1. O preço total da estadia para o hóspede, o montante a pagar no alojamento e o montante transferido pela Expedia para o hotel não têm de ser iguais.
2. Verifique a cobrança em si antes de alterar a tarifa do quarto ou pedir ao hóspede que pague uma diferença.
3. Utilize as instruções de pagamento e o detalhe da liquidação da reserva, em vez de uma designação genérica de imposto, para explicar quem recebe cada montante.
Uma reserva da Expedia pode apresentar um total para o hóspede diferente do pagamento esperado pelo hotel sem que exista um erro. Também pode conter uma taxa efetivamente duplicada. A dificuldade está em distinguir estas situações.
Uma auditoria de impostos e taxas na Extranet da Expedia deve relacionar três registos: a oferta vendida ao hóspede, as definições de cobrança do hotel no Partner Central, e as instruções de pagamento ou transferência relativas a essa reserva. Comece pela cobrança contestada, em vez de ajustar a tarifa do quarto para fazer coincidir os totais.
Abra uma reserva e distinga os fluxos financeiros
Guarde a confirmação e quaisquer alterações posteriores. Utilize o mesmo quarto, datas, número de hóspedes, moeda e oferta reservada durante toda a análise. As definições atuais explicam as novas vendas; não comprovam o que um hóspede anterior aceitou pagar.
Identifique o modelo de pagamento dessa reserva. No Hotel Collect, o alojamento cobra geralmente ao hóspede de acordo com as condições indicadas. No Expedia Collect, a Expedia cobra o pagamento aplicável ao viajante, mas algumas cobranças podem continuar a ser pagas no alojamento. As modalidades atualizadas do Expedia Collect podem apresentar os montantes de outra forma. Leia as instruções efetivas da reserva e da transferência, em vez de considerar que o nome do modelo constitui um detalhe completo dos pagamentos.
Registe as respostas a três perguntas:
- Qual é o montante total que o hóspede tem de pagar pela estadia, incluindo as cobranças obrigatórias aplicáveis?
- Que montantes foram ou serão cobrados online e quais devem ser pagos no alojamento?
- Segundo o registo de reserva ou de liquidação da Expedia, que montante tem o hotel direito a receber?
Não subtraia uma percentagem genérica de comissão ao total do hóspede assumindo que o resultado corresponde ao montante correto a transferir. As condições contratuais, o tratamento fiscal, as taxas e os ajustes podem afetar o cálculo.
Uma diferença que não significa que o hóspede deva pagar mais
Suponha que uma confirmação meramente ilustrativa apresenta USD 330 a pagar online e USD 18 a pagar no alojamento. O montante total a pagar pelo hóspede é de USD 348. Separadamente, o registo de transferências do hotel confirma que a Expedia deve pagar USD 270 pela reserva, ao abrigo das condições acordadas.
A receção não deve exigir USD 60 ao hóspede pelo facto de USD 330 menos USD 270 ser igual a USD 60. Essa diferença deve ser explicada nos registos do fornecedor e de liquidação, sem criar uma cobrança ao hóspede sem fundamento. Os USD 18 só podem ser cobrados se forem efetivamente devidos e ainda não tiverem sido cobrados.
Estes montantes ilustram fluxos financeiros distintos; não representam uma fórmula fiscal da Expedia nem uma taxa de comissão padrão.
Quando um hóspede contesta um saldo em dívida, compare as instruções da Expedia com os pagamentos registados pelo hotel antes de solicitar outro pagamento. O Smart Order reúne as cobranças e os pagamentos registados na reserva, para que a receção possa distinguir facilmente um saldo em dívida do hóspede de uma questão de transferência a esclarecer pela equipa financeira.
Distinga o saldo em dívida do hóspede de uma diferença de liquidação
Analise em conjunto as cobranças da reserva e os pagamentos registados antes de cobrar um montante contestado ou considerar que uma transferência da OTA corresponde à conta do hóspede.
Verifique a definição de cada cobrança contestada
A designação de um imposto na Expedia não corresponde à rubrica fiscal do hotel
Os agrupamentos de impostos e taxas de serviço apresentados ao viajante não correspondem necessariamente, rubrica a rubrica, aos registos fiscais do hotel. Compare o detalhe completo da reserva, o montante do fornecedor e o registo de transferências antes de alterar a designação de uma cobrança ou de a duplicar no Sistema de Gestão Hoteleira, ou software de gestão imobiliária.
