1. Aos proprietários de B&B e pensões são frequentemente vendidos sistemas de gestão hoteleira concebidos para estabelecimentos dez vezes maiores — as funcionalidades mais importantes num estabelecimento de 3–8 quartos formam uma lista curta que a maioria dos produtos PMS empresariais trata como requisitos básicos, não como argumentos de venda
2. O problema operacional de maior risco para um B&B é uma reserva duplicada proveniente de duas plataformas OTA que não estavam sincronizadas — este é o primeiro problema que qualquer software para um pequeno alojamento tem de resolver
3. Os estabelecimentos geridos pelos proprietários têm uma realidade de pessoal diferente da dos hotéis: na maioria dos B&B, o proprietário gere as reservas, recebe pagamentos, responde a mensagens e prepara o pequeno-almoço — o software tem de funcionar para uma ou duas pessoas, não para uma equipa de receção
4. Uma opção de reserva direta — mesmo que seja apenas um widget simples no site do estabelecimento — é a melhoria com melhor relação custo-benefício disponível para um B&B, pois reduz a comissão das OTA em cada reserva que capta
A maioria dos sistemas de gestão hoteleira é concebida para hotéis. Esta afirmação parece óbvia, mas tem uma implicação concreta para os proprietários de B&B e pensões que procuram software de gestão imobiliária: as funcionalidades da página de comparação, os níveis de preços e a lista de verificação da integração foram pensados para um hotel independente com 30 quartos, não para uma pensão com seis quartos onde o proprietário também prepara o pequeno-almoço.
Isto não significa que os operadores de pequenos alojamentos precisem de categorias de software diferentes. Significa que precisam de uma lista de funcionalidades muito mais curta — e que devem desconfiar de qualquer sistema que cobre por recursos que nunca utilizarão.
O primeiro problema que tem de ser resolvido
Um B&B ou uma pensão anunciado em duas plataformas OTA — Booking.com e Airbnb, por exemplo — sem calendários sincronizados acabará por aceitar reservas do mesmo quarto para as mesmas datas de dois hóspedes diferentes. Não se trata de um risco que possa ser contornado; é praticamente inevitável quando existe um volume de reservas significativo.
Sincronização dos calendários das OTA é a primeira e mais importante função que qualquer software destinado a um pequeno alojamento deve oferecer. Quando chega uma reserva do Booking.com, as mesmas datas têm de ser bloqueadas no Airbnb, na página de reservas diretas do estabelecimento e em qualquer outra plataforma utilizada — de forma automática e em tempo real, antes que o hóspede seguinte possa reservar.
Esta não é uma funcionalidade premium. É a base da operação. Qualquer sistema que não o faça de forma fiável, ou que exija uma etapa manual para manter os calendários sincronizados, cria precisamente o risco que deveria eliminar.
A implicação secundária é a seguinte: se o estabelecimento gere atualmente os calendários das OTA de forma manual — exportando feeds iCal e importando-os noutros locais ou bloqueando datas manualmente — o primeiro retorno de qualquer investimento em software corresponde ao tempo e ao risco de erro atualmente associados a esse processo.
A realidade do proprietário-operador
A maioria dos B&B e das pequenas pensões é gerida por uma ou duas pessoas. O proprietário gere as reservas, responde às consultas dos hóspedes, recebe pagamentos no check-in, prepara os quartos e faz o pequeno-almoço. Não existe uma equipa de receção. Não existe um supervisor de limpeza. As divisões de funções em torno das quais os sistemas de gestão hoteleira são normalmente organizados não existem nestes estabelecimentos.
Isto determina o que o software precisa de fazer. Um módulo formal de estado da limpeza — no qual os funcionários assinalam os quartos como Prontos ou Em limpeza numa aplicação móvel e o painel da receção é atualizado em tempo real — é um fluxo de trabalho concebido para um estabelecimento onde a limpeza e a receção são asseguradas por pessoas diferentes. Num B&B onde o próprio proprietário prepara todos os quartos, manter um painel digital de estados cria dificuldades em vez de as eliminar.
