1. A comparação das subscrições entre soluções tudo-em-um e ferramentas separadas é o custo mais visível, mas a manutenção das integrações, o tempo da equipa e as dificuldades na elaboração de relatórios são as variáveis com maior peso a longo prazo
2. Um conjunto de ferramentas separadas que começa por ser mais barato aumenta de custo total à medida que são adicionadas ferramentas — a sobreposição de subscrições passa frequentemente despercebida até à revisão anual
3. Uma falha de integração entre ferramentas separadas é mais difícil de diagnosticar do que uma falha num sistema único, e cada atualização de um fornecedor representa um novo ponto de risco para as ligações entre ferramentas
4. Um sistema de gestão hoteleira tudo-em-um faz mais sentido do ponto de vista económico à medida que aumenta a complexidade do alojamento; as ferramentas separadas são uma opção racional quando uma necessidade operacional específica excede as capacidades de qualquer sistema tudo-em-um
O que uma solução «tudo-em-um» realmente abrange
Um sistema de gestão hoteleira tudo-em-um reúne normalmente as principais funções de que um alojamento necessita para gerir todo o ciclo das reservas:
- Sistema de Gestão Hoteleira — reservas, check-in e check-out, estado dos quartos e cobrança de pagamentos
- Gestor de Canais — sincronização em tempo real de tarifas e disponibilidade nas OTA, como Booking.com, Expedia, Agoda e Airbnb
- Motor de Reservas — um canal de reservas diretas no próprio website do hotel, sem comissões
- Relatórios — ocupação, ADR, RevPAR e receitas por canal
- Automatização das mensagens aos hóspedes — mensagens antes da chegada, no check-in e após a estadia, acionadas pelo estado da reserva
Uma abordagem baseada em «ferramentas separadas» consiste em adquirir cada uma destas soluções como uma subscrição autónoma de diferentes fornecedores e ligá-las através de uma integração por API ou middleware. O PMS funciona de forma independente, o Gestor de Canais liga-se ao PMS, o Motor de Reservas envia as reservas diretas para o PMS e a ferramenta de mensagens lê os dados das reservas onde quer que consiga aceder-lhes.
A comparação entre estas duas configurações não se limita às rubricas de subscrição. Abrange quatro dimensões de custos: sobreposição de subscrições, trabalho de integração, tempo da equipa por tarefa e dificuldades na elaboração de relatórios.
Sobreposição de subscrições — o custo visível
A primeira diferença de custos encontra-se nas rubricas de subscrição. Um conjunto típico de ferramentas separadas para um pequeno hotel independente poderá ter este aspeto:
- PMS: $40–120/mês
- Gestor de Canais: $30–80/mês
- Motor de Reservas: $20–60/mês
- Mensagens automatizadas: $15–40/mês
Total: $105–300/mês por quatro ferramentas que desempenham quatro funções.
Uma subscrição tudo-em-um na mesma faixa de preços abrange as quatro funções. A diferença de custos visível costuma desaparecer rapidamente à medida que o alojamento adiciona ferramentas ao longo do tempo.
O padrão é previsível: um hotel começa com um PMS e gere manualmente as OTA através das respetivas extranets. Quando isso se torna insustentável, adiciona um Gestor de Canais. Quando as reservas diretas se tornam prioritárias, adiciona um Motor de Reservas. Quando a equipa da Receção deixa de conseguir acompanhar as comunicações com os hóspedes, adiciona uma ferramenta de mensagens. Cada ferramenta é acrescentada em resposta a um problema, e não como parte de uma rubrica orçamental planeada. O custo acumulado das subscrições só se torna evidente quando o alojamento realiza a revisão anual das despesas.
Nessa altura, o conjunto originalmente «mais barato» já cresceu o suficiente para igualar ou superar o custo que um sistema tudo-em-um teria tido desde o início — sem os encargos de integração que o acompanharam.
Trabalho e manutenção das integrações — o custo invisível
As ferramentas separadas exigem ligações entre si. Um PMS que não inclua nativamente um Gestor de Canais necessita de uma integração que envie as reservas das plataformas OTA para o PMS. Essa integração implica um custo de configuração, normalmente pago uma única vez, e um custo de manutenção, suportado através do tempo despendido pela equipa quando ocorre uma falha e das subscrições de quaisquer serviços de middleware utilizados para ligar os sistemas.
