1. Repor uma noite de quarto cancelada e reabrir um quarto intencionalmente fechado são efeitos distintos.
2. Um fecho anteriormente concluído com sucesso não exclui uma reabertura posterior desencadeada por um cancelamento.
3. Proteja as datas afetadas, reconstitua a sequência dos acontecimentos e verifique a definição relativa aos quartos fechados, em vez de reenviar repetidamente a mesma instrução.
A receção fecha um tipo de quarto para sábado. Mais tarde, um hóspede cancela uma reserva antiga da Booking.com e o sábado volta a aparecer à venda. O primeiro fecho pode ter funcionado: outro acontecimento pode ter alterado a disponibilidade posteriormente.
Quando isto acontecer, verifique tanto o comportamento da Booking.com perante cancelamentos como o inventário enviado pelo seu channel manager para hotéis ligado à Booking.com. Uma estadia cancelada nem sempre deixa um quarto que o hotel possa voltar a vender em segurança.
Distinga a reposição de inventário da reabertura de quartos fechados
Reposição automática devolve as noites de quarto canceladas à disponibilidade da Booking.com. Reabrir quartos fechados diz respeito à possibilidade de um cancelamento também reabrir vendas que o hotel tinha fechado. Não trate estas opções como uma única definição com a mesma função.
A reposição normal pode ser útil quando uma estadia cancelada liberta efetivamente um quarto que pode ser vendido. Contudo, um fecho para manutenção, uma redução da capacidade operacional por falta de pessoal ou outra reserva já aceite podem fazer com que a situação atual do hotel seja diferente da que existia na reserva original.
A opção relativa aos quartos fechados pode ser desativada mediante pedido ao apoio da Booking.com. Não pressuponha que um controlo do Gestor de Canais desativa toda a reposição de disponibilidade na Booking.com. Confirme como são efetivamente tratados os quartos fechados do alojamento e o alcance de qualquer alteração.
É por isso que dizer «o Sistema de Gestão Hoteleira continua a indicar que está fechado» não constitui uma investigação completa. PMS é a sigla inglesa de Sistema de Gestão Hoteleira. Determine a capacidade física atual, a quantidade que pretende disponibilizar online e o estado atualmente registado na Booking.com para essas noites.
Se o cancelamento também repuser a disponibilidade no Sistema de Gestão Hoteleira, distinga essa libertação normal de qualquer reabertura independente no canal. Nunca acrescente um quarto manualmente apenas porque uma reserva desapareceu da lista de chegadas.
Quando as estadias canceladas e os bloqueios para reparação aparecem em vistas diferentes, a equipa pode confundir a disponibilidade devolvida por uma reserva cancelada com capacidade física livre. No Smart Order, utilize o calendário de reservas para determinar os quartos restantes e, em seguida, envie a disponibilidade pretendida através do Gestor de Canais ligado. Verifique o resultado na Booking.com, em vez de efetuar reduções adicionais repetidas para compensar a incerteza.
Baseie a próxima atualização na capacidade real de hoje
Consulte as estadias canceladas e a disponibilidade de quartos restante no Smart Order antes de enviar a quantidade corrigida para o canal nas noites afetadas.
Proteja as datas e reconstitua o que aconteceu
Se já não houver um quarto que possa ser vendido em segurança, utilize o procedimento de emergência aprovado pelo hotel para fechar a oferta afetada na Booking.com. Verifique o estado registado no canal e a oferta apresentada aos hóspedes. Mantenha um registo de qualquer alteração manual efetuada diretamente na Extranet, para que possa ser conciliada com o controlo habitual do Sistema de Gestão Hoteleira.
Não feche tipos de quarto não relacionados nem pressuponha que uma alteração de emergência se manterá indefinidamente. Designe alguém para acompanhar as datas afetadas até o risco de reabertura estar resolvido.
Construa uma única sequência de acontecimentos para o tipo de quarto, plano tarifário e noites de estadia em causa. Registe as datas completas, as horas e os fusos horários a partir dos registos disponíveis:
- Determine o fecho pretendido e as provas de que a Booking.com o aceitou. Um valor guardado localmente não equivale a um fecho confirmado no canal.
- Identifique cancelamentos ou alterações próximos do momento da reabertura. Compare as noites libertadas com as noites que passaram a poder ser reservadas.