O mesmo se aplica às permissões para vários funcionários, às funcionalidades de planeamento de turnos e à integração com POS. Não são funcionalidades inadequadas — são funcionalidades concebidas para um modelo operacional diferente.
O que um proprietário-operador precisa do software é que este facilite o trabalho de uma só pessoa: uma visão clara do que está reservado, de quem está a chegar, do que falta pagar e das mensagens que aguardam resposta. Um sistema impressionante numa demonstração, mas trabalhoso na utilização diária, não é um bom software para um B&B.
Concebido para pequenos alojamentos, não uma versão limitada de software para hotéis
O Smart Order oferece aos proprietários de B&B e pensões sincronização dos calendários das OTA, mensagens automatizadas para hóspedes e reservas diretas num único sistema — sem as funcionalidades empresariais que aumentam o custo e a complexidade para estabelecimentos que não precisam delas.
As funcionalidades que ajudam verdadeiramente um B&B
Depois da sincronização dos calendários das OTA, uma pequena lista de funcionalidades acrescenta valor real a um pequeno alojamento:
Mensagens automatizadas para hóspedes. Uma confirmação de reserva enviada imediatamente após a reserva, uma mensagem antes da chegada com os dados do check-in enviada dois dias antes e um pedido de avaliação enviado automaticamente após o check-out — estas três mensagens abrangem o ciclo de comunicação com os hóspedes na maioria das estadias em B&B, sem que o proprietário tenha de escrever ou enviar cada uma manualmente.
Gestão e registo de pagamentos. Um registo da reserva que indique o que já foi recebido e o que continua por pagar evita a conversa incómoda no check-in sobre a receção ou não de um depósito. Uma fatura simples que o proprietário possa enviar ou imprimir satisfaz o hóspede que pede um comprovativo.
Manutenção de registos dos hóspedes. É mais provável que um hóspede recorrente que mencionou uma restrição alimentar há duas estadias, ou que prefere um check-in antecipado, volte a reservar se o proprietário puder consultar esse pormenor sem procurar em mensagens de e-mail antigas. Um sistema de reservas que armazena notas sobre os hóspedes reúne os dados de relacionamento que constituem a vantagem competitiva do B&B em relação a hotéis maiores e mais impessoais.
Uma opção de reserva direta. Um widget de reservas no site do estabelecimento, ou uma ligação de reserva direta que o proprietário possa partilhar por e-mail ou nas redes sociais, capta reservas sem comissão de OTA. Com uma diária de $150 e uma comissão de 15%, cada reserva direta permite conservar $22.50. Uma ferramenta de reservas diretas que se paga com quatro reservas por ano compensa claramente.
Aquilo de que os B&B não precisam — e por que motivo lhes é vendido
Várias funcionalidades aparecem nas páginas de comparação de sistemas de gestão hoteleira, mas destinam-se a um modelo operacional diferente:
Fluxo de trabalho formal de limpeza. É útil quando a limpeza e a receção são asseguradas por pessoas diferentes que precisam de se coordenar sem telefonarem umas às outras. Não é útil quando a mesma pessoa desempenha ambas as funções.
Gestão complexa de yield. As regras de preços dinâmicos, as restrições de estadia mínima por dia da semana e a otimização automática de tarifas são valiosas para um hotel independente movimentado que gere 30 quartos em seis canais OTA. Para uma pensão com cinco quartos e duas plataformas, o trabalho de configurar e manter as regras tarifárias supera frequentemente o benefício em termos de receita.
Integração com POS. As ferramentas de ponto de venda ligam-se a serviços de alimentação e bebidas, retalho ou spa. Um B&B que oferece pequeno-almoço, mas não dispõe de um serviço à la carte pago, não tem uma operação POS.
