1. O estado fora de funcionamento retira geralmente um quarto do inventário disponível; o estado fora de serviço pode mantê-lo na contagem do inventário.
2. O comportamento da atribuição de quartos e dos relatórios depende da configuração do Sistema de Gestão Hoteleira, não apenas da abreviatura.
3. Um quarto limpo não está automaticamente reparado, e a conclusão de uma reparação não autoriza automaticamente a sua disponibilização para venda.
Uma fuga de água na casa de banho e uma breve intervenção de manutenção devem usar o mesmo estado de quarto? A resposta tem implicações para além da limpeza: a escolha pode alterar a contagem de quartos disponíveis, a atribuição de quartos às chegadas e a ocupação apresentada nos relatórios.
O software para receção de hotel deve tornar essa decisão visível para a receção, a manutenção e a gestão. Utilize os estados fora de funcionamento (OOO) e fora de serviço (OOS) de acordo com os efeitos configurados, e não com uma regra segundo a qual um significa sempre “reparação de grande dimensão” e o outro significa sempre “pequena reparação”.
O que significam OOO e OOS no software para receção de hotel
Segundo uma convenção comum nos Sistemas de Gestão Hoteleira, um quarto fora de funcionamento é retirado do inventário disponível e não pode ser atribuído a uma reserva. Um quarto fora de serviço mantém-se na contagem do inventário, apesar de ter um bloqueio operacional ou um problema que afeta a sua utilização.
Por isso, OOS não é um sinónimo fiável de “o sistema deixou de vender este quarto”. Dependendo do Sistema de Gestão Hoteleira e das suas definições, o quarto pode continuar a permitir reservas ou atribuições. Alguns sistemas utilizam designações configuráveis para os bloqueios de quartos em vez deste par específico.
Confirme três efeitos no seu Sistema de Gestão Hoteleira: o estado reduz o inventário, impede a atribuição e altera a contagem de quartos disponíveis utilizada nos relatórios? Estes são controlos distintos. Verifique-os com um exemplo seguro num ambiente de formação ou através de uma revisão pelo administrador, em vez de fazer experiências num quarto ocupado.
A limpeza responde a uma questão diferente
Os estados limpo ou inspecionado indicam que o quarto está preparado do ponto de vista da limpeza. Não comprovam que uma avaria tenha sido resolvida. Um quarto limpo com um componente elétrico inseguro deve continuar bloqueado, independentemente do estado utilizado pelo hotel.
Da mesma forma, a conclusão de uma reparação pela manutenção não garante que o quarto esteja limpo, desocupado, inspecionado ou sem pertences de outro hóspede. Mantenha o bloqueio de manutenção e a autorização da equipa de limpeza separados até que ambos estejam resolvidos.
Se um bloqueio existir apenas num livro de manutenção em papel, a receção poderá continuar a atribuir o quarto que aparece como pronto. No calendário de quartos da receção da Smart Order, consulte em conjunto as estadias previstas para o quarto e o estado registado antes de o libertar. Utilize o procedimento de bloqueio autorizado pelo alojamento para refletir a condição física do quarto; não confie numa mudança de cor cujo efeito no inventário ninguém verificou.
Mantenha as decisões de manutenção visíveis na receção
Consulte as estadias previstas e o estado dos quartos no fluxo de trabalho do hotel, para que a receção possa verificar o bloqueio antes de prometer um quarto ao próximo hóspede.
Porque é que um estado pode alterar a percentagem de ocupação
Considere um alojamento hipotético com 20 quartos, dos quais 17 estão ocupados e três foram retirados para reparações. Suponha que a configuração dos relatórios exclui os três quartos OOO do denominador de quartos disponíveis. A ocupação apresentada é de 17 a dividir por 17, ou seja, 100%.
Se esses três quartos permanecerem no inventário considerado pelos relatórios numa configuração OOS, os mesmos 17 quartos ocupados resultam em 17 a dividir por 20, ou seja, 85%. Nenhum dos cálculos acrescenta um hóspede ou repara um quarto. A diferença resulta da contagem de quartos utilizada pelo relatório.
Este exemplo ilustra dois tratamentos configurados; não significa que todos os Sistemas de Gestão Hoteleira façam os cálculos da mesma forma. Determine o que o seu relatório inclui antes de comparar períodos ou alojamentos.