- Identifique qualquer atualização posterior da disponibilidade ou reabertura manual efetuada pelo hotel, pelo Gestor de Canais ou por outro utilizador autorizado.
- Se tiver entrado uma nova reserva, compare a hora original da sua criação com a hora do fecho, e não apenas com a hora em que apareceu na receção.
- Compare a oferta final da Booking.com com a capacidade atual no Sistema de Gestão Hoteleira. Guarde os registos relevantes antes de efetuar a próxima correção controlada.
Considere esta sequência hipotética: fecho aceite às 14:00; cancelamento às 14:10; as mesmas noites de quarto observadas como disponíveis às 14:12. Este padrão justifica investigar a reposição automática. Não comprova a causa sem verificar se houve uma instrução de abertura posterior ou outro plano tarifário ativo.
Em contrapartida, uma reserva criada às 13:59 e recebida às 14:02 foi efetuada antes do fecho das 14:00. Uma reserva que chega com atraso ao Sistema de Gestão Hoteleira não prova que o quarto tenha reaberto após o fecho.
Verifique cuidadosamente as alterações parciais. Uma estadia de três noites que tenha sido encurtada pode libertar apenas a última noite; um cancelamento numa reserva com vários quartos pode libertar apenas um dos quartos reservados. Acompanhe as noites de quarto afetadas, em vez de aumentar ou reduzir uniformemente todo o período da reserva.
O calendário de reservas da Receção ajuda a receção a comparar a estadia alterada com a ocupação restante. Inclua no cálculo a manutenção e outros bloqueios operacionais; uma reserva cancelada é apenas uma parte da contagem dos quartos.
Corrija o comportamento de reabertura e depois verifique o resultado
Quando os indícios apontarem para uma reabertura desencadeada por um cancelamento, peça ao apoio da Booking.com que confirme a definição Reabrir quartos fechados e que providencie a configuração adequada para o alojamento. Descreva claramente a necessidade operacional: as noites de quarto intencionalmente fechadas não devem voltar a ficar à venda apenas porque uma reserva antiga foi cancelada.
Forneça a referência do alojamento, a referência da reserva cancelada ou alterada, o quarto e o plano tarifário, as datas de estadia afetadas, as horas do fecho e do cancelamento e capturas de ecrã da oferta inesperada. Oculte os dados dos hóspedes e de pagamento que não sejam necessários. Peça a confirmação da alteração da definição, em vez de considerar que o trabalho está concluído assim que o pedido é enviado.
Enquanto o pedido é tratado, corrija a disponibilidade atual a partir do sistema que normalmente controla as vendas. Quando essa função estiver disponível, reenvie as datas afetadas uma única vez, utilizando a contagem atual de quartos já verificada e o fecho pretendido. Confirme o estado registado na Extranet e repita a pesquisa original do hóspede.
Se o quarto continuar disponível, guarde os detalhes exatos da oferta e encaminhe também o problema para o fornecedor da ligação. A causa pode envolver o mapeamento, um plano separado ativo ou uma atualização posterior. A reposição automática é uma causa possível, não um motivo para deixar de verificar outros indícios.
Valide o comportamento sem criar um cancelamento de risco
Não cancele a estadia de um hóspede real para verificar se o quarto reabre. Utilize um procedimento de teste aprovado pelo fornecedor ou acompanhe o próximo cancelamento real relevante, com um responsável designado e medidas de proteção das vendas em vigor. Escolha uma configuração que não possa colocar à venda inventário esgotado ou quartos sem condições de utilização segura.
Para um quarto que deva permanecer fechado, verifique o seu estado antes do acontecimento, imediatamente após o processamento do cancelamento e novamente após a conclusão da atualização normal da disponibilidade. Isto permite distinguir uma reabertura temporária de uma correção duradoura. Para um quarto que possa ser vendido normalmente, confirme que o inventário cancelado é reposto conforme previsto, sem duplicação.
Guarde o resultado, e não apenas uma nota a indicar «definição alterada». A prova útil é que as noites de quarto em causa permaneceram protegidas, enquanto o inventário efetivamente disponível para venda se comportou normalmente.
Se já existir outra reserva, encaminhe imediatamente o conflito de alojamento através do procedimento de Overbooking do hotel. Não elimine a nova reserva nem classifique um cancelamento normal como Overbooking apenas para manipular a reposição de disponibilidade. Resolva a estadia do hóspede e preserve o histórico da reserva enquanto a definição é corrigida.