Peça à equipa financeira que determine quais os montantes que correspondem a receitas do hotel, impostos, remunerações ou outros ajustes ao abrigo do acordo do alojamento. Não descreva a totalidade de um montante que combina impostos e serviços como um imposto que o hotel deve cobrar ou entregar às autoridades fiscais. As obrigações fiscais locais devem ser confirmadas pela pessoa responsável pelo cumprimento fiscal do hotel.
Uma taxa obrigatória do alojamento aparece em dois locais
Verifique se uma taxa de resort, de destino, de limpeza ou outra taxa obrigatória já está incluída no preço do quarto, é acrescentada ao total da reserva ou deve ser paga separadamente no alojamento. Depois, verifique se o Sistema de Gestão Hoteleira também adicionou automaticamente a mesma taxa.
Compare o montante, a moeda, a unidade de cálculo, os hóspedes abrangidos e as datas aplicáveis. Uma taxa por estadia não deve passar a ser uma taxa por noite sem que isso seja identificado. O facto de uma taxa aparecer no total não comprova que tenha sido cobrada online: a inclusão no preço apresentado e a responsabilidade pela cobrança são decisões distintas.
Não conte com uma atualização normal da tarifa do quarto para corrigir estas cobranças. A ligação de tarifas e disponibilidade da Expedia não abrange todas as definições de taxas ou políticas. Verifique as definições relevantes no Partner Central e o procedimento de gestão suportado para a cobrança em si.
Um suplemento por pessoa adicional foi confundido com um imposto
No caso de uma diferença relacionada com a ocupação, compare o número de adultos e as idades das crianças com o preço reservado. Identifique o suplemento por pessoa adicional ou por criança antes de alterar as percentagens dos impostos. Verifique também se o pacote selecionado inclui refeições para todos ou apenas para um número específico de hóspedes.
Isto é relevante quando uma pesquisa para dois adultos apresenta o preço correto, mas o mesmo quarto fica mais caro ao incluir uma criança. A diferença pode resultar da composição do grupo de hóspedes ou das refeições incluídas, e não de uma configuração fiscal incorreta.
A diferença no pagamento ao hotel corresponde a outra moeda ou período
Compare o montante na moeda em que o pagamento é cobrado, em vez de utilizar uma estimativa convertida apresentada durante a pesquisa. Em seguida, confirme que a liquidação inclui esta reserva e a alteração, o cancelamento ou o ajuste relevante.
Um pagamento que abrange várias reservas não deve ser comparado com o total a pagar pelo hóspede de uma única reserva. Utilize os relatórios e análises do hotel para analisar as receitas das reservas e os registos do canal correspondentes e, depois, faça a reconciliação com o detalhe de liquidação da própria Expedia. Um total apresentado num relatório, por si só, não permite determinar os impostos entregues pela Expedia às autoridades fiscais.
Corrija a definição sem criar um novo erro de cobrança
Depois de identificar uma cobrança incorreta, faça uma correção específica:
- Guarde a definição original e um exemplo que demonstre o resultado incorreto. Registe o montante previsto da cobrança, a base de cálculo, o âmbito de aplicação e a data de entrada em vigor.
- Obtenha a aprovação adequada da equipa de gestão de receitas ou financeira. Se se tratar de um imposto, confirme a regra aplicável em vez de escolher uma percentagem que faça coincidir os totais.
- Atualize a cobrança através do procedimento de gestão autorizado. Se for controlada por outro sistema, corrija também essa origem para que a atualização seguinte não volte a introduzir o erro.
- Reabra o registo guardado e faça uma pesquisa como hóspede, com as mesmas condições, até chegar ao detalhe do preço. Verifique tanto o preço total como o montante a pagar no alojamento.
- Analise separadamente as reservas confirmadas afetadas. Resolva qualquer reembolso ou cobrança adicional através do processo adequado da reserva; não substitua as cobranças acordadas pelas definições atuais sem o comunicar.
A auditoria está concluída quando cada diferença tem uma razão identificada e um registo correspondente. O total do hóspede deve poder ser explicado, as cobranças no alojamento não devem duplicar montantes pré-pagos e a equipa financeira deve conseguir justificar o montante transferido sem recorrer a um ajuste do saldo em dívida do hóspede para ocultar a diferença.