Distinga o número total de quartos físicos, os quartos em condições operacionais para venda e o denominador de quartos disponíveis do relatório. Se um proprietário pretender uma análise com base nos 20 quartos físicos, forneça esse contexto em vez de alterar as designações de manutenção para melhorar a percentagem apresentada em destaque.
A receita por quarto disponível também pode mudar quando o denominador de quartos disponíveis se altera. Consulte a definição do relatório relevante em Relatórios e Análises do hotel e mantenha uma justificação clara para os quartos retirados. Não pressuponha que todos os indicadores de receita mudam apenas porque foi selecionado um estado OOO ou OOS.
Aplique um bloqueio que proteja as noites de quarto afetadas
Escolha o controlo adequado à condição física do quarto. Se o quarto não puder ser ocupado em segurança, utilize um procedimento que impeça a atribuição e ajuste o inventário disponível para venda conforme necessário. Um estado que apenas sinaliza o quarto é insuficiente.
- Confirme o quarto físico, a avaria, as implicações de segurança e se existe um hóspede a ocupá-lo ou com chegada prevista e quarto já atribuído.
- Aplique o bloqueio aprovado, com o respetivo motivo e as datas afetadas. Verifique quando começa e quando se prevê que o quarto volte a estar disponível.
- Verifique as reservas existentes durante todo o período. Organize qualquer reatribuição de quarto ou assistência ao hóspede necessária sem eliminar o histórico original da estadia ou dos pagamentos.
- Verifique a contagem resultante por tipo de quarto e a restrição de atribuição. Não faça uma segunda redução do inventário se o bloqueio já tiver deduzido o quarto.
- Atribua a responsabilidade pela reparação e defina um prazo de revisão. Mantenha a data prevista de regresso como provisória até que o colaborador responsável confirme que o quarto está pronto.
Uma reparação de três dias exige proteção para as noites afetadas, e não apenas para as chegadas de hoje. Da mesma forma, uma hora prevista de conclusão não deve voltar a disponibilizar, sem aviso, um quarto com uma avaria por resolver. Confirme se o sistema volta a disponibilizar automaticamente o quarto quando o bloqueio expira.
Verifique separadamente a contagem nos canais
Uma agência de viagens online vende geralmente um tipo de quarto, e não o quarto físico 204. O bloqueio desse quarto pode exigir uma redução da disponibilidade do respetivo tipo de quarto distribuída aos canais.
Verifique a quantidade resultante através do channel manager para hotéis e consulte as datas afetadas nos canais. Não pressuponha que um estado OOS interno envia uma ordem de suspensão de vendas ou uma dedução do inventário. Não feche as vendas de todos os quartos dessa categoria se apenas um quarto físico tiver de ser retirado.
Por exemplo, se for retirado um de cinco quartos que, de resto, estariam disponíveis para venda, a contagem pretendida poderá passar a quatro. Se o Sistema de Gestão Hoteleira já tiver feito essa dedução, uma nova redução manual deixaria apenas três à venda, sem que existisse uma segunda avaria física.
Volte a disponibilizar o quarto apenas após a reparação e as verificações de libertação
Exija que o colaborador responsável verifique a reparação e, depois, conclua a limpeza e a inspeção necessárias. Verifique o quarto físico, e não apenas uma mensagem de conclusão da ordem de trabalho.
Reveja o bloqueio registado e as respetivas datas antes de o remover. Confirme que a receção pode atribuir o quarto no momento previsto e que a contagem por tipo de quarto é reposta corretamente. Preserve qualquer encerramento não relacionado, período de manutenção futuro ou reserva existente.
Se a reparação não estiver concluída à hora prevista para a libertação, prolongue o bloqueio e reveja as chegadas afetadas. Se as reparações terminarem mais cedo, obtenha autorização para antecipar a disponibilização, em vez de esperar que um bloqueio desatualizado expire. Registe a decisão efetiva de reposição em serviço e quem a aprovou.
Na passagem de turno, a equipa deve conseguir responder: que quarto está bloqueado, porquê, para que noites, se o inventário foi reduzido e quem pode autorizar a sua libertação. Este pequeno registo operacional é mais útil do que memorizar duas abreviaturas sem verificar os seus efeitos.