Relatórios de vários estabelecimentos. Os painéis de portefólio, as vistas de ocupação de vários estabelecimentos e os relatórios consolidados de receitas são precisamente aquilo de que o proprietário de um único estabelecimento não precisa.
Estas funcionalidades aparecem nas demonstrações de software porque impressionam e porque o processo de venda de sistemas de gestão hoteleira é frequentemente concebido para um comprador de maior dimensão. O proprietário de um B&B que compra um sistema com todas estas funcionalidades e utiliza 20% delas não adquiriu software de nível profissional — adquiriu um sistema caro e complexo que, na sua maioria, ignora.
As ferramentas certas para um pequeno alojamento
O Smart Order trata da sincronização com as OTA, das mensagens automatizadas, dos registos de pagamentos e das reservas diretas para B&B e pensões — com um preço e um nível de complexidade adequados a uma operação com uma ou duas pessoas.
Perguntas frequentes
De que software precisa realmente um B&B?
O mínimo necessário: sincronização dos calendários das OTA para evitar reservas duplicadas, gestão básica de reservas com registos de hóspedes e gestão de pagamentos. O nível seguinte — que vale a pena acrescentar quando as funções básicas já estiverem a funcionar bem — inclui mensagens automatizadas para hóspedes (confirmação, mensagem antes da chegada e pedido de avaliação) e uma opção de reserva direta. Os fluxos de trabalho formais de limpeza, a gestão complexa de yield e a integração com POS foram concebidos para modelos operacionais de maior dimensão e acrescentam custo e complexidade sem trazer benefícios a um pequeno alojamento.
Como funciona a sincronização dos calendários das OTA num B&B?
Quando chega uma reserva de uma plataforma — Booking.com, Airbnb ou outra —, a função de sincronização do calendário bloqueia automaticamente essas datas em todas as outras plataformas ligadas. O proprietário não precisa de iniciar sessão em cada plataforma para bloquear manualmente as datas. Isto evita a reserva duplicada que ocorre quando duas plataformas apresentam disponibilidade para as mesmas datas e dois hóspedes reservam simultaneamente.
Vale a pena uma ferramenta de reservas diretas para uma pensão?
Sim, para a maioria dos estabelecimentos com alguma presença na Internet. Um widget de reservas diretas capta reservas de hóspedes que encontram o estabelecimento através de uma pesquisa, das redes sociais ou de uma estadia anterior — sem pagar a comissão da OTA. Com as tarifas e estruturas de comissão habituais dos B&B, uma ferramenta de reservas diretas paga-se com apenas algumas reservas captadas por ano e, ao longo do tempo, reduz a percentagem da receita destinada a plataformas de terceiros.
Qual é o orçamento mensal adequado para o software de um B&B?
A maioria dos B&B e das pequenas pensões funciona confortavelmente com um orçamento de $15–60/mês para software de gestão imobiliária que inclua sincronização com OTA, gestão de reservas e mensagens automatizadas. O limite superior deste intervalo acrescenta normalmente ligações a mais canais OTA, reservas diretas e relatórios mais aprofundados. Os preços acima deste intervalo refletem geralmente funcionalidades — suporte para vários estabelecimentos, gestão avançada de yield e integração com POS — que dificilmente serão utilizadas por um pequeno alojamento com um único estabelecimento.
Os B&B precisam de um PMS completo ou apenas de um Gestor de Canais?
Um Gestor de Canais, por si só, trata da sincronização da disponibilidade nas OTA, mas não gere reservas, não armazena registos de hóspedes, não processa pagamentos nem envia mensagens automatizadas. Um Sistema de Gestão Hoteleira básico com gestão de canais integrada realiza todas estas tarefas num único sistema. Para um B&B, é esta combinação integrada que elimina o trabalho manual ao longo do ciclo de vida do hóspede. Os Gestores de Canais autónomos fazem sentido como complemento para operações maiores; para um pequeno alojamento, um Sistema de Gestão Hoteleira integrado é mais simples e geralmente mais barato.
