 숙소, 날짜, 해당 객실이 일치하는지 확인하세요.
- 늦은 도착에 관한 합의 사항과 해당 예약의 신고 가능 시점을 확인한 후 미도착을 확정하세요. 고객에게 연락을 시도한 내역과 결과를 보관하세요.
- 예약 당시의 노쇼 약관을 검토하고, 수수료 면제나 예외 적용에는 승인을 받으세요. 현재의 취소 정책으로 대체하지 마세요.
- 적절한 노쇼 기록을 제출하고 접수 확인 내역, 처리 시각, 그에 따른 수수료 처리 결과를 보관하세요.
- 처리 후 채널 상태를 호텔 관리 시스템과 비교하세요. 호텔 기록이 최신 상태가 아니라면 승인된 업무 절차에 따라 수정하되, 원래의 참조 정보와 이력은 보존하세요.
여러 객실이 포함된 예약은 어느 일행이 도착했는지 확인하세요. 여러 박을 예약한 경우에는 고객이 나중에 도착할 수 있도록 합의된 권리가 여전히 유효한지 확인하세요. 일부 고객의 미도착을 이유로 이미 투숙 중인 객실이나 합의된 잔여 숙박까지 취소하지 마세요.
신고 기능을 사용할 수 없거나 신고에 실패했다면, 도착 여부에 관한 증빙과 원하는 처리 결과를 첨부해 해당 예약을 담당 지원팀에 문의하세요. 호텔 관리 시스템에 메모를 남겼다는 사실만으로는 라쿠텐이 신고를 접수했다고 볼 수 없습니다.
미이용 숙박일과 징수 수수료를 구분하세요
수수료를 징수했다는 이유만으로 실제로 투숙하지 않은 고객의 객실박 수를 점유 실적에 반영해서는 안 됩니다. 매출 보고서의 수치를 맞추려고 가상의 고객을 체크인 처리하지 말고, 호텔의 회계 정책에 따라 수수료를 적절히 기록하세요.
남은 모든 숙박일의 객실 배정 상태를 확인하세요. 객실 해제가 승인된 경우에는 예약 업데이트로 가용성이 이미 복구되었는지 먼저 확인하세요. 객실을 수동으로 추가하면 숙소가 실제로 판매할 수 있는 객실 수보다 많게 표시될 수 있습니다.
연동된 객실 수를 호텔 채널 매니저에서 검토하고, 관련 라쿠텐 판매 상품과 날짜를 확인하세요. 유효한 유지보수 차단, 판매 중지, 판매 제한은 유지하세요. 내일의 객실 수를 늘린다고 어제 판매하지 못한 객실을 만회할 수는 없습니다.
판매하지 못한 객실박과 미수 수수료는 서로 다른 손실입니다. 수수료를 징수하기로 했다고 해서 향후 객실을 불필요하게 확보해 둘 필요는 없으며, 객실을 판매 가능 상태로 전환했다고 해서 유효한 위약금이 자동으로 면제되는 것도 아닙니다. 두 결정 모두 명확하게 기록하세요.
노쇼 처리 결과를 해당 재무 기록까지 추적하세요
호텔이 직접 수금하는 수수료는 결제 완료 내역이나 미수 잔액의 참조 정보를 보관하세요. 라쿠텐이 같은 금액을 별도의 정산금으로 다시 지급할 것으로 예상해서는 안 됩니다. 채널이 결제를 처리하는 경우에는 확정된 수수료 또는 조정액을 해당 정산 기록 및 실제 입금 내역과 대조하세요.
노쇼나 징수한 위약금에 수반되는 비용이 있는지 현행 계약과 청구 내역을 확인하세요. 모든 노쇼를 신고하면 중개 수수료, 결제 수수료, 취소 처리 수수료가 전부 면제된다고 가정하지 마세요. 수수료 면제 후에도 추후 정산 조정이 필요할 수 있으며, 상태 표시만으로는 해당 조정이 반영되었다고 볼 수 없습니다.
포인트나 쿠폰을 사용한 예약이라면 실제 취소 또는 노쇼 처리 내역을 확인하세요. 근거 기록 없이 사용한 포인트를 현금으로 환불하거나 쿠폰 금액을 두 번 차감하지 마세요. 고객에게 적용된 할인액과 호텔이 부담한 금액을 구분하세요.
다음 자료를 활용하세요: 호텔 리포트 및 채널 매출 기록. 호텔 측 금액을 예약 내역과 대조한 후, 라쿠텐의 해당 정산 항목 또는 청구서 항목을 확인하세요. 최초 예약 금액을 사유가 불분명한 순입금액으로 대체하지 마세요.
수정 사항이 다음 회계 기간에 반영된다면 예약 번호, 예상 금액, 사유, 담당자, 다음 검토일과 함께 해당 항목을 이월해 관리하세요. 이후 정산 명세서에 표시되었다는 이유만으로 수수료를 중복 계상하지 마세요.
미도착이 확인되고, 해당 숙박일의 처리가 정리되며, 위약금이 면제·수금 완료·미수 중 어느 상태인지 명확해지면 기록이 완성됩니다. 이후 발생한 채널 조정 항목은 재무 담당자가 원래 예약 및 실제 자금 이동과 연결해 확인할 때까지 계속 추적할 수 있어야 합니다.