As falhas de integração são mais difíceis de diagnosticar do que uma falha num sistema único. O erro pode estar na ligação entre dois sistemas — a OTA enviou a reserva e o Gestor de Canais recebeu-a, mas esta não foi atualizada no PMS. Identificar onde ocorreu a falha e resolvê-la exige o apoio técnico dos dois fornecedores, pois nenhum deles tem uma visão completa da situação. Ambos apontarão, com razão, para a ligação entre os sistemas.
Cada atualização de um fornecedor acarreta o risco de interromper a integração. Um alojamento que utilize quatro ferramentas separadas está sujeito a quatro calendários de atualização distintos e a quatro potenciais pontos de falha. Uma atualização de versão do fornecedor do Gestor de Canais que altere a forma como os dados das reservas são enviados pode interromper a ligação ao PMS sem que nenhuma das partes avise previamente o alojamento. O problema só é detetado quando uma reserva não aparece.
Para um pequeno hotel com recursos de TI limitados, este tipo de interrupção — e o tempo que a equipa despende a diagnosticá-la e resolvê-la — representa um custo operacional real que não consta de qualquer fatura de subscrição.
Um único sistema para PMS, gestão de canais e relatórios
O Smart Order inclui PMS, gestão de canais e relatórios numa única subscrição — sem middleware de integração, sem reconciliação entre sistemas e com um único painel para todas as reservas.
Tempo da equipa por tarefa
As ferramentas separadas aumentam o número de interfaces que a equipa utiliza em cada turno. Um membro da equipa da Receção que gere as reservas no PMS, verifica o estado da sincronização com as OTA no painel do Gestor de Canais e consulta as mensagens dos hóspedes numa ferramenta de mensagens separada tem de alternar entre três aplicações para desempenhar uma única função operacional.
O tempo despendido em cada mudança de tarefa é reduzido. Ao longo de um turno, de uma semana ou de um ano, deixa de o ser.
Num pequeno hotel com dois a quatro colaboradores na Receção, o tempo acumulado na utilização de interfaces separadas e na resolução de discrepâncias entre sistemas representa um custo laboral real. Quando uma reserva aparece no Gestor de Canais, mas não no PMS, alguém tem de investigar. Quando o Motor de Reservas apresenta uma disponibilidade diferente da existente no PMS, alguém tem de fazer a reconciliação. Quando é enviada uma mensagem a um hóspede com a data de check-in errada porque a ferramenta de mensagens leu um campo de dados desatualizado, alguém tem de acompanhar a situação.
Nenhuma destas tarefas aparece numa fatura de software. Refletem-se nas horas de trabalho, na carga mental da equipa da Receção e, ocasionalmente, em falhas na experiência dos hóspedes cujo custo é mais difícil de quantificar.
Dificuldades na elaboração de relatórios — o custo dos dados fragmentados
Cada ferramenta separada produz o seu próprio relatório. Um gestor de alojamento que pretenda verificar se as reservas diretas estão a aumentar à medida que as reservas através de OTA diminuem necessita de dados do PMS, do Gestor de Canais e do Motor de Reservas. Esses dados encontram-se em três painéis diferentes, em três formatos diferentes, e têm de ser comparados manualmente ou exportados para uma folha de cálculo para serem analisados.
Um sistema tudo-em-um produz relatórios unificados porque todos os dados das reservas circulam pelo mesmo sistema. Receitas por canal, ocupação por alojamento e evolução da ADR — estes relatórios recorrem a uma única fonte de dados, sem necessidade de agregação manual.
Para um operador com vários alojamentos, as dificuldades na elaboração de relatórios são ainda maiores. Cada alojamento pode ter configurações de ferramentas ligeiramente diferentes, e relatórios que deveriam ser diretamente comparáveis deixam de o ser porque as estruturas de dados subjacentes variam entre fornecedores. Um relatório do Gestor de Canais do Alojamento A pode classificar a origem OTA de forma diferente do relatório do mesmo fornecedor para o Alojamento B, caso o mapeamento dos quartos tenha sido efetuado em momentos diferentes.
O custo das dificuldades na elaboração de relatórios reflete-se na qualidade das decisões. Um alojamento que tome decisões sobre tarifas ou distribuição com base em folhas de cálculo compiladas manualmente trabalha com dados que já estão desatualizados, são potencialmente inconsistentes e dependem da exatidão do trabalho de quem os compilou.
Quando as ferramentas separadas fazem sentido
As ferramentas separadas são uma opção racional em situações específicas.
O caso mais evidente ocorre quando um alojamento tem uma necessidade operacional que nenhum sistema tudo-em-um satisfaz com o nível de profundidade necessário. Um hostel que necessite de gerir individualmente as camas dos dormitórios, atribuir beliches específicos e definir preços próprios para os dormitórios poderá concluir que a maioria dos sistemas de gestão hoteleira tudo-em-um considera o quarto como a unidade mínima de inventário. Se esse for o requisito principal, a única solução poderá ser combinar um PMS especializado para hostels com um Gestor de Canais autónomo.
O segundo caso ocorre quando um alojamento já investiu significativamente nas ferramentas de um fornecedor e os custos da mudança superam as dificuldades de integração. Um hotel que tenha passado dois anos a configurar um PMS, a formar a equipa na sua utilização e a migrar para o sistema vários anos de dados de reservas não está perante uma comparação de custos simples quando pondera substituir o sistema. Os dados históricos, a familiaridade da equipa e o trabalho de personalização são custos de mudança que devem ser incluídos na análise.
O argumento a favor das ferramentas separadas, segundo o qual «se obtém o melhor de cada solução», aplica-se de forma mais consistente a operações de grande dimensão ou especializadas que dispõem de recursos de TI para manter as integrações. Para hotéis independentes, estabelecimentos de alojamento e pequeno-almoço e pequenas carteiras de Alugueres de Férias, os encargos de integração custam normalmente mais — em tempo e dinheiro — do que a vantagem marginal de funcionalidades obtida através da utilização das melhores ferramentas autónomas para cada função.
Relatórios unificados em todos os canais de reserva
Os relatórios do Smart Order apresentam, numa única vista, a ocupação, a ADR e a origem das reservas de todos os alojamentos ligados — sem necessidade de exportar dados de três ferramentas separadas.
Perguntas frequentes
Um sistema de gestão hoteleira tudo-em-um é sempre mais barato do que ferramentas separadas?
Nem sempre. Inicialmente, uma ferramenta dedicada a uma única função, como um Gestor de Canais autónomo, pode custar menos do que um sistema tudo-em-um. A comparação de custos altera-se ao longo do tempo, à medida que o alojamento adiciona mais ferramentas ao seu conjunto, aumentando as despesas totais com subscrições e os encargos de integração.
Quais são os custos ocultos da utilização de ferramentas separadas de gestão hoteleira?
Os custos que não aparecem nas faturas de subscrição incluem: configuração e manutenção das integrações, tempo despendido pela equipa a alternar entre sistemas, tempo utilizado para diagnosticar falhas entre sistemas e trabalho manual necessário para agregar relatórios provenientes de vários painéis.
As ferramentas separadas podem ser integradas com fiabilidade suficiente para funcionarem como um sistema tudo-em-um?
Algumas integrações são estáveis e recebem uma boa manutenção. O risco reside no facto de cada atualização de qualquer um dos fornecedores poder afetar a ligação. A fiabilidade depende da diligência com que cada fornecedor mantém a integração, da rapidez com que comunica alterações suscetíveis de causar falhas e da eventual utilização de middleware.
Os operadores de várias unidades beneficiam mais de um sistema integrado de gestão hoteleira?
Em geral, sim. A elaboração de relatórios de várias unidades é significativamente mais fácil quando todas utilizam o mesmo sistema. Os dados de ocupação, receita e desempenho dos canais de todas as unidades ficam disponíveis sem necessidade de agregação manual nem de ter em conta diferenças de formato entre fornecedores.
Quando deve um hotel manter ferramentas separadas em vez de mudar para um sistema integrado?
Quando um requisito operacional específico — como a gestão de hostels ao nível dos dormitórios ou uma configuração do Sistema de Gestão Hoteleira altamente personalizada — não pode ser satisfeito por nenhum sistema integrado, ou quando os custos da mudança excedem as poupanças previstas com a consolidação.
